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目录3

第1章　任职资格要求3

第1节 餐饮经理职业素质要求3

要求一：专业素质3

要求二：用才能力4

要求三：市场营销能力4

要求四：沟通能力4

要求五：创新能力4

要求六：判断能力5

要求七：公关能力5

要求八：危机或突发事件处理能力5

要求九：理财能力6

第2节 餐饮经理必备职责要求7

职责一：营业前的职责7

职责二：营业中的责任8

职责三：营业结束后的责任9

职责四：其他责任10

第3节 餐饮经理管理工作细节12

细节一：待人诚实12

细节二：充分理解企业文化并经常向员工宣导13

细节三：要用好自己手中的权力13

细节四：要具有良好的协作意识14

细节五：要具有强烈的服务意识15

细节六：不断地学习15

相关链接16

中国餐饮业职业经理人资格证书考试16

相关链接21

星级酒店评定标准餐饮要求21

第2章　人力资源发展31

第1节 设定员工配置标准31

一、什么是员工配置标准31

二、员工配置标准的通则31

三、设定步骤1：工作效率评定32

四、设定步骤2：营业需求预测34

五、设定步骤3：员工工作规划35

六、设定步骤4：员工工作标准的设定36

第2节 制定员工服务守则38

一、制定守则的必要性38

二、制定守则要点38

第3节 开展人员培训42

一、培训目的42

二、培训计划43

三、培训内容45

四、培训方法49

管理实践52

基层人员培训项目表52

厨房作业培训项目表53

餐厅订席培训项目表54

餐饮领班培训项目表56

一、员工奖励的效益57

第4节 设计完善的奖励制度57

二、奖励员工的方式59

三、员工奖励制度执行原则60

四、员工奖励评估标准61

五、奖金的分配方式62

管理实践66

某餐饮服务公司奖金办法66

一、营销计划的必要性75

二、营销计划的制定75

第1节 餐饮营销计划75

第3章　餐饮营销推广75

三、营销计划执行校核76

第2节 餐饮营销手段77

一、广告营销77

二、宣传营销79

三、公关营销79

四、菜单营销80

五、餐厅形象营销80

六、利用Internet来推销自己81

第3节 开展全员推销82

一、什么是全员推销82

二、全员推销的涵义83

三、全员推销的结构层次83

第4节 宴会营销85

一、什么是宴会85

二、宴会营销的重要性85

三、宴会预订86

四、宴会服务控制89

五、宴会结束后的工作90

管理实践92

一般性小型宴会、酒会预订表92

大型或中型宴酒会预订表93

宴会预订单（工作人员用）94

第5节 促销计划与执行95

一、促销活动计划流程95

二、促销活动的种类96

三、找准目标市场与产品独特性97

四、促销渠道98

五、促销活动成效评估100

第6节 客人投诉处理101

一、客人投诉处理的重要性101

二、客人投诉渠道的建立101

三、客人投诉处理原则103

四、客人投诉分类与处理要点105

五、客人投诉处理程序106

一、所有客人看到的必须整洁美观111

第4章　餐饮质量管理111

第1节 餐饮服务质量标准111

二、所有提供给客人使用的必须有效112

三、所有提供给客人使用的必须安全112

四、所有员工对待客人必须亲切礼貌113

相关链接115

服务语言标准化及艺术化的基本要求115

一、餐饮服务质量现场控制123

第2节 餐饮服务质量控制方法123

二、服务质量反馈控制125

第3节 原料采购质量控制127

一、制定食品原料采购现格标准127

二、采购规格标准的管理129

相关链接130

各类食品原料选购要点130

第4节 菜肴制作过程质量控制139

一、制定菜品控制标准139

二、现场制作过程控制142

三、控制方法144

管理实践146

原料加工规格表146

冷菜配份规格表147

点心制作规格表148

水果拼盘制作规格表149

食品原料规格表150

一、健康检查153

第5章　餐饮卫生管理153

第1节 工作人员卫生管理153

二、卫生管理155

三、卫生教育158

第2节 环境卫生管理160

一、墙壁、天花板、地面的卫生管理160

二、下水道及水管装置的卫生管理161

三、通风、照明设备的卫生管理161

四、洗手池设备的卫生管理162

五、更衣室和卫生间的卫生管理163

六、垃圾处理设施的管理164

七、杜绝病媒昆虫和动物166

八、专人负责、专门存放清卫工具和用品167

第3节 设备、餐具卫生管理168

一、设备、餐具卫生管理的必要性168

二、餐饮设备、餐具的类别168

三、设定清洁卫生操作规程170

五、制订计划与开展培训171

四、设备餐具卫生清洁方法171

第4节 食品卫生控制172

一、生产环境的卫生控制172

二、原料的卫生控制173

三、制作过程的卫生控制173

四、工作人员的卫生控制175

管理实践177

清洁卫生检查制度177

餐厅外场清洁检查表179

餐厅卫生工作考核表181

第6章　餐饮安全管理185

第1节 食物中毒的预防185

一、食物中毒的原因185

二、食物中毒的预防措施186

食品安全检查表190

管理实践190

第2节 厨房操作安全防范194

一、割伤194

二、跌伤195

三、扭伤195

四、烫伤196

五、电击伤197

六、火灾197

相关链接199

员工安全须知199

第3节 仓库安全管理203

一、配备专用锁系统203

二、限制仓库进出人员204

三、定期盘点204

四、剩余食品应及时回收入库204

五、加强监控204

一、突然停电、停水205

第4节 餐厅突发事件处理205

二、突然局部起火206

三、员工受伤的处理207

四、客人受伤的处理207

五、客人抱怨的处理208

六、突然发生斗殴事件208

七、公共卫生安全检查209

八、快餐店突然接到上百份外送单210

十、开餐前突然接到VIP前来用餐211

九、开餐前突然接到大单宴会211

十一、突然接到客人投诉本店食品中毒212

十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件213

十三、突然遇到新闻媒体曝光213

十四、突遇媒体采访214

第7章　餐饮成本控制217

第1节 影响成本的决定因素217

一、原料成本217

二、人工方面221

三、费用方面222

第2节 成本控制方法223

一、制定采购制度和监督机制223

二、建立标准化的成本核算体系225

第3节 成本计算管理227

一、成本计算基本术语227

二、食物成本计算管理方法228

三、饮料成本计算管理方法231

一、加强对采购人员的管理235

第4节 采供成本控制235

二、采取灵活多样的采供方式237

三、加强原材料的管理239

四、ABC管理法240

第5节 厨房成本控制242

一、理顺生产线流程242

二、建立量化标准243

三、制作过程成本控制243

食品原料进货申购单245

管理实践245

厨房领料单246

食品原料验收单247

菜单成本控制表248

厨房菜点定额成本表249

提货单250

饮料库存表251

饮料验收日报表252

饮料领料单253

每日食物成本计算表254

第8章　餐饮营运监督257

第1节 营运监督目标及问题257

一、餐饮营运监督的目标257

二、餐饮监督的特殊问题259

第2节 餐饮监督的基本步骤261

一、计划261

二、营运264

三、汇报266

第3节 餐饮营运监督实施267

一、监督制度的运作267

二、食物管理核对268

三、饮料管理核对271

第4节 营运业绩分析275

一、餐饮销售总额275

二、单位部门的利润275

五、混合销售额276

三、餐饮销售额对销售总额比率276

四、平均消费力276

六、员工工资成本277

七、生产力指数278

八、存货流动率278

九、每个可供利用的座位（席次）的销售额279

十、座位流动率279

十一、每位服务员的销售额279

十二、每平方米空间的销售额280

第1节 高品质服务标准制定283

一、高品质服务的定义283

第9章　餐饮服务管理283

二、客人对高品质服务的需求284

三、服务质量标准的制定285

第2节 高品质服务监控289

一、高品质服务检查289

二、客人满意度监控293

管理实践296

餐厅每日工作检查表296

第3节 改善服务品质304

一、服务品质评估标准的设定304

二、服务品质评估的指标305

三、进行服务评估308

四、提供客人反应、认知及奖励措施311

第1节 收银管理315

一、明确处理或经手现金的手续315

第10章　餐饮财务管理315

二、出纳员的职责316

三、销售额的核对317

第2节 账单管理319

一、核查制度319

二、核查程序与方法319

三、服务员账单管理321

四、服务员的责任322

五、餐厅出纳的责任323

第3节 数据分析325

一、各项报表325

二、统计数据327

第4节 收入稽核328

一、稽核资料328

二、稽核项目328

管理实践330

餐饮部日经营台账表330

饮料标准成本和售价记录表332