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第一节 概述1

第一章　总经理室1

第二节 岗位职责2

一、总经理2

二、副总经理3

第二章　办公室5

第一节 概述5

第二节 岗位职责5

一、办公室主任5

二、办公室副主任7

三、办公室秘书7

四、办公室人事劳资员8

五、办公室干事9

一、公文收发10

第三节 工作流程（程序）及质量标准10

二、公文拟定及核稿11

三、文书立卷归档管理11

四、人事劳资13

第四节 规章制度18

一、文件、档案密级划分和存放范围的规定18

二、文件管理制度18

三、档案管理制度19

四、档案借阅制度20

第五节 业务表格22

一、文件处理单22

二、宾馆招待申报单23

三、档案借阅登记表23

五、离职约见表24

四、印信使用审批表24

六、文件打印审批表25

第三章　营销客房部26

第一节 概述26

第二节 岗位职责26

一、经理26

二、副经理27

三、销售代表28

四、总服务台领班29

五、总服务台接待员29

六、客房领班30

七、包房服务员31

八、值台服务员31

九、商务中心32

十、美工33

十一、美容美发33

十二、电话站领班33

十三、话务员34

第三节 工作流程（程序）及质量标准35

一、总服务台35

二、销售55

三、客房服务68

四、会议服务110

五、商务中心122

六、美工127

七、美容美发130

附：VIP美发服务程序133

八、电话总机服务135

第四节 规章制度141

一、晨会制度141

二、服务守则142

三、工作纪律143

四、检查制度144

五、VIP房检查制度145

六、客房设施报修制度145

七、客房安全防范制度145

八、客房用品消毒制度146

九、客房财产物资管理制度147

十、客房库房管理制度148

第五节 业务表格149

一、客房（会务）主管经理查房表149

二、领班工作单150

三、公共洗手间卫生检查记分表151

四、房间晨、午、晚整理检查表152

五、夜间值台检查记录表153

六、客房服务员工作单154

七、客用品使用统计表155

八、客用品使用月报表156

九、物品破损报告单157

第四章　餐饮（贵宾）部158

第一节 概述158

第二节 岗位职责158

一、经理158

二、副经理160

三、餐厅领班160

五、传菜员161

四、餐厅服务员161

六、厨师长162

七、主食组领班163

八、面点厨师163

九、厨师领班164

十、灶台厨师165

十一、冷菜厨师165

十二、加工间厨师166

十三、采购员166

十四、保管员167

十五、餐具消毒员（洗碗工）168

十六、化验员168

十七、备品保管员168

二十、菜库保管员169

十八、记账员169

十九、油库保管员169

第三节 工作流程（程序）及质量标准170

一、销售170

二、餐厅基本技能172

三、用餐182

四、餐厅清洁卫生195

五、餐具清洁卫生196

六、餐厅设备检查198

七、厨房清洁卫生198

八、厨房烹饪制作207

九、结账、票据服务212

一、会议制度214

二、大型及重要宴会准备工作制度214

第四节 规章制度214

三、餐厨卫生管理制度215

四、餐具保管、发放管理制度217

五、厨房设备管理制度217

六、厨房菜品质量控制制度218

七、采购管理制度219

八、库房管理制度219

第五节 业务表格220

一、订餐单220

二、大型宴会（酒会）订单221

三、宴会（便餐）结算单222

四、餐饮出库单223

五、餐饮部门收支日报表223

第二节 岗位职责224

一、经理224

第五章　康乐中心224

第一节　概述224

二、副经理225

三、领班226

四、迎宾员227

五、游泳馆服务员227

六、网球馆服务员228

七、健身室服务员228

八、音乐厅服务员228

九、台球室服务员229

十、保龄球馆服务员229

十一、美容美发师230

一、VIP服务231

第三节 工作流程（程序）及质量标准231

二、领班232

三、迎宾员233

四、游泳馆服务员233

五、网球馆服务员236

六、健身室服务员237

七、音乐厅服务员239

八、台球室服务员240

九、保龄球服务员241

十、美容美发242

第四节 规章制度243

一、班组管理制度243

二、物品领用制度244

三、设备设施维护保养制度245

一、康乐中心接待结算通知单246

第五节 业务表格246

二、康乐中心工作考核表247

三、物品盘点明细表248

第六章　商场249

第一节 概述249

第二节 岗位职责249

一、经理249

二、领班250

三、营业员250

四、采购员251

五、保管员252

第三节 工作流程（程序）及质量标准252

一、工作程序252

二、质量标准256

一、商场卫生制度258

二、商场安全制度258

第四节 规章制度258

第五节 业务表格259

一、商品进货单259

二、商品验收单260

三、商品出库单261

四、商品日售出登记表262

第七章　工程部263

第一节 概述263

第二节 岗位职责263

一、经理263

二、副经理264

三、报修中心265

五、维修电工266

四、领班266

六、运行电工267

七、调音员（弱电维修、电视维修）268

八、播放员268

九、空调工268

十、电话机修员269

十一、保龄球机修员269

十二、游泳池水处理工270

十三、水泵运行工270

十四、水暖工271

十五、木工271

十六、油工272

十七、司炉工272

十九、综合维修（电梯、电脑、电子门锁、地毯）273

十八、锅炉水处理工273

第三节 工作流程（程序）及质量标准274

一、电工维修274

二、变电运行275

三、音响（弱电维修、电视维修）278

四、闭路电视279

五、空调机组281

六、电话维修283

七、保龄球设备运行、维修和保养283

八、游泳池水处理284

九、水泵室286

十、水暖维修287

十一、木工288

十二、油工289

十三、锅炉室290

十四、综合维修（电梯、电脑、电子门锁、地毯等）293

第四节 规章制度293

一、值班制度293

二、交接班制度294

三、晨会制度294

四、请示报告制度294

五、工具管理制度295

六、电工运行维修保养制度296

七、水泵、管道维护保养制度296

八、锅炉设备维修保养制度297

九、空调设备维修保养制度297

十、设备检查制度299

十一、机房管理制度300

十二、消防设备、器材维护保养制度301

第五节 业务表格303

一、设备资料卡303

二、设备、设施报修表304

三、倒闸操作票304

四、设备测试、保养登记表305

第八章　总务部306

第一节　概述306

第二节 岗位职责306

一、经理306

二、副经理307

三、固定资产管理（员工房产）记账员308

四、采购员308

五、保管员309

六、车队队长310

七、驾驶员310

八、员工餐厅领班311

九、厨师（烹调、面点）311

十、服务员312

十一、员工浴池保洁员312

十二、理发员313

十三、纯净水供应员313

十四、清扫保洁工314

十五、园林领班314

十六、园艺技师315

十七、园艺工315

二、采购员316

第三节 工作流程（程序）及质量标准316

一、固定资产管理（员工房产）记账员317

三、保管员317

四、驾驶员318

五、员工餐厅319

六、纯净水供应321

七、庭院保洁322

八、园林绿化养护323

九、园林植树工作流程及质量（技术）标、准332

十、草坪种植养护340

第四节 规章制度346

一、物品采购制度346

二、库房管理制度347

五、纯净水厂管理制度348

四、员工餐厅卫生管理制度348

三、车库管理制度348

六、员工浴池管理制度349

七、员工宿舍管理制度349

八、园林管理制度350

第五节 业务表格351

一、物品采购（计划外）审批单351

二、采购验收单352

三、库存盘点单353

四、固定资产入库单354

五、固定资产出库单355

六、固定资产报废明细表356

七、备品（材料）出库单357

八、出库统计报表358

九、员工餐厅月益损表359

十、员工餐厅收支表360

十一、员工外缴包烧费明细表361

十二、员工住房统计表362

十三、草坪病虫害防治统计表363

十四、植树工程成活率调查表364

十五、树木病虫害防治统计表365

第九章　花卉公司366

第一节　概述366

第二节 岗位职责366

一、经理366

二、内勤367

三、业务员367

五、驾驶员368

四、花卉工368

第三节 工作流程（程序）及质量标准369

一、花卉养护及栽培管理369

二、花卉摆放382

三、五色草花坛384

第四节 规章制度386

一、花卉管理制度386

二、花卉销售、租摆制度387

三、宴会与会议室布置规范387

第五节 业务表格389

一、花卉入出库登记表389

二、花卉施肥登记表390

三、花卉打药登记表390

一、厂长391

第二节 岗位职责391

第十章　洗涤厂391

第一节 概述391

二、副厂长392

三、车间主任392

四、保管员393

五、营业员394

六、收送员394

七、洗涤工394

八、干洗工395

九、烘干工395

十、平干工396

十一、熨烫工396

十二、会计396

第三节 工作流程（程序）及质量标准397

一、衣物收发397

十三、出纳员397

十四、记账员397

二、衣物取送398

三、水洗399

四、干洗401

五、手洗403

六、熨烫404

七、烫平405

八、烘干406

第四节 规章制度407

一、洗涤品收发制度407

二、车间管理制度408

三、质检制度408

洗涤加工单409

第五节 业务表格409

第十一章　保安部410

第一节 概述410

第二节 岗位职责410

一、经理410

二、副经理411

三、治安保安员412

四、防火保安员412

五、内勤413

六、门卫礼仪班413

七、更夫414

第三节 工作流程（程序）及质量标准414

一、保安部日常工作414

二、保安415

三、内保420

四、消防424

五、突发事件处理427

第四节 规章制度430

一、早会制度430

二、安全检查制度430

三、员工安全防范培训制度431

四、消防设备设施定期更新维护制度431

五、进馆施工队管理制度432

第五节 业务表格433

一、工作及发、破案情况记录表433

二、隐患整改通知单434

三、临时用火用电审批表435

四、消防监督检查情况登记表436

五、消防器材分布表437

六、信件包裹收发表438

第十二章　财务部439

第一节　概述439

第二节 岗位职责439

一、经理439

二、副经理441

三、固定资产核算441

四、存货核算441

五、成本核算442

六、工资核算442

九、税务会计443

十、总账报表443

八、收入利润核算443

七、往来结算443

十一、稽核444

十二、会计电算化管理444

十三、档案管理445

十四、出纳员445

十五、收银员445

第三节 工作流程（程序）及质量标准446

一、工作程序446

二、质量标准452

第四节 规章制度454

一、财务内部牵制制度454

二、会计核算与会计监督制度456

三、财务预算制度456

四、内部现金管理制度456

六、日清月结制度457

五、钱账分管制度457

七、现金、支票、信用卡管理制度458

八、差旅费报销标准和审批办法459

第五节 业务表格460

一、客房部收支日报表460

二、宾馆年收支明细表461

三、康乐中心收支日报表462

四、餐饮部门收支日报表462

五、宾馆收入日报表463

第十三章　质量检查部464

第一节　概述464

第二节 岗位职责464

一、经理464

二、质量检查员465

三、兼职质量检查员466

第三节 工作流程（程序）及质量标准467

一、工作程序467

二、质量标准473

第四节 规章制度475

一、“三级”服务质量检查工作制度475

二、质量检查例检制度475

三、质量检查通报制度476

四、质量检查工作档案制度477

五、员工奖励规定477

六、员工违纪处理规定478

第五节 业务表格485

一、质量检查整改通知书485

二、质量检查日报表486

三、员工违纪通知单487

四、员工奖励通知单488

第十四章　党委　工会　团委489

第一节　党委489

一、概述489

二、岗位职责490

第二节　工会492

一、概述492

二、岗位职责493

第三节 团委494

一、概述494

二、岗位职责494

第十五章　宾馆管理制度497

一、会议制度497

二、重要任务接待办法498

三、印章、介绍信管理和使用制度504

四、复印、打字制度505

五、微机系统管理操作规程506

六、总值班制度507

七、资金审批制度508

八、固定资产管理制度509

九、财产管理规定510

十、安全保密工作管理规定512

十一、内部电话费用量化管理规定516

十二、技师评聘办法517

十三、车辆使用规定518

十四、清雪制度518

十五、物资、物品出馆管理规定519

十六、员工行为规范520