图书介绍
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- 史鸿滨编著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516412824
- 出版时间：2016
- 标注页数：242页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：255页
- 主题词：饭店－商业服务－礼仪
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图书目录
第1章 快捷酒店礼仪服务的意义2
第一节 快捷酒店员工的礼貌修养2
礼貌修养的必要性2
礼貌修养的原则4
礼貌修养的培养方法7
酒店员工学习服务礼仪的意义9
第二节 快捷酒店的服务礼仪11
酒店礼仪的概念与内容11
礼貌服务要善始善终12
礼貌服务的基本要求14
礼貌服务实现的基本条件16
第三节 礼貌服务对提高酒店服务质量的重要性20
礼貌服务是提高服务质量的保证20
服务质量和效率对酒店生存和发展的重要作用21
礼貌服务是酒店行业竞争的需要22
礼貌服务意识对酒店服务质量的意义24
第2章 快捷酒店服务人员基本礼仪28
第一节 酒店服务人员的仪容28
仪容美的作用28
面部与头发修饰29
化妆原则31
化妆步骤33
化妆禁忌38
手的清洁与保养39
个人卫生41
第二节 酒店服务人员的仪表44
着装原则44
酒店员工的制服45
佩戴饰品的礼仪规范48
领带的搭配与要求50
衣领54
皮带与鞋袜55
第三节 酒店服务人员的仪态59
姿势与仪态59
挺拔的站姿60
稳健、优美的走姿62
端正的坐姿63
优雅的蹲姿65
修养与气质67
培养个人风度69
善意、温和的表情70
满怀真诚的微笑72
充满敬意的眼神74
酒店手势语75
常见举止误区77
第四节 酒店服务人员的语言艺术80
酒店服务礼貌用语的基本原则80
如何培养个性化的服务语言83
礼貌服务语言的特点86
酒店服务礼貌用语表达技巧89
酒店服务礼貌用语的作用92
酒店礼貌用语的基本应用94
使用礼貌用语时应注意的问题99
第3章 快捷酒店日常交际礼仪104
第一节 常用服务礼仪礼节104
称呼礼仪的作用与类别104
称呼礼仪的注意事项106
国际通用称呼礼节108
倾听的礼仪109
应答与问候112
第二节 迎送接待礼仪115
迎送礼仪115
介绍礼仪116
使用名片的礼仪118
握手礼仪121
致意礼122
第三节 馈赠礼仪与拜访礼仪126
馈赠礼仪126
馈赠的禁忌128
馈赠的时机129
馈赠的技巧130
拜访礼仪132
第4章 快捷酒店前厅服务礼仪136
第一节 前厅部服务人员素质要求136
前厅部的服务特点136
品德修养和服务意识137
爱岗敬业精神138
服务技能和文化知识139
良好的交际能力140
情感的控制能力144
第二节 应接人员礼仪规范146
门卫服务礼仪146
行李员服务礼仪148
电话总机服务礼仪150
电梯服务礼仪152
第三节 总服务台服务人员礼仪规范154
问询服务礼仪154
登记入住服务礼仪156
处理客人邮件服务礼仪158
委托代办服务礼仪160
退房结账服务礼仪161
处理客人投诉服务礼仪162
第5章 快捷酒店客房服务礼仪168
第一节 客房部服务人员的素质要求168
具有较高的自觉性168
责任心强169
善于合作171
良好的服务意识和动手能力172
第二节 客房服务礼仪规范174
接待服务礼仪174
客房服务人员的行为礼仪177
进出客房的礼仪178
整理客房礼仪179
关心客人健康182
热情、周到的服务183
第三节 楼层台班服务礼仪185
沟通协调服务185
为客人保守秘密186
灵活、礼貌地处理异常状况187
处理火灾事故的行为规范189
及时应对客房投诉191
迎送客服务礼仪193
第6章 快捷酒店餐饮服务礼仪198
第一节 餐厅服务人员素质要求198
思想道德素质198
业务素质良好199
人际交往的能力201
娴熟的操作技能202
心理品质要求202
第二节 餐厅服务礼仪规范205
良好的形象205
引座礼仪205
周到的餐前服务208
点菜服务209
上菜服务礼仪212
进餐服务礼仪214
特殊情况的应对措施215
送客服务礼仪218
第三节 酒吧服务礼仪规范219
礼貌接待客人219
上酒服务要快捷220
礼貌地为客人斟酒222
掌握酒类相关知识223
周到待客224
对醉酒客人的妥善安置225
第7章 快捷酒店其他服务礼仪228
第一节 商品服务礼仪规范228
购物环境的卫生礼仪228
待客言行要规范229
适度服务231
回答问询要耐心232
热情帮助客人233
妥善处理纠纷235
真诚服务、诚信经营236
第二节 安保服务礼仪规范238
酒店安保服务人员的素质238
安保人员安全服务规范240
妥善处理财物失窃事件241