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总论3

第一章 旅游景区概述3

第一节　旅游景区的定义与特征5

一、旅游景区的定义5

二、旅游景区的特征5

第二节　我国旅游景区的类型6

一、按景区资源的属性分6

二、按旅游吸引物的主题特征和吸引客源区域的范围分6

第三节　旅游景区服务与管理的基本内容7

一、关于旅游景区服务7

二、关于旅游景区管理8

第四节　旅游景区与我国旅游业发展的关系8

一、旅游景区是旅游业的支柱性行业的地位已日趋明显9

二、旅游景区是旅游业获得经济效益的前提9

三、旅游景区是塑造旅游业良好形象的窗口9

第五节　我国旅游景区的发展历程和发展趋势9

一、我国旅游景区的发展历程9

二、我国旅游景区的发展趋势11

上编　旅游景区服务17

第二章 景区票务服务17

第一节　景区订票服务18

一、订票范围18

二、订票渠道19

三、订票流程19

第二节　景区售票服务20

一、售票服务工作流程21

二、售票服务工作难点22

第三节　景区验票服务23

一、验票工作流程24

二、验票工作难点25

第三章 景区排队服务27

第一节　景区队列队形安排28

一、单列单人形28

二、单列多人形28

三、多列多人形28

四、多列单人形29

五、主题或综合队列29

第二节　景区排队过程管理29

一、排队产生的原因30

二、游客等待的心理30

三、排队管理的原则31

四、排队管理的法宝31

第四章 旅游景区咨询服务与投诉处理35

第一节　电话咨询服务36

一、电话形象四要素36

二、电话咨询工作流程37

三、电话咨询服务的难点问题39

第二节　当面咨询服务41

一、咨询服务人员工作要求42

二、当面咨询工作流程42

三、当面咨询服务的难点问题43

第三节　当面处理服务44

一、投诉原因归结45

二、投诉受理46

三、投诉处理的难点49

第五章 旅游景区解说服务53

第一节　旅游景区解说服务概述54

一、旅游景区解说系统54

二、旅游景区解说服务的类型和功能55

第二节　向导式解说服务57

一、旅游景区导游服务的职责57

二、旅游景区导游讲解的流程58

三、旅游景区导游讲解技巧59

四、不同性质旅游景区的导游讲解要求62

五、旅游景区导游词的创作65

第三节 自导式解说服务68

一、录音方式68

二、感应式电子导游方式68

三、无线接收的方式69

四、手机接收方式69

第六章 景区配套服务71

第一节　景区购物服务71

一、旅游商品特点72

二、游客购物心理74

三、商品推销工作流程76

四、商品推销技巧76

第二节　景区餐饮服务79

一、餐饮服务基本要求80

二、餐饮服务工作流程81

三、餐饮服务工作难点82

第三节　景区住宿服务83

一、客房服务基本要求84

二、景区客房服务流程85

三、住宿服务难点87

第四节　景区停车服务88

一、停车服务基本要求88

二、停车服务流程89

三、停车服务难点90

下编　旅游景区管理95

第七章　旅游景区管理理论和模式概述95

第一节　旅游景区管理的基本理论96

一、可持续发展理论96

二、全面质量管理98

三、游客期望值理论99

四、产品生命周期理论100

第二节　旅游景区管理的模式101

一、国外旅游景区管理的基本模式101

二、国内旅游景区管理的基本模式105

三、现代旅游景区信息系统管理模式105

第八章 旅游景区服务质量管理107

第一节　质量管理的内涵108

一、“三全”管理与旅游景区服务质量管理108

二、旅游景区服务标准化管理110

三、旅游景区服务质量管理的方法114

第二节　景区游客行为管理122

一、景区游客的类型与旅游行为特征123

二、游客行为的管理方法125

第九章 旅游景区的市场营销130

第一节　景区营销的基本理念130

一、景区产品的特点131

二、景区营销的特点131

三、景区营销的基本观念132

第二节　市场调研134

一、市场调研的内容134

二、市场调研的方法134

三、市场调研的程序137

第三节　景区营销的市场定位138

一、市场细分139

二、目标市场选择140

三、市场定位141

第四节　景区营销组合策略的制定143

一、产品开发策略143

二、门票价格策略145

三、销售渠道策略146

四、促销策略147

第五节　景区品牌的塑造149

一、景区品牌的意义150

二、景区品牌的塑造150

第六节　旅游景区节事活动的策划与组织151

一、景区节事活动的含义及作用151

二、景区节事活动策划152

三、景区节事活动组织153

第七节　旅游景区的顾客关系管理155

一、顾客关系管理的意义155

二、建立紧密顾客关系的方法155

三、顾客关系管理的步骤156

第十章 旅游景区安全管理158

第一节　旅游景区安全管理概述159

一、旅游安全的基本概念159

二、旅游景区安全管理159

三、旅游景区安全事件或事故的分类159

四、景区旅游安全事故的发生规律161

第二节　旅游景区安全管理162

一、景区安全管理机构与安全管理制度162

二、景区危险源的辨识163

三、法律法规的收集164

四、景区安全管理体系的建立165

第三节　旅游景区常见游乐项目安全管理和常见事故处理169

一、景区游乐项目的游客安全管理169

二、景区常见安全事故处理173

第十一章 旅游景区人力资源管理177

第一节　个人管理178

一、岗位设置178

二、员工招聘178

三、员工培训180

四、员工考核181

五、员工激励182

第二节　团队管理183

一、团队的构建184

二、团队决策185

三、团队协作186

四、团队沟通187

第十二章 旅游景区环境管理190

第一节　环境容量的控制191

一、旅游环境容量概述191

二、旅游环境容量的内容与测算191

三、旅游环境综合管理194

第二节　游客管理197

一、导游员成为游客的榜样198

二、对游客旅游行为的引导198

三、发挥景区解说系统的功能199

四、实施景区游客数量管理制度200

第十三章 景区的标准化管理202

第一节　ISO 9001与景区管理203

一、关于景区的服务质量管理203

二、ISO 9000族介绍204

三、ISO 9001:2000标准的特点205

四、景区建立ISO 9001管理体系的收益207

第二节　ISO 14001与景区的可持续发展208

一、ISO 14000系列标准的产生背景208

二、景区面临的各种环境问题209

三、旅游业可持续发展问题的提出210

四、ISO 14001标准的特点211

五、建立ISO 14001体系和通过认证带给景区的效益212

参考文献215

参考网址217