图书介绍
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- 易明，邓卫华编著 著
- 出版社： 武汉：华中师范大学出版社
- ISBN：9787562237327
- 出版时间：2008
- 标注页数：280页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：290页
- 主题词：社会结构－研究
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图书目录
第1章 客户关系管理概述1
客户关系管理产生的背景1
客户关系管理的内涵7
客户关系管理与企业竞争力发展15
第2章 客户关系管理的理论基础22
客户关系与关系营销22
客户终身价值与客户让渡价值33
客户满意与客户忠诚41
第3章 客户识别与客户获取53
客户识别53
客户获取59
客户沟通66
第4章 客户保持与客户关系恢复76
客户保持76
客户抱怨管理82
客户关系恢复91
第5章 客户关系管理系统97
客户关系管理系统的结构97
客户关系管理系统的类型101
客户关系管理系统及其发展趋势111
第6章 CRM系统中的数据管理技术119
数据库技术119
数据仓库技术124
在线分析处理技术144
数据挖掘技术163
第7章 呼叫中心技术171
呼叫中心概述171
呼叫中心的关键技术182
呼叫中心技术在CRM中的应用190
第8章 客户关系管理实施196
客户关系管理战略196
客户关系管理战略实施204
客户关系管理项目实施209
客户关系管理项目的风险控制218
第9章 CRM与ERP,SCM的整合226
ERP与SCM概述226
CRM与ERP的整合242
CRM与SCM的整合246
第10章 客户关系管理的行业应用251
航空业的客户关系管理应用251
房地产行业的客户关系管理应用256
制造业的客户关系管理应用263
物流业的客户关系管理应用269
参考文献277
后记280