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第一篇 物业管理基本理论1

第一章 物业管理概述1

第一节 物业与物业管理基本概念1

一、物业1

二、物业管理1

第二节 物业管理的产生与发展6

一、物业管理的起源6

二、香港的物业管理6

三、物业管理在我国的产生与发展7

第三节 物业管理的基本内容8

一、常规性的公共服务8

二、针对性的专项服务9

三、委托性的特约服务11

四、物业管理的经营方式11

第四节 物业管理的基本环节13

一、物业管理的策划阶段13

二、物业管理的前期准备阶段14

三、物业管理的启动阶段15

四、物业管理的日常运作阶段17

第五节 物业管理涉及的有关部门、组织和机构及其相互关系18

一、政府管理部门18

二、房地产开发企业19

三、物业管理企业及专业服务公司20

四、业主大会和业主委员会21

五、参与物业管理的各项机构、组织之间的关系22

一、物业管理行业的出现与形成23

第六节 物业管理行业和物业管理市场23

二、物业管理协会24

三、物业管理市场的涵义与形成24

四、进一步培育和发展物业管理市场25

第二章 物业的早期介入与接管验收27

第一节 物业管理早期介入的现状27

第二节 物业管理早期介入的作用27

第三节 物业管理早期介入的操作程序28

第四节 物业的接管验收31

一、物业接管验收的作用31

三、接管验收的原则32

二、接管验收的方式32

四、接管验收的内容33

五、接管验收前的准备工作33

六、物业接管验收的程序33

七、接管验收资料的收集整理34

八、房屋接管验收的标准35

九、接管验收遗留问题的处理38

十、接管验收应注意的问题39

第五节 物业的接收与交付使用39

一、物业的接收39

二、物业的交付使用41

三、物业管理前期工作范围及流程44

第六节 物业接管验收工作标准45

第七节 接管验收作业表格87

第三章 房屋设备管理163

第一节 概述163

一、房屋设备的构成与分类163

二、房屋设备管理的基本内容要求164

三、房屋设备的保养与维修166

第二节 给排水设备的管理和维修167

一、管理范围的界定167

二、给排水设备的验收与检查168

三、供水系统管理168

五、排水系统的管理169

六、给排水设备的修理169

四、水泵房管理169

第三节 供电设备管理与维修170

一、管理范围界定170

二、掌握设备情况171

三、制定管理办法171

四、供电设备的正常维护和保养172

五、避雷设施的管理172

六、配电系统过负荷的问题与对策173

第四节 电梯设备管理175

一、电梯的运行管理175

二、电梯的设备管理176

三、电梯的安全管理178

一、供暖设备管理综述179

第五节 供暖设备管理179

二、供暖锅炉房的管理181

三、供暖管网的管理183

四、供暖用户管理184

第六节 其他设备管理185

一、空气调节系统的管理185

二、共用电视天线系统的管理187

第二篇 物业管理公司日常运作管理190

第一章 物业管理公司概况190

第一节 物业管理公司简介（范例）190

第二节 物业管理公司组织架构191

第三节 物业管理公司的工作职责191

一、物业管理公司经营效率目标192

第四节 物业管理公司管理目标192

二、物业管理公司经营质量目标193

三、物业管理公司经营成本目标194

四、物业管理公司计划管理模式（范例）195

第二章 总经办日常运作管理220

第一节 部门编制220

第二节 部门岗位职责220

一、总经理岗位职责220

二、副总经理岗位职责221

三、总经办主任岗位职责221

四、行政助理岗位职责221

七、总务管理员岗位职责222

六、电脑系统管理员岗位职责222

五、人事助理岗位职责222

八、社区文化管理员岗位职责223

九、总经办计划管理模式（范例）223

第三节 管理制度226

第1项 员工守则226

第2项 人事管理制度233

第3项 物业管理服务人员培训计划（范例）287

第4项 行政管理制度292

第四节 运作流程（参考）319

第五节 运作表格（参考）331

第1项 人事表格331

第2项 行政表格374

第3项 行政费用预算表394

第六节 管理目标405

第三章 客户服务中心日常运作与管理406

第一节 客户服务中心简介406

第二节 部门编制406

第三节 岗位职责407

第四节 公众制度411

第五节 管理制度446

第六节 运作流程500

第七节 相关表格511

第八节 管理目标545

第二节 岗位职责546

第一节 部门编制546

第四章 客户维修中心日常运作与管理546

第三节 管理制度550

第1项 综合管理制度550

第2项 供配电系统608

第3项 弱电系统649

第4项 消防系统664

第5项 给排水系统674

第6项 空调系统689

第7项 电梯系统705

第四节 运作流程723

第五节 相关表格745

第六节 管理目标778

第二节 公共事务中心编制779

第五章 公共事务中心日常管理与运作779

第一节 公共事务中心简介779

第三节 岗位职责780

第1项 保安、消防、监控780

第2项 清洁、绿化785

第四节 管理制度787

第1项 清洁、绿化787

第2项 治安保卫管理816

第3项 消防监控管理839

第4项 车辆管理866

第五节 运作流程875

第1项 清洁、绿化流程图875

第2项 保安、消防、监控流程图890

第六节 相关表格902

第七节 管理目标932

第六章 车辆管理部933

第一节 部门编制933

第二节 车辆部岗位职责933

第三节 管理制度935

第四节 工作流程938

第五节 相关表格947

第六节 管理目标957

第一节 部门编制958

第二节 岗位职责958

第七章 财务管理958

第三节 物业管理财务管理设定（范例）960

第四节 管理制度976

第五节 运作流程1041

第六节 相关表格1048

第七节 管理目标1067

第八章 社区文化活动及环境社区文化1068

第一节 社区文化的主要内容1068

第二节 社区文化人员配备1069

第三节 社区文化活动场地1069

第四节 社区文化活动经费来源1070

第五节 社区文化活动计划1070

第六节 社区文化操作程序1072

第七节 VI视觉识别系统简介1073

第八节 社区文化建设记录表1074

第九章 体育会所日常运作管理1077

第一节 体育会所专项管理制度1077

第二节 管理流程1100

第三节 服务质量标准系统1102

第四节 康乐设施收费标准1119

第五节 会员卡收费标准1120

第六节 相关表格1121

第十章 物业管理目标经营管理方案（范例）1131

第一节 目标经营协议书（范例）1131

第二节 目标管理责任书（范例）1134

第三节 部门目标经营方案（范例）1146

第一节 业主与业主大会1152

第十一章 业主大会和业主委员会1152

第二节 业主委员会1156

第三节 业主委员会与物业管理企业的关系与区别1160

第四节 业主委员会在物业管理中的地位和作用1162

第五节 物业管理企业的选聘1163

第六节 业主委员会筹组方案（范例）1167

第十二章 物业管理的创优考评1188

第一节 考评总述1188

第二节 创优考评申报的基本条件及程序1191

第三节 评分细则详释1192

第四节 创建全国物业管理示范大厦迎检资料总目录（范例）1204

第五节 创建全国物业管理示范住宅小区考评资料总目录（范例）1251