图书介绍
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- 邓创编著 著
- 出版社： 沈阳：辽宁科学技术出版社
- ISBN：9787538149326
- 出版时间：2007
- 标注页数：204页
- 文件大小：4MB
- 文件页数：214页
- 主题词：美容－手册
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图书目录
第1章 准备工作1
第一节 美容顾问全面透析1
一、美容顾问的角色定位1
二、美容顾问的工作职责1
三、美容顾问的工作程序3
四、美容顾问的基本要求4
五、美容顾问的服务规范6
六、美容顾问的自我改进11
第二节 美容顾客全面透析13
一、美容顾客的不同心理13
二、美容顾客的不同性格14
三、美容顾客的不同年龄阶段23
第三节 不同类型皮肤的护理常识26
一、正常皮肤26
二、干性皮肤27
三、油性皮肤29
四、老化皮肤31
五、混合性皮肤33
六、敏感性皮肤35
七、毛细血管破裂皮肤36
八、痤疮皮肤38
第四节 不同季节皮肤的护理常识42
一、春季护肤42
二、夏季护肤42
三、秋季护肤43
四、冬季护肤44
第五节 不同年龄段皮肤的护理常识44
一、儿童期——尽量避免引起皮肤过敏44
二、青少年时期——对抗“青春痘”要得法45
三、二十多岁——认真卸妆45
四、三十多岁——定期做面膜护理45
五、四十多岁——注意补水46
六、老年期——对症治疗皮肤疾病46
第2章 顾客接待47
第一节 学会正确会话47
一、交际语言的运用47
二、会话必备的五种能力49
三、待客会话的三个技巧54
四、咨询会话案例57
第二节 接待话术集锦60
一、服务用语60
二、常用情景应对语言62
三、美容院服务忌语与敬语67
第三节 接待实战69
一、接待流程69
二、祛斑顾客的接待案例70
三、减肥顾客的接待案例73
第3章 专业咨询77
第一节 咨询全面透析77
一、给咨询下个定义77
二、咨询的重要性77
三、易引起顾客不满的咨询方法78
四、合格的咨询环境79
五、咨询要贯穿从顾客进店到离店的全过程81
六、咨询的一般步骤83
七、认真对待护理后咨询85
第二节 顾客档案的灵活运用87
一、顾客资料登记表87
二、美容咨询卡90
三、咨询的优先顺序93
四、咨询档案——培训的最佳教材94
五、建立咨询档案的注意事项95
第三节 肤质诊断97
一、肤质诊断的重要性97
二、肤质检测的方法98
三、肤质诊断的注意事项99
四、肤质诊断基本程序99
五、肤质诊断的具体过程——观察、分析、诊断100
第四节 各类皮肤问题的诊断107
一、肤色晦暗107
二、黄褐斑109
三、雀斑111
四、晒斑111
五、老年斑112
六、敏感性皮肤113
七、痘痘123
八、老化或衰老性皮肤130
第五节 咨询案例131
一、因小失大132
二、给顾客增加压力134
三、对顾客言听计从135
四、在不经意的谈话中获取顾客信息137
五、过分专业的说教让顾客无法明白140
六、美容顾问要用心服务142
七、做一名善解人意的美容顾问143
第六节 电话跟踪服务146
一、设立咨询电话的作用146
二、接听电话的技巧146
三、电话跟踪服务案例153
第4章 疗程设计154
第一节 各种皮肤问题的疗程设计154
一、美白祛斑154
二、除皱抗衰老156
第二节 疗程推荐话术159
一、各种护理项目的推荐话术159
二、顾客接待中疗程推荐案例162
第5章 产品推荐170
第一节 顾客的购买动机及应对策略170
一、什么是购买动机170
二、购买动机的分类171
三、应付不同顾客的对策172
第二节 推销的原则与技巧174
一、把握产品的推销原则174
二、成功推销的四个必要条件182
三、推销技巧的灵活运用184
四、有效的提问技巧185
五、讨价还价的技巧187
六、报价的技巧189
七、美容顾问销售中的常见错误190
第三节 推销案例192
一、产品推销案例192
二、项目推销案例199