图书介绍
客户关系管理与数据挖掘PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 朱爱群编著 著
- 出版社： 北京：中国财政经济出版社
- ISBN：7500552351
- 出版时间：2001
- 标注页数：560页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：571页
- 主题词：
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图书目录
第一章 客户关系管理的应运而生1
第一节 竞争环境的改变2
第二节 客户关系管理的应运而生6
第三节 理解客户关系管理17
第四节 客户关系管理与客户服务的区别25
第五节 实施客户关系管理为企业带来的优势31
第二章 客户关系的价值及其管理45
第一节 客户市场细分46
第二节 不同市场中的客户关系51
第三节 管理客户关系、建立客户忠诚58
第四节 维系老客户66
第三章 从不同的角度看待客户关系管理72
第一节 从客户的角度看客户关系管理72
第二节 从供应商的角度看客户关系管理85
第四章 客户关系管理的策略101
第一节 客户关系地位的不断上升102
第二节 吸引客户、留住客户、升级客户107
第三节 建立客户关系117
第四节 网络环境下的客户关系管理的新内容128
第一节 服务质量的量化及服务质量的差距模型134
第五章 服务质量的监控与管理134
第二节 竞争性基准定位142
第三节 竞争性基准定位的实施146
第四节 一个简单的客户满意程度衡量系统161
第五节 有关调研方法166
第六章 客户保持管理184
第一节 客户保持的意义184
第二节 实施客户保持管理的内容192
第三节 客户关怀与客户保持195
第四节 管理客户投诉或抱怨199
第五节 数据库营销与客户关系管理208
第六节 客户忠诚与客户保持212
第七章 内部客户关系管理227
第一节 内部客户的价值及其满意标准的确定228
第二节 留住内部客户、吸引并留住外部客户233
第八章 客户资产的形成与管理253
第一节 客户资产管理的一般概念253
第二节 客户资产的形成256
第三节 在线销售团队自动化262
第四节 在线客户服务和支持269
第五节 技术和市场营销策略278
第九章 成功客户关系管理的美好前景——客户联盟286
第一节 客户联盟的含义及特征286
第二节 三种具有代表性的客户联盟模式289
第三节 从出售产品、提供服务到提供方案305
第十章 客户关系管理系统CRM311
第一节 CRM系统在国内外的应用状况311
第二节 CRM的基本功能317
第三节 CRM实施的成功要素以及步骤326
第四节 呼叫中心在客户关系管理中的应用343
第十一章 CRM系统产品360
第一节 国内外CRM产品概览361
第二节 面向中小企业的CRM软件——MyCRM381
第三节 中国已有适合国情的CRM386
第四节 网络时代的客户关系管理系统——eCRM393
第五节 CRM系统软件的应用策略及市场展望397
第十二章 客户关系管理在银行业402
第一节 客户信息是现代银行业经营策略的立足点402
第二节 实施客户关系管理迎接挑战406
第三节 数据仓库在银行经营管理中的重要作用及其实施415
第四节 网上银行422
第十三章 数据仓库与数据挖掘——成功管理客户关系的保障427
第一节 数据仓库和数据挖掘技术对现代企业的意义427
第二节 数据仓库是企业维系客户关系的大脑432
第三节 数据挖掘把数据加工成信息和知识436
第十四章 数据仓库概述451
第一节 事务处理和分析处理的冲突452
第二节 数据仓库的概念与特点455
第三节 数据仓库的结构461
第四节 数据集市与数据仓库471
第五节 数据仓库的实施478
第十五章 数据挖掘技术487
第一节 数据挖掘的决策树方法487
第二节 数据挖掘的集合论方法497
第三节 数据挖掘的遗传算法503
第四节 数据挖掘的神经网络方法519
第五节 数据挖掘的聚类方法532
第六节 数据挖掘技术的比较选择及业界现状544
后记560