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第一章　药店店员的职业素养1

第一节　药店店员从业的基本条件1

一、药店店员是一个怎样的职业？1

二、药店店员应具备怎样的素质？1

三、药店店员从业的基本条件是什么？2

第二节　店员的职业道德3

一、什么是职业道德？3

二、药店店员应该具备怎样的职业道德？3

第三节　店员的基本职责4

一、什么是职责？4

二、药店店员的基本职责包括哪些内容？5

第四节　店员的角色定位7

一、什么是角色定位？7

二、店员应该如何正确定位自己的角色？8

第五节　店员的服务原则与服务规范11

一、药店店员的服务原则是什么？11

二、药店店员服务应遵守怎样的服务规范？14

第六节　接待顾客的基本能力和原则14

一、接待顾客需要具备什么样的基本能力？14

二、怎样练就接待顾客的基本功？16

三、接待顾客的原则是什么？18

第七节　店员的仪表和礼仪19

一、什么是仪表？19

二、店员的仪容标准是什么？19

三、怎样才是得体的仪态？21

四、店员的礼仪你注意了吗？25

第二章　药店店员的沟通能力与技巧31

第一节　沟通的原理与原则31

一、什么是沟通？31

二、沟通的原则有哪些？31

三、基本的沟通技巧有哪些？34

四、沟通时可以考虑哪些策略？36

五、沟通过程中存在的误区有哪些？37

第二节　与顾客沟通的能力与技巧39

一、店员与顾客沟通的基本原则是什么？39

二、店员接待顾客的基本能力有哪些？42

三、接待顾客的基本步骤是怎样的？43

四、不同类型顾客的接待方法有哪些？53

五、不同目的顾客的接待方法有哪些？60

六、接待老年顾客的注意事项有哪些？65

七、接待女性顾客的注意事项有哪些？66

八、如何应对“滚刀肉”型顾客？72

第三节　与同事沟通的能力与技巧75

一、怎样与同事建立良好关系？75

二、与同事沟通的原则有哪些？87

三、冲突后怎样修补同事关系？91

第四节　与店长沟通的能力与技巧96

一、如何克服胆怯心理，与店长建立良好关系？96

二、与店长沟通的注意事项有哪些？101

三、怎样准确理解店长的意见？109

四、如何修复你与店长之间的“裂痕”？111

第三章　药店店员促销策略与实战112

第一节　迎宾开场与销售112

一、你知道主动相迎的好处吗？112

二、店员如何正确接待顾客？113

三、接待不同个性顾客的服务策略是否相同？122

四、怎样成为一名优秀的药店店员？125

五、吸引顾客注意的方法有哪些？130

六、何时接近顾客？133

七、怎样引导不同年龄段的顾客？134

第二节　基于顾客行为的促销135

一、识别顾客的贪利心理如何促销？136

二、识别顾客的比照心理如何促销？137

三、识别顾客的求新心理如何促销？138

四、识别顾客的求廉心理如何促销？139

五、识别顾客的价值心理如何促销？140

六、识别顾客的趋同心理如何促销？141

七、识别顾客的短缺心理如何促销？142

八、识别顾客的偏好心理如何促销？143

第三节　销售促进144

一、如何利用赠品促销？145

二、如何通过赠送样品促销？148

三、如何利用好折价优待法？150

四、如何使用优待券？152

五、如何利用竞赛和抽奖促销？155

第四节　挖掘顾客需求158

一、什么是药店顾客需求？158

二、如何快速了解药店顾客需求？162

三、如何快速挖掘药店顾客需求？166

四、什么是网上药店促销？170

五、如何利用POP宣传？176

六、让会员卡增值的方法？182

七、促销时如何管理顾客？187

第五节　达成销售目标190

一、如何抓住成交的机会？190

二、店员如何促成交易？193

三、不同性格类型顾客的促销策略是否相同？197

四、怎样提高药店的客单价？199

五、交易达成后还要向顾客交代什么？203

六、怎样提高药店顾客的满意度？206

七、怎样提高药店顾客的忠诚度？212

第六节　处理顾客异议与投诉214

一、顾客为什么要拒绝？214

二、如何让顾客不再说“不”？215

三、顾客异议是理解还是认同？217

四、顾客异议的根源何在？218

五、顾客异议的类型有哪些？221

六、如何巧妙地处理顾客异议？223

七、顾客投诉对药店的影响有哪些？227

八、处理顾客投诉需要遵循什么原则？229

九、如何有效应对各种形式的投诉？230

十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？231

第四章　用药基础知识237

第一节　药品的概念和分类237

一、什么是药品？237

二、什么是保健品？237

三、药品有哪些分类方法？237

第二节　药品的批号及有效期241

一、怎样识别药品的批号？241

二、什么是药品的有效期？241

三、如何识别药品有效期？241

四、药品有效期一般为多久？242

五、怎样识别失效药品？242

六、哪些药品需要特殊保存？242

第三节　药品的不良反应243

一、什么是药品的不良反应？243

二、药品的不良反应有哪些？243

三、如何避免药品的不良反应？246

四、出现药品不良反应的一般应急措施有哪些？247

第四节　药品慎用、忌用与禁用的含义247

一、什么是药品的慎用？247

二、什么是药品的忌用？247

三、什么是药品的禁用？247

四、什么是药物间的相互作用？248

五、药物之间相互作用的分类？248

六、影响药品作用的因素有哪些？249

第五节　药品的名称、剂型及用法用量258

一、什么是药品的通用名？258

二、什么是药品的别名？258

三、什么是药品的商品名？258

四、国家对药品的通用名、别名和商品名有哪些要求？258

五、什么是药品的剂型？259

六、药品有哪几种剂型？259

七、药品通常有哪些使用方法？260

八、药品常用计量单位有哪些？260

九、常用药品服药次数是如何规定的？261

十、常用药品的用量是如何规定的？261

第六节　假药、劣药的辨别261

一、什么是假药？261

二、什么是劣药？262

三、如何识别假药？262

四、如何识别劣药？264

第七节　药品的包装、标签和说明书265

一、什么是药品的包装？265

二、什么是药品的标签？265

三、什么是药品的说明书？265

四、国家对药品包装是如何规定的？266

五、国家对药品标签是如何规定的？266

六、国家对药品说明书是如何规定的？267

第八节　药品专有标识268

国家对药品专有标识是如何规定的？268

第九节　处方药的相关知识270

一、什么是处方药？270

二、什么是非处方药？270

三、如何购买处方药？270

四、如何使用处方药？270

第五章　疾病初步诊断及用药（中成药）273

第一节　内科用药273

一、感冒类273

二、暑湿类280

三、咳嗽类283

四、哮喘类291

五、呕吐类292

六、伤食类295

七、胃脘痛类297

八、胃胀类308

九、泄泻类313

十、便秘类314

十一、头痛类316

十二、郁病类319

十三、不寐类324

十四、虚证类326

十五、实火证类336

十六、痹证类338

第二节　外科用药338

一、烧烫伤类338

二、冻伤类341

三、虫咬类341

四、疖肿类344

五、痔类344

第三节　妇科用药346

一、月经不调类346

二、痛经类348

三、带下类348

第四节　五官科用药352

一、鼻病类352

二、耳病类352

三、咽喉病类354

四、口腔病类354

五、眼病类357

第五节　骨伤科用药357

一、急、慢性软组织挫伤类357

二、腰腿、肩颈痛类357

第六节　皮科用药360

一、手、足癣（包括手、足皲裂）类360

二、粉刺类360

三、风瘙痒（荨麻疹）类360

四、湿疹类364

五、痱子类364

第六章　疾病初步诊断及用药（化学药品和生物制品）365

第一节 内科常见疾病及用药365

一、发热365

二、感冒与流感366

三、咳嗽367

四、消化不良369

五、腹泻369

六、便秘370

七、失眠371

八、神经衰弱372

九、头痛373

十、晕动症373

十一、胃酸过多374

十二、胃肠痉挛375

十三、腹胀375

十四、过敏性疾病376

十五、蛔虫病和蛲虫病377

十六、高血压377

十七、高血脂378

十八、糖尿病379

十九、缺铁性贫血380

二十、类风湿性关节炎381

二十一、尿路感染381

第二节　皮肤科常见疾病及用药382

一、癣症382

二、疖肿383

三、湿疹384

四、痱子385

五、痤疮386

六、冻伤387

七、荨麻疹387

第三节　妇科常见疾病及用药388

一、阴道炎388

二、盆腔炎389

三、痛经390

四、乳腺炎390

五、乳腺增生391

六、附件炎391

七、更年期综合征392

第四节　五官科常见疾病及用药392

一、沙眼392

二、结膜炎393

三、睑腺炎393

四、慢性咽炎394

五、过敏性鼻炎395

六、口腔溃疡396

七、牙周炎396

第五节　外科常见疾病及用药397

一、烧伤397

二、扭伤398

三、挫伤398

第七章　常用药品和生物制品400

第一节　抗微生物药400

一、青霉素类401

二、头孢菌素类417

三、氨基糖苷类426

四、大环内酯类434

五、其他抗生素441

六、磺胺类446

七、喹诺酮类453

八、硝基呋喃类464

九、抗结核病药468

十、抗真菌药484

十一、抗病毒药488

十二、抗麻风病药492

第二节　抗寄生虫病药496

一、抗疟药496

二、抗阿米巴病药及抗滴虫病药500

三、抗利什曼原虫病药503

四、抗血吸虫病药504

五、驱肠虫药505

第三节　镇痛、解热、抗炎、抗风湿、抗痛风药506

一、镇痛药506

二、解热、镇痛、抗炎、抗风湿药512

三、抗痛风药528

第四节　神经系统用药532

一、抗帕金森病药532

二、抗重症肌无力药535

三、抗癫痫药536

四、脑血管病用药及降颅压药552

五、镇静催眠药557

六、其他561

第五节　治疗精神障碍药564

一、抗焦虑药564

二、抗抑郁药566

三、抗精神病药568

第六节　心血管系统用药575

一、抗心绞痛药575

二、抗心律失常药582

三、抗心力衰竭药596

四、抗高血压药602

五、抗休克药616

六、调脂及抗动脉粥样硬化药626

第七节　呼吸系统用药631

一、镇咳药631

二、祛痰药633

三、平喘药635

第八节　麻醉药638

一、局部麻醉药638

二、全身麻醉药643

第九节　消化系统用药645

一、抗酸药及抗溃疡药645

（一）抗酸药645

（二）抗溃疡药647

二、胃肠解痉药及胃动力药653

三、泻药与止泻药662

四、肝胆疾病用药665

五、助消化药667

第十节　血液系统用药668

一、抗贫血药668

二、抗血小板药672

三、促凝血药675

四、抗凝血药及溶栓药678

五、血容量扩充剂684

第十一节　激素及影响内分泌药686

一、肾上腺皮质激素类药686

二、胰岛素及口服降血糖药693

三、甲状腺激素及抗甲状腺药699

四、雄激素及同化激素703

五、雌激素及孕激素705

第十二节　泌尿系统用药709

一、利尿药709

二、良性前列腺增生用药720

第十三节　抗变态反应药722

第十四节　免疫系统用药729

第十五节　维生素、矿物质类药734

第十六节　肠外营养药742

第十七节　调节水、电解质及酸碱平衡药744

一、水、电解质平衡调节药744

二、酸碱平衡调节药751

三、其他756

第十八节　解毒药758

一、氰化物中毒解毒药758

二、有机磷酸酯类中毒解毒药760

三、亚硝酸盐中毒解毒药761

四、阿片类中毒解毒药763

五、鼠药解毒药764

第十九节　生物制品765

第二十节　诊断用药772

第二十一节　皮肤科用药773

一、抗感染药773

二、角质溶解药777

三、肾上腺皮质激素类药780

四、其他780

第二十二节　眼科用药785

一、抗感染药785

二、青光眼用药785

三、其他790

第二十三节　耳鼻喉科用药791

第二十四节　妇产科用药794

子宫收缩药794

第二十五节　常用中成药797

第一部分　内科用药797

一、解表剂797

（一）辛温解表797

（二）辛凉解表798

（三）表里双解800

（四）扶正解表801

二、祛暑剂802

（一）解表祛暑802

（二）健胃祛暑803

三、泻下剂804

润肠通便804

四、清热剂805

（一）清热泻火805

（二）清热解毒808

（三）清肝解毒811

（四）清热祛湿811

五、温里剂812

温中健脾812

六、止咳、平喘剂814

（一）散寒止咳814

（二）清肺止咳815

（三）润肺止咳817

（四）清肺平喘818

七、开窍剂819

（一）清热开窍819

（二）化痰开窍820

八、固涩剂821

补肾缩尿821

九、扶正剂822

（一）健脾益气822

（二）健脾和胃823

（三）健脾养血824

（四）滋阴补肾825

（五）滋阴降火825

（六）滋肾养肝826

（七）温补肾阳827

（八）益气养阴828

（九）益气复脉829

十、安神剂831

养心安神831

十一、止血剂831

（一）凉血止血831

（二）散瘀止血832

十二、祛瘀剂833

（一）活血祛瘀833

（二）益气活血835

（三）理气活血835

（四）滋阴活血836

（五）化瘀宽胸837

（六）化瘀通脉838

十三、理气剂839

（一）疏肝解郁839

（二）疏肝和胃840

（三）理气止痛841

十四、消导剂843

消食导滞843

十五、治风剂844

（一）疏散外风844

（二）祛风化瘀845

（三）平肝息风846

（四）祛风通络846

十六、祛湿剂847

（一）消肿利水847

（二）益肾通淋848

（三）化瘀通淋848

（四）扶正祛湿849

（五）化浊降脂849

第二部分　外科用药850

外科类850

（一）清热利湿850

（二）清热消肿851

（三）清热解毒851

（四）通淋消石853

（五）软坚散结853

第三部分　妇科用药854

一、理气剂854

（一）养血舒肝854

（二）活血化瘀855

二、清热剂855

清热除湿855

三、扶正剂856

（一）养血理气856

（二）益气养血857

（三）滋阴安神859

四、散结剂860

消肿散结860

第四部分　眼科用药860

一、清热剂860

清热散风860

二、扶正剂861

滋阴养肝861

第五部分　耳鼻喉科用药862

一、耳病862

滋肾平肝862

二、鼻病863

（一）宣肺通窍863

（二）清热通窍864

三、咽喉病865

化痰利咽865

第六部分　骨伤科用药867

骨伤科867

（一）活血化瘀867

（二）活血通络868

（三）补肾壮骨871

第八章　药品相关法律知识873

第一节 中华人民共和国药品管理法873

一、药品管理法中与药店经营有关的内容是什么？873

二、开办药品批发企业和药品零售企业，必须取得的证件和具备的条件是什么？873

三、药品经营企业对药品的定价原则是什么？874

四、药品经营企业如何配合药品的监督管理？874

五、未取得《药品经营许可证》的或从无《药品经营许可证》的企业购进药品的法律责任是什么？875

六、销售或涉及假劣药的药品经营企业的法律责任是什么？876

七、药品经营企业非法取得或利用《药品经营许可证》的法律责任是什么？877

八、药品购销中，哪些获利行为是被禁止的？878

九、药品经营企业在药品购销中发生非法收入的法律责任是什么？878

十、药品经营企业必须按照何种《规范》经营药品？878

十一、药品经营企业购进药品应建立并执行什么制度？879

十二、药品经营企业购销药品的购销记录和销售药品时应遵守哪些规定？879

十三、药品经营企业在药品保管和出入库方面应制定、执行哪些制度？879

十四、药品经营企业未按照规定实施《规范》的，如何处罚？880

第二节　药品经营质量管理规范880

一、药店人员上岗应符合哪些条件？880

二、药店营业场所和仓库的要求及设备是什么？881

三、对于进货和验收药店应做哪些工作？881

四、药品应怎样陈列和储存？882

五、如何做好销售和服务工作？883

第三节　药品流通监督管理办法883

一、药店对药品购销行为、购销人员及销售人员的规定是怎样的？883

二、药品生产经营企业销售药品时应注意什么？884

三、规定药品经营企业必须做的有哪些？884

四、禁止药品经营企业进行的活动有哪些？885

五、什么情况下对药品经营企业处以五千元以上二万元以下的罚款？885

六、什么情况下没收违法销售的药品和违法所得，并处违法销售的药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款？886

第四节　药品分类管理办法886

一、什么是处方药和非处方药？886

二、处方药和非处方药的广告宣传范围是什么？886

三、经营非处方药需具备的条件有哪些？887

四、处方药怎样购买和使用？887

五、非处方药怎样购买和使用？887

六、药店能否经营麻醉药品和精神药品？887

七、违反规定储存、销售或者销毁第二类精神药品的药品零售药店应负什么法律责任？888

八、哪些药品禁止在药店销售？889

第五节　药品包装、标签规范889

一、《药品说明书和标签管理规定》对药品标签的要求是什么？889

二、药品标签中的有效期如何标注？890

第六节　药品说明书891

一、药品说明书应包含的内容是什么？891

二、化学药品非处方药说明书格式与内容是什么？892

三、中成药非处方药说明书格式及内容是什么？897

四、药品英文说明书有哪些内容？902

参考文献905

附录　国家基本药物目录（基层医疗卫生机构配备使用部分）（2009版）906