强势销售 提升业绩的门店服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

强势销售 提升业绩的门店服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　卓越服务1

第一节　卓越的顾客服务2

一、卓越服务意味着超出顾客的期望2

二、卓越服务意味着以“客”为先3

第二节　成功之源——积极的心态4

一、培养信念，自发自动6

二、勇于尝试，不断充实自己6

三、销售成功准则：行动就有可能7

四、服务心态测试8

第二章　卓越的销售人员15

第一节　职业化的销售人员16

一、良好仪态让你与众不同16

二、专业的行为举止21

三、听、说、对答技巧　25

第二节　销售人员的品格素质32

一、品格素质　32

二、职业化34

三、专业能力　35

一、产品知识41

第三节　销售人员必备的专业知识41

二、店铺运作知识48

第三章　接待顾客的技巧51

第一节　接待顾客前的准备　52

一、设备的准备　52

二、物品及自身的准备53

三、陈列的准备54

四、收银员注意事项55

第二节　迎接顾客56

二、招呼用语57

一、招呼顾客的方式57

三、开场白　58

第三节　接待顾客的方式　59

一、店铺销售服务五步曲59

二、顾问式销售67

第四节　不同顾客类型及接待技巧73

一、按性别分类73

二、按年龄分类76

三、按职业分类78

四、按性格分类80

五、按购物态度分类　82

第四章　服务顾客的技巧85

第一节　销售服务的基本知识86

一、销售人员提供服务的种类86

二、了解商品知识要点87

三、顾客购买心理的八个阶段88

四、销售过程的五个阶段89

五、销售的4S原则90

第二节　销售实战技巧91

一、招呼顾客光临的方法91

二、正确的接近动作和销售位置91

三、说话的七原则91

四、充分展示商品93

五、尽可能多刺激顾客的感官93

六、先讲负面，后讲正面的说话术94

七、活用赞美方法的七原则95

八、讨价还价的应对方法95

九、判断并抓住顾客购买意愿的特征96

十、使顾客产生购买意愿97

十一、服务顾客的成交技巧98

十二、精通包装商品的知识与技术99

十三、如何应对多位顾客与急躁顾客100

十四、偷窃的防范101

十五、记住顾客相貌与姓名的方法103

十六、卖场上的各种禁忌104

第三节　服务顾客的沟通技巧104

一、倾听的技巧105

二、提问的技巧112

三、复述的技巧118

第五章　了解顾客期望123

第一节　聚焦“顾客期望”124

一、何谓“顾客期望”124

二、顾客期望产生过程认知125

三、顾客期望决定因素126

四、顾客期望与顾客满意129

二、树立顾客份额期望理念131

第二节　抓住关键顾客的期望131

一、哪些顾客期望更重要131

三、基于顾客价值的期望类别132

四、基于顾客份额的期望分析步骤133

第三节　预估顾客期望关键——认识客群特性134

一、了解你的顾客134

二、站在顾客的角度看服务136

三、感受顾客对服务的态度137

第六章 管理顾客期望，创造优质服务141

一、善于搜集顾客信息142

第一节　管理期望的基础——分析顾客信息142

二、搜集顾客信息的有效渠道143

三、建立使用顾客数据库145

第二节　如何积极影响顾客期望145

一、影响顾客期望的重要性145

二、正确影响顾客期望146

三、有效引导顾客期望的技巧148

第三节　如何满足顾客期望151

一、快速有效为顾客提供优质服务151

二、对顾客做出合理承诺155

三、满足顾客期望的关键——协议成交156

第七章　满足顾客期望，创造顾客满意165

第一节　关注顾客满意度166

一、顾客满意度的含义166

二、顾客满意调查的重要意义167

第二节　顾客满意调研分析171

一、顾客满意调查的分步解析171

二、顾客满意度评价指标分析173

三、满意度研究信息采集方式174

四、影响顾客满意度因素分析175

第三节　变顾客满意为顾客信任175

一、认识顾客信任176

二、培养顾客信任的重要意义177

三、促进顾客信任的持久建立178

第四节　超越顾客期望——创造高顾客满意度180

一、高顾客满意的基础——让你的顾客知道得更多180

二、超越顾客满意的必要性分析181

四、提高顾客满意度实用方法182

三、超越顾客期望的要点182

第八章　顾客关系的建立189

第一节　用行动留住顾客190

一、亲切送别顾客190

二、为顾客提供良好的售后服务192

三、建立顾客联络档案193

四、跟踪联络、有效沟通196

第二节　结束服务时需要做的工作197

一、货款结算197

五、会员卡制度197

二、商品整理检验及填写销售报表198

三、卖场清洁199

四、订立次日的目标200

五、例会203

第九章　投诉带来的挑战205

第一节　正确认识投诉206

一、对投诉的认识206

二、投诉产生的原因208

第二节　有效处理顾客投诉210

一、顾客投诉的四种需求211

二、有效处理顾客投诉的技巧212

第三节　处理顾客投诉的原则216

一、树立正确的观念，以多赢的方式解决问题216

二、冷静对待，为解决问题付出努力217

三、企业形象和信誉为第一要素218

四、切忌拖延，立即跟进218

五、以诚相待，诚心解决219

一、顾客投诉解决后，由管理人员致电或发感谢函220

六、没必要解释的不说为宜220

第四节　投诉处理结束后需要做的工作220

二、定期对一段时期的投诉记录进行总结221

三、对店铺内部人员培训，防止类似投诉再次发生222

附录一　常用面料知识223

附录二　皮革服装的保养231

附录三　国际通用服装洗涤方法标志233

参考文献234