网络客户服务实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

网络客户服务实务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

项目1 走近网络客服1

任务1 认识网络客服岗位要求2

活动1 了解客服部门的组织架构2

活动2 了解网络客服岗位的技能要求3

活动3 了解网络客服岗位的素质要求4

任务2 认识网络客服工作平台5

活动1 了解淘宝工作平台——千牛工作台5

活动2 了解京东网络客服平台——咚咚10

活动3 了解亚马逊网络客服平台——电子邮件14

任务3 了解网络客服工作环境19

活动1 了解客服部门的工作环境19

活动2 了解网络客服岗位的岗位职责20

活动3 了解网络客服的晋升渠道21

任务4 了解企业商品特性23

活动1 了解商品分类24

活动2 了解商品的特性26

项目2 使用网络工具32

任务1 认识常见的即时通信工具33

活动1 认识各网购平台的即时通信工具34

活动2 掌握阿里旺旺的基本设置35

活动3 熟练使用阿里旺旺聊天对话框38

任务2 设置和使用千牛工作台40

活动1 订阅各种常用消息40

活动2 熟悉常用的插件工具42

活动3 掌握插件市场的使用48

任务3 操作交易平台后台50

活动1 交易管理50

活动2 宝贝管理52

任务4 维护网络安全54

活动1 客服常遇到的网络骗局54

活动2 服务中心的运用55

项目3 提供语音客户服务60

任务1 评选“最美”语音客服61

活动1 标准的发音62

活动2 适中的语调、语速62

活动3 微笑服务63

任务2 处理呼入业务64

活动1 听打训练66

活动2 商品咨询67

活动3 投诉处理68

任务3 处理呼出业务70

活动1 客户回访70

活动2 产品推广71

活动3 客户关怀72

任务4 设计话术模板72

活动1 呼入话术73

活动2 呼出话术74

项目4 在线接待客户78

任务1 介绍促销活动79

活动1 认识网上常见的促销活动79

活动2 介绍促销活动85

任务2 分析网络客户87

活动1 分析客户购物心理及客户类型88

活动2 有效沟通93

任务3 接待客户咨询95

活动1 了解接待流程96

活动2 掌握沟通技巧97

活动3 接待咨询技巧101

任务4 设置在线接待常用语106

活动1 如何设置接待常用语106

活动2 常用语（话术）的使用108

任务5 处理异议111

活动1 了解异议的类型111

活动2 处理不同的异议116

项目5 订单处理125

任务1 促成交易126

活动1 适时提醒顾客126

活动2 推荐关联产品127

活动3 编写催付信息129

任务2 后台处理131

活动1 添加备注132

活动2 修改运费133

活动3 合并订单134

任务3 编写告别信息135

活动1 确认订单136

活动2 礼貌告别137

项目6 打包发货139

任务1 认识物流、快递公司140

活动1 了解电子商务物流模式141

活动2 了解常见的物流、快递公司143

活动3 完成网店后台物流选择操作144

任务2 核算运费146

活动1 了解网店运费策略146

活动2 准备计费所需数据与资料148

活动3 核算运费149

任务3 填写、打印运单151

活动1 手工填写普通运单151

活动2 针式打印普通运单154

活动3 打印电子面单155

任务4 商品包装156

活动1 认识包装功能157

活动2 了解包装材料158

活动3 使用包装工具161

任务5 跟踪物流162

活动1 跟踪物流163

活动2 处理物流异常订单163

项目7 完成售后服务166

任务1 了解售后服务的流程167

活动1 了解售后服务168

活动2 完成订单处理操作172

任务2 处理客户评价178

活动1 了解顾客类型179

活动2 中差评处理规范180

任务3 了解纠纷的类型185

活动 了解纠纷的类型185

任务4 处理各种纠纷188

活动1 规避各种纠纷188

活动2 处理各种纠纷197

任务5 进行工作交接198

活动1 进行工作交接，制作售后表198

项目8 维护客户关系204

任务1 建立客户档案205

活动1 客户档案表格设计205

活动2 客户会员级别设置206

任务2 设计客户关怀短信208

活动1 千牛客户关怀服务操作208

活动2 设置售前短信／物流短信／售后短信210

任务3 管理客户网络社区216

活动1 客户旺旺群、商家群的建立216

活动2 熟练使用微信公众账号平台发布图文信息217

参考文献222