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目录1

第一章 酒店（饭店）服务培训概述1

第一节 酒店（饭店）服务的含义和特点1

一、酒店服务的含义1

二、酒店服务的特点4

第二节 酒店（饭店）员工优质服务意识培训标准6

一、优质服务的含义6

二、优质服务的功能6

三、优质服务的表现形式8

四、宾客至上的服务理念9

五、优质服务语言10

第二章　酒店（饭店）礼仪礼节培训标准20

第一节　礼宾服务礼仪培训标准20

一、迎宾服务礼仪20

二、行李服务礼仪21

三、派送服务礼仪24

第二节 门卫服务礼仪培训标准25

一、在岗时的服务礼仪25

二、车辆到店时的服务礼仪25

三、客人进店时的服务礼仪26

四、客人离店时的服务礼仪26

第三节 总台服务礼仪培训标准27

一、总台接待服务礼仪27

二、总服务台问询服务礼仪32

三、总服务台留言服务礼仪33

四、总服务台预订礼仪33

第四节 电话总机服务礼仪培训标准35

一、对电话总机服务人员的要求35

二、电话接挂服务礼仪36

三、电话交谈服务礼仪38

四、对声音的要求39

五、注意事项40

第五节　客房服务礼仪培训标准42

一、客房预订服务礼仪42

二、客人入住前的准备工作43

三、客人迁入登记服务礼仪43

四、客人入住时的服务礼仪45

五、客人特别要求服务礼仪45

第三章　前厅部服务培训标准47

第一节 前厅部岗位职责认知47

一、前厅部经理岗位职责47

二、前厅部副经理岗位职责48

三、前厅部值班经理岗位职责49

四、大堂经理服务职责50

五、前台主管服务职责51

六、前台文员服务职责52

七、商务中心主管服务职责52

八、商务中心领班服务职责53

九、商务中心服务员服务职责54

十、预订员服务职责54

十一、接待员服务职责55

十二、迎宾主管服务职责55

十三、行李员服务职责56

第二节　前厅服务管理知识培训标准57

一、客房预订服务管理57

二、接待服务管理58

三、总机服务管理61

四、文书服务管理63

第三节 前厅服务培训标准64

一、大堂助理服务培训标准64

二、前厅礼仪小姐迎宾服务培训标准65

三、电梯服务培训标准67

四、住宿登记服务培训标准68

五、委托代办服务培训标准69

六、场站接待服务培训标准71

七、总服务台推销服务培训标准74

八、商务中心文员服务培训标准75

第四章　客房部服务培训标准77

第一节　客房部岗位职责认知77

一、客房部经理岗位职责77

二、客房部值班经理岗位职责78

三、洗手间值班员服务职责78

四、客房清洁员服务职责79

五、客房杂工服务职责80

六、夜班主管服务职责80

七、楼层领班服务职责81

八、白班楼层服务员服务职责82

九、中班楼层服务员服务职责83

十、服务中心领班服务职责84

十一、服务中心服务员服务职责85

十二、服务中心夜班服务员服务职责86

第二节　客房部员工必备知识培训86

一、客房种类及房态86

二、客房内的设备用品及摆放规格88

三、客房清洁工具与清洁剂的使用91

四、客房设备的日常保养维护93

第三节 客房部员工业务培训要求95

一、客房部经理业务要求95

二、财产经理业务要求95

六、酒水类保管员业务要求96

五、劳动用品类保管员业务要求96

四、低值易耗品保管员业务要求96

三、客房部领班业务要求96

第四节 客房部服务培训标准97

一、客房餐饮服务工作培训标准97

二、拾物认领服务培训标准97

三、电话及留言服务培训标准98

四、开夜床服务培训标准98

五、客房部物资设备管理培训标准99

六、客房小酒吧服务质量培训标准101

七、物品的验收工作培训标准102

第五节 客房卫生知识培训104

一、客房清扫卫生标准104

二、客房清扫要求104

三、客房清扫顺序105

四、客房清扫前准备106

五、客房清扫步骤107

六、清扫客房时的注意事项110

七、公共区域的清洁要求112

第六节 客房棉织用品管理技能培训114

一、制服管理114

二、布草房管理116

第七节　客房服务质量提升培训118

一、客房服务质量的基本要求118

二、提高客房服务质量的途径119

第八节 客房洗涤技能培训123

一、洗衣房工作要求123

二、店外客衣洗涤处理程序124

三、棉织品洗涤工作程序124

四、客衣收发工作程序126

五、棉织品洗涤质量标准127

六、客衣洗涤质量标准128

第九节　客房设备管理技能培训129

一、客房设备、用品摆设规则129

二、客房物品、设备管理133

三、客房设施、装饰清洁与保养136

第十节 客房安全管理技能培训140

一、客房部安全服务准则140

二、火灾的预防、通报及扑救141

三、对客人失窃的处理142

四、对客人急病的处理142

第五章　餐饮部服务培训标准143

第一节　餐饮部岗位职责认知143

一、餐饮部经理服务职责143

二、餐厅领班服务职责144

三、餐厅厨师服务职责144

四、中餐厅经理服务职责145

五、中餐厅领班服务职责146

六、中餐大厨服务职责147

七、中餐总厨服务职责148

八、中餐厅服务员服务职责149

九、熟食（凉菜）工服务职责149

十、传菜员服务职责150

十一、酒水部领班服务职责150

十二、西餐厅经理服务职责151

十三、西餐厅领班服务职责152

十四、西餐厅迎宾员服务职责153

十五、西餐厅服务员服务职责153

十六、酒水部经理岗位职责154

十七、酒吧员岗位职责155

十八、侍应生岗位职责155

十九、宴会部经理岗位职责156

二十二、餐饮部管理员岗位职责157

二十、餐厅接待员岗位职责157

二十一、餐厅业务员岗位职责157

第二节　餐饮部员工业务培训要求158

一、饮食总监的业务培训要求158

二、行政总厨的业务培训要求159

三、餐厅经理的业务培训要求159

四、领班的业务培训要求160

五、迎宾员的业务培训要求160

第三节　餐饮卫生知识培训161

一、餐厅食品卫生管理161

二、餐厅员工卫生管理161

三、餐厅餐具卫生管理162

四、餐厅环境卫生管理162

第四节　餐饮部服务培训标准163

一、迎候服务培训标准163

二、引座服务培训标准164

三、餐前服务培训标准166

四、特别服务培训标准168

五、调酒师服务培训标准168

六、酒吧侍应生服务培训标准169

第五节　餐厅服务技能培训175

一、引座175

二、点菜176

三、写菜178

四、摆台178

五、托盘180

六、斟酒水181

七、上菜182

八、分菜186

十、餐巾折花187

九、换盘与撤盘187

一、食物原料采购189

二、餐饮食品储存189

第六节　餐饮采购技能培训189

第七节 酒吧服务技能培训190

一、酒吧服务要求190

二、酒吧设吧程序与标准193

三、宴会临时设吧程序与标准194

四、酒吧酒品调制程序与标准195

五、酒吧酒水饮料发放程序与标准196

六、酒吧酒水饮料服务程序与标准196

七、酒吧清洁卫生程序与标准197

八、酒吧酒水盘存程序与标准198

第八节　餐饮管理技能培训199

一、餐饮收入控制技巧199

九、酒吧酒水申领程序与标准199

二、宴会预订管理206

三、餐饮促销策略211

四、餐饮原料采购管理217

第六章　销售部服务培训标准228

第一节　销售部岗位职责认知228

一、销售部主管岗位职责228

二、国外销售经理岗位职责229

三、旅行社销售代表岗位职责229

四、销售部文员岗位职责230

第二节 销售部商品促销培训标准230

一、促销方案的制订230

二、商品促销策划管理标准232

三、促销效果评估标准233

四、商品促销办法237

一、营销部日常管理239

第三节 酒店营销管理技能培训239

二、营销部资料管理240

三、电话销售实务241

四、电话销售技巧248

五、INTERNET推销256

六、INTERNET推销礼节257

七、克服INTERNET推销障碍260

八、INIERNET宣传技巧262

九、INTERNET推销技巧266

十、直接通信推销272

十一、直接通信名单的制定273

十二、制定客户通信名单注意事项275

十三、使客户名单保持有效的方法276

十四、直接通信函件的设计与目标的确立277

十五、系列通信278

十六、招揽系列函件279

十七、随函附件281

十八、邮件发送的时间283

十九、注意推销焦点所在285

二十、店内促销286

二十一、宾馆内部的店内推销286

二十二、宾馆设施的推销289

第七章　公关部服务培训标准292

第一节　公关部岗位职责认知292

一、公关部经理岗位职责292

二、公关代表岗位职责293

三、信息组经理岗位职责294

四、信息组信息员岗位职责294

六、美术部制作领班岗位职责295

五、美术部主管岗位职责295

七、美术制作人员岗位职责296

第二节 酒店的公共关系知识培训297

一、什么是酒店公共关系297

二、酒店公共关系的对象297

三、人际关系在酒店管理中的地位和作用297

第三节 公关接待技巧培训299

一、旅游团体接待程序299

二、重要客人（VIP）接待程序301

第八章　商场部服务培训标准303

第一节 商场部岗位职责认知303

一、商场部经理服务职责303

二、商场部副经理服务职责304

三、商场部领班服务职责304

四、商场部班组长服务职责305

五、商场部会计服务职责306

六、商场部出纳员服务职责307

七、商场部财务主管服务职责307

八、商场部业务主管服务职责308

九、商场部柜台主管服务职责309

十、商场部文员服务职责310

十一、商场部收银员服务职责310

十二、商场部营业员服务职责（一）310

十三、商场部营业员服务职责（二）311

第二节 商场部员工业务培训要求312

一、商品部经理的业务要求312

二、营业部经理的业务要求313

三、业务部经理的业务要求313

一、零售商品购进314

第三节 商场部业务运作技能培训314

五、营业员的业务要求314

四、采购员的业务要求314

二、商品保管315

三、文明售货316

四、售后服务317

第四节 商场部商品采购验收标准319

一、食品类商品验收标准319

二、化妆品验收标准326

三、家用电器、燃气器具验收标准328

四、电话、传真机验收标准332

五、钟表类商品验收标准334

六、照相器材类商品验收标准335

七、计算器及电子记事本类商品验收标准336

八、运动器材类商品验收标准337

九、药品类商品验收标准338

十、玩具类商品验收标准339

十一、鞋类商品验收标准341

十二、日用百货类商品验收标准344

十三、香烟验收标准345

十四、服装、纺织品验收标准346

十五、皮制品验收标准347

十六、金银饰品类验收标准348

第五节 商场设备管理与维护技能培训349

一、商场一般的修缮、装修规定349

二、商场给排水系统管理352

三、电气设备管理及维护355

四、空调与通风管理与维护359

五、电梯管理与维护361

第六节 商场部营业员礼仪服务培训364

一、营业员接待服务礼仪364

二、营业员仪表标准365

三、站立服务礼仪368

四、柜台营业员站立服务礼仪369

五、恭候顾客时站立服务礼仪370

六、营业员施展微笑服务礼仪371

七、营业员饰物佩戴标准371

八、营业员着装与饰品佩戴标准373

九、营业员迎宾服务礼仪375

十、营业员基本服务用语规范375

第七节 商场部营业员服务操作规范培训378

一、营业员营业前操作规范378

二、营业前收银员操作规范380

三、营业中收银员操作规范381

四、营业结束收银员操作规范383

六、向顾客展示商品操作规范384

五、收银员离开收银台操作规范384

七、拿递商品操作规范385

八、营业员销售服务操作规范386

九、导购操作规范386

十、文明售货操作规范388

十一、商场部收款结算操作规范389

第九章　康乐部服务培训标准391

第一节 康乐部岗位职责认知391

一、娱乐部经理服务职责391

二、娱乐部副经理服务职责392

三、歌舞厅经理服务职责392

四、歌舞厅迎送员服务职责393

五、歌舞厅服务员服务职责394

六、卡拉OK厅服务员服务职责394

七、桑拿部服务员服务职责395

九、桑拿部水池服务员服务职责396

八、桑拿部水吧服务员服务职责396

十一、桑拿部杂工服务职责397

十、桑拿部按摩员服务职责397

十二、健身房主管服务职责398

十三、健身房服务员服务职责399

十四、美容美发主管服务职责399

十五、美容美发领班服务职责400

十六、美容美发服务员服务职责400

十七、多功能厅经理岗位职责401

十八、多功能厅领班岗位职责401

第二节 康乐部员工业务培训要求402

一、服务台迎宾员业务要求402

二、游泳池服务员业务要求403

三、健身房服务员业务要求403

四、桑拿浴服务员业务要求403

七、舞厅服务员的业务要求404

五、保龄球馆服务员业务要求404

六、台球室服务员业务要求404

八、游艺室服务员业务要求405

第三节　康乐部服务工作培训标准405

一、健身服务培训标准405

二、美容服务培训标准406

三、医疗服务培训标准406

四、KTV服务培训标准407

五、保龄球馆服务培训标准408

六、台球室服务培训标准409

七、电子游戏室服务培训标准409

第四节　健身服务技能培训410

一、健身房服务410

二、桑拿浴室服务411

三、保龄球服务413

四、网球服务415

五、台球服务416

第十章　安全保卫部服务培训标准419

第一节 安保部岗位职责认知419

一、保安部经理服务职责419

二、保安部副经理服务职责420

三、保安主管服务职责421

四、大门口保安员服务职责422

五、大堂保安员服务职责423

六、娱乐场所保安员服务职责423

七、停车场保安员服务职责424

八、巡逻保安员服务职责425

九、当值保安主管服务职责425

十、警卫班主管服务职责426

十二、商场警卫服务职责427

十一、警卫人员服务职责427

十三、巡逻队主管服务职责428

十四、巡逻队员服务职责429

十五、综合楼警卫服务职责429

第二节 安全保卫部员工业务培训要求430

一、保安部经理业务培训要求430

二、治安保卫部经理业务培训要求430

三、治安警卫班班长业务培训要求431

四、保安员业务培训要求431

第三节 酒店安全常识培训432

一、酒店常见治安问题处理432

二、酒店消防常识培训434

第四节 酒店安全保卫部服务培训标准435

一、公共场所保安工作培训标准435

三、重要宾客保卫工作培训标准436

二、客房区域保安工作培训标准436

四、重大活动保安工作培训标准437

第十一章　工程部服务培训标准438

第一节 工程部岗位职责认知438

一、工程部经理岗位职责438

二、工程部副经理岗位职责439

三、工程部文员岗位职责440

四、技术组岗位职责441

五、闭路电视服务员岗位职责441

第二节 酒店设备使用维护知识培训442

一、设备使用维护管理442

二、设备日常维修制度443

三、设备点检制度444

四、点检培训446

五、点检工作检查和考核446

三、设备验收保管标准447

二、设备选购447

第三节 工程部设备管理技能培训447

一、设备更新规划447

四、设备安装调试448

五、设备移交、立账标准448

六、设备运行标准448

七、设备预防性维修标准449

八、设备改造和更新449

第十二章　后勤部服务培训标准450

第一节 后勤部岗位职责认知450

一、后勤部经理岗位职责450

二、后勤部文员岗位职责451

三、公卫绿化领班岗位职责451

四、公卫清洁员岗位职责452

六、花店采购员岗位职责453

五、花店主管岗位职责453

七、楼层杂工岗位职责454

八、更衣室清洁管理制度454

九、洗衣部主管岗位职责455

十、洗衣部文员岗位职责455

十一、干洗工岗位职责456

十二、毛巾折叠工岗位职责458

第二节 后勤服务培训标准458

一、后勤熨烫服务培训标准458

二、后勤布草平烫服务培训标准459

三、后勤树木花卉管理培训标准461

四、后勤草地保养管理培训标准461

五、酒店盆景保管462

六、酒店废品处理462

一、财务部经理岗位职责464

第一节 财务部岗位职责认知464

第十三章　财务部服务培训标准464

二、总会计师岗位职责466

三、会计师岗位职责467

四、饮食成本会计岗位职责468

五、明细账会计岗位职责468

六、综合会计主管岗位职责469

七、应付款及账册主管岗位职责470

八、总出纳岗位职责471

九、出纳员岗位职责472

十、银行送款员岗位职责474

十一、收银出纳员岗位职责474

十二、工资核算员岗位职责475

十三、支出核算员岗位职责476

十四、资产核算员岗位职责477

十五、餐饮成本核算员岗位职责478

十六、资金主管岗位职责479

十七、资金管理员岗位职责481

十八、信贷员岗位职责481

十九、营业收入核查员岗位职责482

二十、物业收入核查员岗位职责483

二十一、前厅收银主管岗位职责484

二十二、前厅收银领班岗位职责485

二十三、餐厅、娱乐部收银领班岗位职责486

二十四、餐厅、娱乐部收银员岗位职责486

二十五、前台收款员岗位职责487

二十六、日间稽核员岗位职责487

二十七、夜间稽核员岗位职责488

第二节 酒店财务管理知识培训489

一、酒店财务管理的功能489

二、酒店财务管理的任务490

三、酒店财务管理工作目标491

第三节 酒店营业收入管理491

一、建立完善的客人财务管理系统491

二、保证客人账务管理系统正常运作492

三、按权责发生制正确核算营业收入493

四、及时办理结算，尽早收回营业收入494

附录496

一、酒店员工守则496

二、酒店（饭店）服务忌语507

三、酒店（饭店）常用礼貌服务用语510

四、酒店各部门、各岗位名称英汉对照518

五、前厅部常用术语英汉对照表522

六、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》529

七、星级酒店建筑物、设备设施和服务项目550