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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的概念及其产业特点及分类2

一、 饭店的概念2

二、 饭店的产业地位3

三、 饭店的产业特点4

四、 饭店的分类7

第二节 饭店业发展历史与现状14

一、 世界饭店业发展历史与现状14

二、 中国饭店业发展历史与现状20

第三节 饭店等级制度28

一、 实行饭店等级制度的目的28

二、 国际饭店业等级制度29

三、 中国饭店业星级制度30

第二章 饭店管理基础理论37

第一节 饭店管理概述38

一、 饭店管理的含义38

二、 饭店管理的基本内容38

三、 饭店管理的特点42

第二节 饭店经营管理的理念47

一、 市场理念47

二、 法制理念48

三、 人本理念48

四、 服务理念49

五、 战略理念50

第三节 饭店管理的基本职能52

一、 决策与计划52

二、 组织与人事58

三、 指挥与督导64

四、 协调与沟通68

五、 信息与控制71

第四节 饭店的管理体系75

一、 饭店管理制度的作用75

二、 饭店管理制度76

三、 饭店管理机构78

第三章 饭店营销管理80

第一节 饭店营销概述81

一、 饭店营销的含义81

二、 饭店营销活动的特点82

第二节 饭店营销基本任务86

一、 市场调研86

二、 市场细分89

三、 市场选择92

四、 市场定位95

第三节 饭店营销组合策略98

一、 营销组合概念98

二、 产品策略99

三、 价格策略102

四、 营销渠道策略108

五、 促销策略111

第四节 饭店营销新理念115

一、 绿色营销115

二、 内部营销124

三、 宾客满意营销133

四、 关系营销136

五、 品牌营销139

第四章 饭店前厅与客房管理147

一、 前厅部的地位和作用148

第一节 前厅管理概述148

二、 前厅部的主要功能151

三、 前厅部的组织结构152

第二节 前厅部业务管理153

一、 预订业务管理153

二、 接待业务管理157

三、 前厅日常服务管理161

四、 前厅客账管理168

五、 前厅信息管理172

第三节 客房管理概述175

一、 客房部的功能及组织结构175

二、 客房部的业务分工179

第四节 客房部业务管理181

一、 客房清洁卫生管理181

二、 客房服务管理183

三、 客房安全管理186

四、 客房设备物品管理189

五、 主题客房的开发与设计190

第五章 饭店餐饮管理195

第一节 餐饮服务概述195

一、 餐饮服务的意义和作用195

二、 餐饮服务的基本特点198

第二节 餐饮服务组织形式和管理内容204

一、 餐饮服务组织形式204

二、 餐饮服务管理内容205

三、 餐饮部主要岗位职责207

第三节 菜单设计212

一、 菜单的种类212

二、 菜单设计和依据216

三、 科学合理的菜单221

第四节 原料采购、验收、储藏、发放223

一、 原料采购管理223

二、 原料验收管理225

三、 原料储藏管理226

四、 原料发放管理229

第五节 专业化餐厅服务231

一、 饭店餐厅的类型231

二、 餐厅业务组织形式234

三、 专业化餐厅服务235

第六节 食品成本控制253

一、 采购控制253

二、 验收控制254

四、 发料控制255

三、 储藏控制255

五、 加工烹调控制256

第六章 饭店娱乐服务管理258

第一节 现代休闲娱乐概述259

一、 基本概念259

二、 休闲娱乐活动的发展趋势261

三、 娱乐设施的特点263

第二节 饭店娱乐服务经营决策265

一、 饭店娱乐项目选项原则266

二、 饭店娱乐项目选项依据267

三、 娱乐服务市场定位268

四、 娱乐产品促销策略271

一、 饭店娱乐服务组织机构设置277

第三节 饭店娱乐项目设计277

二、 饭店娱乐设施从业人员素质278

三、 娱乐服务流程设计279

一、 饭店设备概述284

第四节 饭店娱乐服务管理285

一、 娱乐服务质量管理286

二、 饭店设备管理288

二、 娱乐设施财务控制290

一、 饭店设备分类编号294

第二节 饭店设备基础管理294

二、 饭店设备基础资料295

第七章 饭店安全和卫生管理298

第一节 饭店的安全管理概述299

一、 饭店安全范围299

二、 饭店安全管理的重要性299

三、 饭店安全管理的工作任务及机构设置300

四、 安全保卫部与其他部门的关系303

第二节 饭店安全管理主要内容305

一、 饭店安全管理计划305

二、 饭店的治安管理314

三、 饭店消防管理316

第三节 饭店公共卫生管理319

一、 公共区域的概念和特点319

二、 公共区域卫生管理范围320

四、 公共区域卫生管理制度及标准321

三、 公共区域卫生质量控制环节321

第四节 饭店餐饮卫生管理322

一、 食品卫生管理322

二、 员工个人卫生管理323

三、 环境卫生管理325

四、 设备、餐具卫生管理327

第八章 饭店质量管理330

第一节 服务质量概述331

一、 服务质量的定义和特性331

二、 饭店服务质量的内涵333

第二节 饭店服务质量体系337

一、 饭店服务质量体系的构成337

二、 服务质量体系运作过程与要素340

三、 饭店质量体系实施步骤348

第三节 饭店服务全面质量管理352

一、 全面质量管理的含义352

二、 QC小组的组织和活动355

第九章 饭店人力资源管理361

第一节 饭店人力资源管理概述362

一、 人力资源管理的意义362

二、 饭店人力资源管理的目标365

三、 饭店人力资源管理的基础工作366

一、 饭店员工的招用371

第二节 饭店员工的组织371

二、 编制定员380

三、 饭店员工的使用382

四、 饭店员工的流动管理384

五、 饭店员工行为控制385

六、 饭店员工的绩效考班次386

一、 饭店培训的功能389

第三节 饭店员工的培训389

二、 饭店培训的指导思想390

三、 饭店培训的方法391

第四节 饭店员工的激励393

一、 激励概述393

四、 饭店培训效果和评估393

二、 激励的起点396

三、 激励的基本措施397

第十章 饭店财务管理402

一、 饭店财务管理的意义404

第一节 饭店财务管理概述404

二、 饭店财务管理的任务406

第二节 饭店资金管理408

一、 资金概述408

二、 固定资金管理413

三、 流动资金管理421

第三节 成本费用管理424

一、 饭店成本费用的含义和构成424

二、 饭店成本费用的核算与控制426

三、 量——本——利分析427

第四节 营业收入和利润管理429

一、 营业收入管理429

二、 利润管理432

第五节 饭店财务分析434

一、 分析的步骤434

二、 分析的方法434

三、 财务分析指标437

第十一章 饭店信息管理与计算机应用441

一、 饭店管理信息系统的特点443

第一节 饭店管理信息系统基本概念443

二、 饭店管理信息系统的作用444

三、 饭店管理信息系统的结构446

四、 饭店管理信息系统的发展与展望453

第二节 饭店决策支持系统457

一、 决策支持系统的概念457

二、 饭店决策支持系统（HDSS）的实现结构462

第三节 饭店办公自动化系统465

一、 办公自动化系统的主要功能465

二、 饭店办公自动化系统的主要功能466

一、 Internet简介470

第四节 Internet互联网在饭店中的应用470

二、 Internet的功能和作用472

三、 Internet在饭店中的应用474

四、 Internet介绍475

第十二章 饭店设备管理482

第一节 饭店设备与设备管理484

三、 饭店设备动态管理510

第三节 饭店设备使用和维护515

一、 设备技术状态完好标准515

二、 饭店设备的使用517

三、 饭店设备维护保养519

四、 饭店设备使用维护制度522

第四节 饭店设备维修524

一、 设备磨损与故障524

二、 设备的维修策略531

三、 饭店设备维修管理533

参考文献538