图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张翔著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111231449
- 出版时间：2008
- 标注页数：234页
- 文件大小：65MB
- 文件页数：242页
- 主题词：企业管理：供销管理
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图书目录
第一章 客户关系管理的起源与发展1
第一节 客户关系管理的起源与演变1
客户关系管理的起源1
客户关系管理的发展2
客户关系管理产生的原因4
第二节 客户关系管理的理念与流程8
客户关系管理理念的国内外研究成果8
客户关系管理的概念与内涵13
客户关系管理的流程17
第三节 客户关系管理的目标与意义18
从上海大众的CRM说起18
客户关系管理的目标20
客户关系管理的功能22
四、客户关系管理对企业的意义24
第四节 客户关系管理的应用现状与发展趋势25
来自CRM一线的调查25
新营销理论下的客户关系管理28
第二章 客户关系管理下的企业组织理论33
第一节 客户关系管理与企业核心竞争力的构建33
CRM塑造企业核心竞争力34
企业业务流程重组BPR与CRM40
企业文化建设与CRM44
第二节 客户关系管理与企业资源规划49
企业资源规划（ERP）概述50
客户关系管理与企业资源规划的整合56
第三章 客户关系管理下的客户价值理论63
第一节 客户价值评估与客户细分理论63
现代市场的消费特征64
长尾理论70
客户价值评估与客户细分76
第二节 客户生命周期价值理论83
客户生命周期理论84
客户生命周期价值理论88
客户生命周期价值理论的应用93
第三节 客户价值升华的营销战略95
关系营销96
整合营销传播99
网络营销与数据库营销102
第四章 关系营销与客户关系管理108
第一节 关系营销让“大众”更大众108
开拓新源头109
最后冲刺111
第二节 理论探讨与分析113
关系营销113
识别自己的客户116
建立联系119
快速反应121
保持和发展关系122
回报123
4R营销124
第三节 解决之道126
全面实施市场定位策略126
充分注重内部关系，创造发展的动力129
满足客户在各个阶段的需求132
实施客户维系策略，形成稳定的基本客户群体135
服务企业的特殊性138
树立正确关系营销观念*杜绝庸俗关系学140
第五章 整合营销传播与客户关系管理141
第一节 整合营销的“动感地带”模式141
“动感地带”宣传活动142
第二节 理论探讨与分析144
CRM、IMC传统理论的延续145
整合营销传播146
基于CRM的IMC149
客户关系管理理念下的IMC特征150
整合营销传播战略的思路151
第三节 解决之道167
CRM下IMC的最终目标——客户满意与忠诚167
第六章 数据库和网络营销与客户关系管理169
第一节 特立独行的DELL169
第二节 理论探讨与分析172
CRM技术概述172
CRM应用于数据库营销与网络营销180
第三节 解决之道191
网络数据库营销的主要应用——点击流分析191
网络数据库营销的另一个重要应用——定制营销193
第七章 客户关系管理系统的实际运营范式196
第一节 基于CTI的客户关系管理运营范式196
呼叫中心（Call Center）196
联想的成功运营模式202
第二节 基于DW的客户关系管理运营范式207
数据仓储207
数据仓库在银行业的应用211
第三节 基于Web的客户关系管理运营范式217
基于Web的客户关系管理形式218
淘宝网的运营案例分析221
参考文献227
后记232