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第一章 公共关系概述1

第一节 公共关系的定义1

一、什么是公共关系1

二、公共关系与人际关系3

三、公共关系与庸俗关系3

第二节 公共关系的要素4

一、公共关系的主体要素——社会组织5

二、公共关系的客体要素——公众6

三、公共关系的中介要素——传播9

第三节 公共关系的基本特征10

一、对公共关系活动的正确认识10

二、公共关系的基本特征11

第四节 现代公共关系的兴起和发展12

一、现代公共关系在美国的兴起12

二、现代公共关系在中国的发展14

技能训练16

第二章 公共关系的职能18

第一节 信息功能18

一、公共关系信息的含义和作用19

二、信息的分类19

三、信息收集的内容20

四、信息收集的原则和方法22

第二节 宣传功能24

一、公共关系宣传的含义和特点24

二、公共关系宣传的方式26

第三节 沟通协调功能27

一、沟通协调的含义、作用28

二、组织沟通协调的关系内容28

三、沟通协调的类型29

四、组织发展不同时期的沟通与协调任务31

第四节 塑造形象功能32

一、组织形象的含义和构成33

二、形象的基本标志和特征33

三、塑造组织形象的原则和方法34

四、组织形象的塑造原则35

第五节 咨询决策功能36

一、公共关系对组织决策的作用37

二、咨询建议的内容37

三、咨询建议的形式39

技能训练40

第三章 组织内部的公共关系43

第一节 员工关系44

一、员工关系及其意义44

二、处理员工关系的方法与技巧45

第二节 股东的关系49

一、股东关系的含义49

二、如何建立良好的股东关系49

第三节 团体关系50

一、团体关系的含义50

二、正确处理各团体之间的关系51

三、非正式团体51

技能训练53

第四章 组织外部的公共关系56

第一节 顾客关系56

一、顾客关系及其意义56

二、处理顾客关系的方法与技巧57

第二节 媒介关系60

一、媒介关系及其重要性60

二、社会组织与媒介沟通的原则61

三、如何同新闻界建立良好关系62

第三节 社区关系63

一、社区关系及其特点63

二、社区关系的重要性64

三、建立良好社区关系的原则与方法65

第四节 政府关系68

一、政府关系及其意义68

二、处理政府关系的关键68

三、社会组织与政府关系69

第五节 其他关系69

一、协作单位关系69

二、竞争对手关系70

技能训练72

第五章 公共关系工作程序75

第一节 公共关系的调查分析75

一、公共关系调查的意义75

二、公共关系调查的原则76

三、公共关系调查的内容77

四、常见的公共关系调查方法78

第二节 公共关系的方案设计79

一、公共关系方案设计的特征与原则79

二、公共关系的方案设计程序80

三、公共关系方案设计的基本格式83

四、公共关系的经费预算83

第三节 公共关系的传播实施84

一、公共关系传播实施的原则及步骤84

二、影响公共关系方案实施的因素86

第四节 公共关系的效果评估89

一、公共关系效果评估的意义及内容89

二、公共关系效果评估的步骤90

三、公共关系评估的方法90

技能训练91

第六章 公关人员的素质94

第一节 公关人员的公关意识95

一、塑造形象意识95

二、服务公众意识95

三、真诚互惠意识96

四、传播沟通意识97

五、创新求美意识97

六、立足长远意识98

七、危机管理意识98

第二节 公关人员的形象99

一、外部形象99

二、内在素质100

第三节 公关人员的基本能力107

一、组织管理能力108

二、协调沟通能力109

三、社交能力110

四、表达能力111

五、应变能力113

六、创新能力113

七、收集和处理信息的能力114

八、敏锐的观察能力115

技能训练116

第七章 公共关系沟通技巧121

第一节 沟通概述121

一、沟通的定义121

二、沟通的两种方式122

第二节 公共关系沟通124

一、公共关系沟通的原则124

二、公共关系沟通的障碍127

第三节 公共关系沟通技巧129

一、改进沟通的技巧129

二、提高公关语言艺术性的主要方法134

技能训练140

第八章 危机管理143

第一节 危机概述144

一、危机的定义与特征144

二、危机诱因及危机分类146

第二节 危机管理概述149

一、危机管理的定义149

二、企业危机管理的作用150

三、危机管理的原则151

第三节 危机预防153

一、危机意识的培养153

二、危机管理计划的制订与培训155

第四节 危机处理158

一、危机处理的步骤158

二、危机处理策略160

三、危机处理的注意事项161

四、危机沟通管理164

技能训练169

第九章 公共关系专题活动（上）171

第一节 新闻发布会171

一、新闻发布会的特点172

二、新闻发布会的流程172

三、新闻发布会的策划173

四、主持人、发言人应注意的事项174

五、新闻发布会后的工作174

第二节 展览活动175

一、展览活动的特征175

二、展览活动的作用176

三、展览活动的类型176

四、展览活动的组织实施177

第三节 庆典活动180

一、庆典活动的作用180

二、庆典活动的类型180

三、庆典的策划181

四、庆典的举行程序182

第四节 开放参观183

一、对外开放参观的作用184

二、对外开放参观的活动组织及注意事项184

技能训练185

第十章 公关关系专题活动（下）191

第一节 会议组织191

一、会议的概念、要素191

二、会议的种类及作用193

三、会前准备工作195

四、会议文件的准备201

五、布置会场205

第二节 联谊活动209

一、座谈会209

二、交际舞会210

三、文艺演出及电影招待会211

第三节 宴请211

一、宴会的分类212

二、宴请的组织212

第四节 签字仪式215

技能训练216

附录一 中国印·舞动的北京——2008年奥运会会徽发布及推广案例222

附录二 优秀员工造就最佳雇主——安捷伦科技评选最佳雇主案例231

附录三 健康 美丽 时尚——第五十三届世界小姐总决赛全案推广案例238

附录四 新闻手中行，彩信看巨变——中国移动诺基亚彩信手机新闻采访行动案例246

附录五 紧急启动 化解危机——多美滋奶粉危机公关案例251

参考文献256