图书介绍
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- 孙育红主编 著
- 出版社： 济南：山东大学出版社
- ISBN：9787560734132
- 出版时间：2007
- 标注页数：190页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：200页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的业务特点1
第二节 前厅部组织机构设置与岗位职责5
第三节 前厅部工作人员的素质要求11
第四节 前厅部的环境与主要设备14
思考与练习20
第二章 客房预订22
第一节 客房预订的业务知识22
第二节 客房预订的渠道、方式29
第三节 客房预订的程序32
第四节 超额预订和订房纠纷的处理39
思考与练习43
第三章 前台接待45
第一节 入住登记45
第二节 客房状况的控制53
第三节 离店服务及前台收款59
思考与练习66
第四章 前厅对客服务68
第一节 礼宾服务68
第二节 问讯服务78
第三节 商务中心及商务楼层服务83
第四节 电话总机服务91
思考与练习95
第五章 前厅部财务管理96
第一节 房价管理96
第二节 客账的管理107
第三节 客房经营统计分析113
第四节 前厅部的审计功能及流程122
思考与练习124
第六章 前厅部销售管理126
第一节 酒店产品的内涵126
第二节 前厅部销售特点以及要求129
第三节 客房销售程序131
第四节 总台销售技巧132
第五节 报价方法134
思考与练习135
第七章 前厅部的宾客关系管理137
第一节 酒店业宾客关系管理的含义137
第二节 客史档案的管理140
第三节 正确处理宾客的投诉143
思考与练习148
第八章 前厅部的沟通与协调150
第一节 沟通协调的基本原理与方法150
第二节 前厅部与各部门的沟通协调156
思考与练习160
附录一162
附录二163
附录三164
附录四172
主要参考书目190