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第一章 空中乘务员基本素质1

第一节 空中乘务员的由来3

第二节 空中乘务员应具备的素质4

一、思想素质6

二、业务素质8

三、身体素质11

第三节 空中乘务员的专业术语13

一、空中乘务员专业术语13

二、乘务专业英文代码的含义14

第二章 空中乘务员职业形象16

第一节 乘务员化妆16

一、乘务员职业妆原则16

二、乘务员基础化妆程序18

三、乘务员职业妆容24

第二节 乘务员专业化形象管理33

一、乘务员的仪表要求34

二、乘务员仪态基本规范36

三、乘务员飞行证件的管理41

四、飞行箱管理41

第三章 民航飞机客舱设备（B737系列客机）42

第一节 客舱设备简介42

一、飞机动力42

二、客舱布局43

三、客舱储藏空间44

四、乘客座椅44

五、乘客服务单元和应急氧气45

六、乘务员工作岗位46

七、飞机服务系统47

第二节 客舱灯光及通讯49

一、客舱灯光49

二、客舱内话系统52

三、客舱广播系统54

四、放音机56

五、乘客呼叫系统56

第三节 机上卫生间59

一、卫生间设施简介59

二、卫生间灯光60

三、卫生间用水系统60

四、卫生间垃圾系统61

五、卫生间灭火系统62

六、卫生间异常情况的处理63

第四节 机上厨房65

一、厨房设施简介65

二、厨房电力系统67

三、厨房用水系统67

四、厨房卫生系统68

五、厨房设备的使用方法68

第五节 客舱舱门70

一、客舱舱门结构70

二、红色示警旗70

三、舱门的操作71

四、自备梯及使用72

第六节 客舱应急设施的使用75

一、逃生出口及使用75

二、机上应急设备及使用77

三、机上应急设备检查标准87

第四章 客舱语言与播音技巧91

第一节 客舱语言技巧92

一、人与人交谈，贵在真诚92

二、尽量使用巧妙的服务语言92

三、需要避免的三种服务语言94

四、客舱服务常用语言95

第二节 客舱播音技巧99

一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅”99

二、通过“口腔控制”训练达到“字清”100

三、通过“共鸣”训练达到“声美”102

四、通过“声音弹性”训练实现“多变”103

第三节 客舱播音的内容111

一、正常播音111

二、非正常播音116

第五章 民航客舱服务程序122

第一节 乘务员的工作职责123

一、概述123

二、客舱乘务员的工作职责123

三、主任乘务长/乘务长的岗位职责125

四、公务舱乘务员的工作职责125

五、厨房乘务员的工作职责126

六、广播员的工作职责127

七、要客服务职责127

第二节 客舱服务流程128

一、确认飞行任务128

二、航前签到128

三、航前准备阶段128

四、直接准备阶段132

五、飞行实施阶段135

六、航后讲评阶段144

第三节 客舱服务程序及规范145

一、客舱灯光调控145

二、迎送客服务规范146

三、介绍与表演应急设备的规范147

四、书报杂志服务147

五、托盘使用规范148

六、发送物品的规范148

第四节 饮品服务150

一、饮品服务规范150

二、酒品服务151

三、无酒精饮料服务153

第五节 餐食服务155

一、烧烤餐盒155

二、送餐服务156

三、特殊餐食服务156

第六节 几种不同时长航线的服务程序159

一、45分钟以下省内航线服务程序159

二、1小时以下国内航线服务程序159

三、1小时30分钟以下国内航线服务程序160

四、2小时以下国内航线服务程序161

五、2小时以上国内航线服务程序161

六、公务舱服务程序162

七、2小时以下国际（地区）航线服务程序163

八、2小时以上国际（地区）航线服务程序164

第六章 特殊旅客服务166

第一节 需要日常照料旅客的服务167

一、特殊服务原则167

二、需要特殊帮助旅客的处理167

三、老年旅客的服务168

四、要客的服务169

五、犯人旅客的服务170

第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务170

一、无成人陪伴儿童旅客的服务170

二、带婴儿旅客的服务172

三、孕妇的服务173

四、伤病旅客的服务173

五、担架旅客的服务175

六、盲人旅客的服务176

七、死亡及休克旅客的服务177

第七章 飞行安全规则179

第一节 乘务员的客舱安全保障180

一、在地面实施的客舱安全职责180

二、在空中实施的客舱安全职责183

第二节 中途过站的规定184

一、过站旅客不下飞机184

二、飞机过站加油185

第三节 确认旅客安全的认知186

一、安全告示186

二、禁止吸烟186

三、系安全带规定187

四、颠簸187

第四节 出口座位的规定188

一、出口座位定义188

二、出口座位确认188

三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作188

四、不能安排在出口座位的乘客189

五、旅客座位更换190

第五节 进入驾驶舱的安全规定190

一、进入驾驶舱的注意事项190

二、可进入驾驶舱的人员191

第六节 劫机事件192

一、劫机的定义和劫机者的类型192

二、劫机者的心态192

三、遭遇劫机的处理193

四、斯德哥尔摩症候群195

第七节 非法行为的旅客与旅客的不当行为196

一、概述196

二、非法行为的表现形式196

三、旅客的不当行为的等级及类别197

四、处置非法干扰行为197

五、违反规定在客舱、洗手间吸烟不听劝阻的处置198

第八节 特殊情况处置198

一、乘客故意伤害他人的非法行为处置198

二、盗窃、故意损坏和违反规定开启应急救生设备及其他危及飞行安全行为的处置198

三、处理乘客寻衅滋事、破坏公共秩序等行为200

四、酗酒滋事乘客行为的处理201

五、处置失能机组人员的事件202

第八章 应急处置203

第一节 应急撤离的基本知识204

一、应急处置的基本原则204

二、应急撤离基础知识205

三、有准备的应急撤离210

四、无准备的应急撤离216

五、陆地撤离217

第二节 机上火灾的处置220

一、一般火灾的处置220

二、特殊火灾的处置221

第三节 客舱释压224

一、释压类型224

二、客舱释压的反应224

三、释压的处置225

四、处理客舱释压时应遵循的原则226

第四节 危险物品227

一、危险物品的分类227

二、允许旅客少量携带的危险物品228

三、禁止携带或托运的危险物品229

四、飞机上发现危险品的处理229

五、处理危险品应遵循的原则230

第五节 机上急救230

一、生命体征231

二、急救的原则231

三、急救的处理程序232

四、机上常见伤病的急救方法232

第九章 求生239

第一节 陆地求生239

一、撤离后的组织239

二、建立避难所239

三、信号与联络240

四、饮水241

五、食物242

六、取火243

七、陆地生存要点243

第二节 海上求生244

一、海上生存的特点244

二、水中保暖244

三、饮水245

四、食物246

五、发现陆地246

第三节 丛林求生247

第四节 极地冬季求生248

第五节 沙漠求生249

附录251

附录一 常见化妆品品牌介绍251

附录二 国内航空公司招聘流程与面试问题254

附录三 国外航空公司招聘流程与面试问题273

参考文献293

后记294