图书介绍
客房管理实务 从消费特征到硬件与软件的互动式管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 梭伦编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506420678
- 出版时间：2001
- 标注页数：424页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：451页
- 主题词：饭店(学科: 商业管理) 饭店 商业管理
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客房管理实务 从消费特征到硬件与软件的互动式管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 客房部组织机构及人力资源管理1
第一节 客房部组织机构的设置1
第二节 客房部岗位职责的分配4
第三节 客房部人员配备与定员计算7
第四节 客房部员工招聘与培训8
第五节 员工工作评估与激励13
第六节 客房部与其他部门的关系16
第二章 客房布置与美化19
第一节 客房的种类19
第二节 客房布置的任务与要求21
第三节 客房布局及设备的配备23
第四节 客房用品的配置29
第五节 客房的美化31
第三章 客房清洁保养工作及其管理35
第一节 清洁整理客房的程序与标准35
第二节 客房检查的程序与标准44
第三节 客房消毒工作50
第四节 客房计划卫生53
第五节 客房常用清洁剂56
第六节 客房常用清洁器具60
第七节 公共区域的清洁保养65
第八节 清理与检查客房必备的表格75
第四章 客房物资管理89
第一节 客房布件的管理与控制89
第二节 客房布件的保养与储存96
第三节 客房物料和选择与保养98
第四节 客房用品的控制112
第五节 星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求127
第五章 客房预约业务管理143
第一节 客房预约的重要性143
第二节 客房预约的分类147
第三节 客房预约控制151
第四节 客房预约的取消与变更169
第五节 其他业务与注意事项173
第六章 客房对客服务管理177
第一节 对客服务的模式177
第二节 对客服务质量的控制181
第三节 宾客特点及服务要求190
第四节 迎送客人服务194
第五节 客房电话服务199
第六节 遗留物品处理201
第七节 托婴服务205
第八节 特殊客人服务207
第九节 其他服务214
第七章 客房洗衣管理221
第一节 设立内部洗衣房的必要性及准备工作221
第二节 内部冼衣房的工作量与设备配置226
第三节 内部洗衣房的管理231
第八章 客房安全管理235
第一节 客房安全事故发生的原因235
第二节 客房安全管理制度236
第三节 火灾与失窃的预防管理242
第四节 客房职业安全247
第九章 客房情报信息管理251
第一节 客房情报信息服务251
第二节 客人留言处理256
第三节 客房内外情报信息推介261
第十章 客房英语口语265
第一节 客房服务265
第二节 客人的特殊要求271
第三节 洗衣服务280
第四节 客人的问题和投诉287
第一节 商务楼层概述293
第十一章 客房商务楼层服务与管理293
第二节 商务楼层服务295
第三节 宾客投诉及其处理299
第十二章 客房经济效益分析305
第一节 客房收入的重要性及影响要素305
第二节 房费的种类308
第三节 客房预算312
第四节 客房经营效益分析317
第十三章 客房管理必备表格329
第一节 客房中心329
第二节 楼层服务342
第三节 公共区域卫生351
第四节 洗衣房355
案例一：一根头发丝379
第十四章 客房服务与管理典型案例379
案例二：OK房不OK380
案例三：客人要求取消8折优惠382
案例四：客人商店被阻384
案例五：人人都有促销的机会386
案例六：褥垫上的污渍388
案例七：对主管的处分389
案例八：工程协调会393
案例九：通行无阻的惯盗396
案例十：应该追究谁的责任401
案例十一：“严禁”与“请勿”402
案例十二：卫生间怎么弄得干净406
案例十三：为楼层服务员配备BP机408
案例十四：两瓶热水409
第七节 客房的装修和布置将更加注重文化品味410
第十五章 客房管理未来趋势413
第一节 服务和管理的高科技化413
第二节 客房服务将更加突出人情味和个性化414
第三节 客房的设计经营和服务将走向无障碍化416
第四节 商务楼层将在未来客房中大行其道416
第五节 更加注重客人的人身安全和健康问题417
第六节 时段所有权经营将对管房服务和管理方式产生重大影响417
第八节 对单人房的需求将大幅增加418
第九节 绿色管理势在必行419
第十节 客房卫生间功能上的多元化421
参考书目421