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第1章 餐饮产品质量观念1

第一节 餐饮产品质量的含义1

一、餐饮产品质量的概念1

二、餐饮产品质量的定义3

三、餐饮产品质量的发展4

第二节 餐饮产品质量的构成与内涵5

一、层次需求理论的启示5

二、消费者对餐饮的需求7

三、餐饮产品质量的构成9

四、餐饮产品质量水平的内涵17

第三节 餐饮产品质量的界定标准19

一、以“我”为中心的界定标准19

二、以“客”为中心的界定标准21

三、适应市场需求的界定标准22

第四节 餐饮产品质量的特征23

一、餐饮产品质量的综合性特征25

二、餐饮产品质量的一次性特征26

三、餐饮产品质量无售后服务的特征26

四、餐饮产品质量无形性的特征27

五、餐饮产品质量的差异性特征29

六、餐饮产品质量内容的关联性特征29

七、餐饮产品质量对员工素质的依赖性特征30

八、餐饮产品质量具有情感性特征31

第2章 餐饮产品质量管理理念——顾客满意理念32

第一节 顾客满意理念形成的因素32

一、餐饮市场竞争与营销环境的变化33

二、质量观念与服务方式的变化33

三、顾客消费观念的变化34

第二节 顾客满意理念的内涵35

一、顾客满意理念的含义35

二、员工在顾客满意中的地位37

第三节 顾客满意要素的构成39

一、理念满意40

二、行为满意40

三、视觉满意41

第四节 顾客满意的基本精神45

一、追求顾客满意45

二、顾客满意就是高品质47

三、顾客满意是餐饮经营赢利的保证48

四、顾客满意是餐饮经营成功的标志49

第五节 如何提高顾客满意度50

一、什么是顾客满意度50

二、从“消除不满意”到“追求满意”51

三、正确理解影响顾客满意的因素53

四、加强有竞争优势的餐饮产品56

第六节 顾客满意经营的步骤57

一、顾客满意经营的目标57

二、顾客满意经营的步骤59

第3章 餐饮产品质量的设计61

第一节 餐饮产品质量设计的意义、目的61

一、餐饮产品质量设计的意义61

二、餐饮产品质量设计的目的63

第二节 影响餐饮产品质量设计的因素64

一、餐饮产品成本因素65

二、餐饮产品生产因素67

第三节 标准菜谱设计69

一、标准菜谱的含义69

二、标准菜谱在餐饮产品质量管理中的作用70

三、标准菜谱的设计原则70

四、标准菜谱的设计内容71

五、标准菜谱的设计过程73

第四节 最佳质量标准的选择78

一、个性化餐饮产品的开拓78

二、餐饮产品适应性的确定79

三、餐饮产品的稳定性设计82

四、餐饮产品安全性的定位83

第4章 餐饮产品质量分析85

第一节 餐饮产品质量的市场分析85

一、对餐饮市场需求分析预测86

二、注意质价匹配86

三、菜肴销售结构分析87

四、最佳质量水平的分析90

第二节 餐饮产品质量的顾客分析92

一、影响顾客对餐饮产品质量评价的因素92

二、顾客对餐饮产品质量的评定方法96

三、顾客对餐饮产品质量评定的内容99

四、用ME方法分析客人对菜肴的喜好程度104

第三节 餐饮产品质量问题的分析方法107

一、排列图107

二、因果关系分析法110

三、直方图112

四、控制图115

五、层别图117

六、几种常用的简易图118

七、调查表与调查表120

第5章 全面餐饮产品质量管理123

第一节 全面餐饮产品质量管理的含义123

一、基本定义123

二、全面的质量管理125

三、全过程的质量管理125

四、全员参与的质量管理127

五、多样化的质量管理128

第二节 全面餐饮产品质量管理的原则129

一、质量效益的原则129

二、“顾客至上”的原则130

三、系统管理的原则130

四、预防为主的原则131

五、以人为本的原则131

六、实事求是的原则132

七、“结果”与“原因”换位原则132

八、不断改进的原则133

第三节 全面餐饮产品质量管理的方法134

一、系统工程的方法134

二、统计分析的方法134

三、激励与监督的方法135

四、反馈与控制的方法137

第四节 全面餐饮产品质量管理的运行程序138

一、PDCA循环工作法的含义138

二、PDCA循环工作法的运行步骤139

三、PDCA循环工作法的运行特点142

四、解决质量问题的步骤和方法144

五、PDCA循环工作法案例146

六、全面餐饮质量管理与ISO9000标准149

第6章 餐饮质量控制153

第一节 餐饮质量控制的原则153

一、餐饮质量控制的含义153

二、餐饮质量控制的基本原则155

三、实施餐饮质量控制的基本步骤156

第二节 餐饮实物质量的控制159

一、食品原料质量的确定与检验160

二、食品原料采购的质量控制164

三、食品原料加工的质量控制169

四、食品原料配份的质量控制173

五、食品烹调过程的质量控制175

第三节 餐饮环境质量控制178

一、顾客对餐饮环境的要求179

二、影响餐饮环境布局与装饰的因素180

三、餐饮环境的布局与装饰181

第四节 餐饮服务质量的控制185

一、餐饮服务质量控制的基础185

二、确定餐饮服务质量水平与标准187

第五节 餐饮质量控制的方法与形式203

一、餐饮质量控制方法203

二、餐饮质量控制的形式210

第7章 餐饮质量保证体系与顾客调查213

第一节 餐饮质量保证体系的含义213

一、餐饮质量保证体系的基本意义213

二、餐饮质检部门的设置与职能215

三、餐饮质量保证体系的构成219

第二节 ISO9000质量保证模式的运行222

一、ISO9000系列标准简介222

二、质量管理体系要素226

三、建立质量体系要求与文件编写229

四、质量体系的审核231

第三节 餐饮质量的顾客调查235

一、顾客调查概要235

二、顾客调查问卷的设计237

三、顾客调查的信息处理238

四、餐饮质量顾客调查表案例241

第8章 餐饮产品质量营销252

第一节 质量营销的市场分析252

一、市场定位与质量设定252

二、餐饮质量营销的特点256

三、质量营销与传统营销的差异257

四、质量营销的原则259

第二节 餐饮质量营销的基本理念259

一、质量营销是持之以久的竞赛259

二、100-1=0的理念261

三、鸡蛋放在1个篮子里比放在10个篮子里更安全262

四、质量营销比数量营销更可靠264

第9章 餐饮质量与质量管理创新269

第一节 餐饮质量创新269

一、餐饮质量创新的含义269

二、顾客对质量需求是永无止境的271

三、质量创新是质量发展的新阶段273

四、质量创新使餐饮产品更富于竞争力275

五、餐饮产品质量创新的前景预测277

第二节 餐饮质量创新的思想与实践278

一、建立质量保证体系，规范质量管理279

二、持续开展质量改进280

三、适应质量营销战略281

四、不断提高餐饮质量的技术含量282

第三节 餐饮质量管理创新284

一、餐饮质量管理创新的背景284

二、全面质量管理并非完美无缺285

三、餐饮质量创新需要新的质量管理模式286

后记289