图书介绍
满意度评估系统应用研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 金勇进编 著
- 出版社： 北京：中国统计出版社
- ISBN：7503742984
- 出版时间：2007
- 标注页数：252页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：269页
- 主题词：商业服务－服务质量－研究
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图书目录
第1章 顾客满意的概念和意义 1
1.1 顾客满意的概念 1
1.2 中国顾客满意度研究的意义 4
1.3 国内外顾客满意度研究综述 11
1.3.1 国外顾客满意度研究综述11
1.3.2 国内顾客满意度研究综述 14
1.4 研究思路和分析框架 15
1.4.1 研究思路 15
1.4.2 研究方法 16
1.4.3 分析框架17
第2章 顾客满意度模型研究 19
2.1 顾客满意度模型的建立和发展19
2.1.1 顾客满意度模型的建立 19
2.1.2 国家顾客满意度指数模型的发展 25
2.2 顾客满意度指数体系的构建 28
2.2.1 顾客满意度模型的数学形式 28
2.2.2 顾客满意度指数体系及抽样设计31
2.3 我国顾客满意度模型及指数体系的构建34
2.3.1 我国顾客满意度模型的建立 35
2.3.2 我国顾客满意度指数体系的构建 39
第2章小结 45
第3章 顾客满意度模型的估计 46
3.1 顾客满意度模型估计的PLS方法47
3.1.1 PLS估计方法的基本原理 47
3.1.2 PLS中各步骤具体估计方法的选择 57
3.1.3 PLS估计量性质 59
3.1.4 PLS方法的计算机程序实现 60
3.2 顾客满意度模型估计的LISREL方法61
3.2.1 LISREL估计方法的基本原理 61
3.2.2 LISREL估计中拟合函数的选择 67
3.2.3 ML估计量性质 70
3.2.4 LISREL估计方法的计算机程序实现 71
3.3 顾客满意度模型估计方法的比较与评价 71
3.3.1 两种方法的联系与区别 71
3.3.2 PLS方法与LISREL方法的优缺点比较 74
3.3.3 我国构建顾客满意度模型时估计方法的选择77
第3章小结 80
第4章 顾客满意度模型的检验 81
4.1 顾客满意度模型PLS估计的检验 82
4.1.1 拟合指标 82
4.1.2 PLS模型中的非参数检验 86
4.1.3 PLS检验小结 91
4.2 顾客满意度模型LISREL估计的检验 92
4.2.1 显著性检验及拟合指标92
4.2.2 基于协方差的拟合指标 93
4.2.3 LISREL中的非参数检验 100
4.2.4 LISREL检验小结 103
4.3 顾客满意度模型检验方法的比较与评价104
4.3.1 PLS和LISREL检验顾客满意度模型的共同点104
4.3.2 PLS和LISREL检验顾客满意度模型的不同点105
第4章小结107
第5章 顾客满意度模型的样本量研究 109
5.1 估计顾客满意度模型需要的样本量 110
5.1.1 PLS估计需要的样本量110
5.1.2 LISREL估计需要的样本量 121
5.1.3 估计顾客满意度模型需要样本量小结126
5.2 检验顾客满意度模型需要的样本量126
5.2.1 PLS中检验需要的样本量 127
5 2.2 LISREL中检验需要的样本量131
5.2.3 检验顾客满意度模型需要的样本量小结140
5.3 顾客满意度模型需要样本量的最终确定 141
5.3.1 估计与检验需要样本量之间的关系141
5.3.2 PLS和LISREL方法需要的样本量比较 144
5.3.3 顾客满意度模型样本量确定小结145
第5章小结 146
第6章 顾客满意度调查方案设计 149
6.1 顾客满意度调查方式的设计 149
6.1.1 自填式150
6.1.2 面访 150
6.1.3 电话调查150
6.1.4 秘密顾客调查法 151
6.1.5 具体调查方式的选择 151
6.2 抽样方式的设计 151
6.2.1 界定调查对象的范围 152
6.2.2 建立抽样框 152
6.2.3 确定抽样方法 152
6.2.4 小结 159
6.3 顾客满意度问卷设计 159
6.3.1 顾客满意度指数测评的问卷设计的步骤160
6.3.2 满意度调查问卷设计中的问题 165
6.4 调查问卷的信度与效度167
6.4.1 问题的提出 167
6.4.2 信度检验 168
6.4.3 效度检验 174
6.4.4 影响信度和效度的因素176
6.4.5 信度和效度的关系 177
6.4.6 结论及建议 178
第7章 顾客满意度辅助分析方法的研究 179
7.1 使用其他辅助分析方法的必要性179
7.2 客户忠诚度分析 180
7.2.1 忠诚度指数的计算 180
7.2.2 忠诚度行为—情感模型 181
7.2.3 利用客户忠诚度调查预测市场占有率184
7.3 结构方程模型中直接效用、间接效用的分析188
7.4 满意度重要性矩阵 192
7.4.1 方法简介192
7.4.2 案例分析 194
7.5 奖惩分析 195
7.6 顾客细分方法 197
7.6.1 满意度忠诚度矩阵分析法 197
7.6.2 因子分析 205
7.6.3 顾客价值分析方法 207
第8章 满意度评估系统应用案例分析 208
8.1 实证案例背景介绍 208
8.2 案例的顾客满意度模型 209
8.3 案例的抽样方案及问卷设计 211
8.4 顾客满意度案例的模型估计 213
8.5 案例的模型检验 216
8.5.1 顾客满意度模型PLS估计的检验 216
8.5.2 顾客满意度模型LISREL估计的检验 225
8.5.3 两种检验方法实证结论的比较235
参考文献 242