图书介绍
360°调解 高效经理人必备技能PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （英）约翰·克劳利（John Crawley），（英）凯瑟琳·格莱汉姆（Katherine Graham）著；王传洋译 著
- 出版社： 北京：中国水利水电出版社
- ISBN：7508428269
- 出版时间：2005
- 标注页数：262页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：275页
- 主题词：企业管理
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图书目录
目录1
前言1
译者序1
第一部分 理解调解1
第一章 调解的力量1
定义调解2
调解管理者的作用4
互动式调解5
调解的应用10
第二章 冲突的代价与价值12
管理者的选择13
冲突应对风格14
工作中冲突缘何随处可见16
冲突的代价21
冲突的积极意义22
第三章 调解的方法25
冲突地带28
和谐：调解技巧的核心35
从互动中剔除谴责36
解决分歧中的困境39
调解者的关键品质43
鼓励人们调解44
第二部分 实施调解51
第四章 调解的流程图51
调解的顺序52
调解的动力55
第五章 与冲突方分别接触63
核心技巧一：营造环境，建立和谐关系66
核心技巧二：回应式倾听70
核心技巧三：带领人们走出冲突地带79
核心技巧四：鼓励人们参与调解83
核心技巧五：公正性87
第六章 共同会面95
评估和组织共同会面95
核心技巧一：让各方做好准备95
核心技巧二：准备会面地点97
营造环境，发现和处理问题100
核心技巧一：对话管理100
核心技巧二：营造环境和建立和谐关系103
核心技巧三：组织互动106
核心技巧四：控制互动109
核心技巧五：推动进程114
第七章 继续推进119
核心技巧一：为信息、感受和认识的交流创造安全空间121
核心技巧二：保持稳定，确保发展125
核心技巧三：形成和评估方案130
核心技巧四：结束问题讨论135
核心技巧五：固化达成的协议136
核心技巧六：结束互动和调解过程137
第八章 调解高烈度冲突139
调解时机成熟141
核心技巧一：把问题区分为能够解决和不能解决两类142
核心技巧二：控制愤怒情绪和攻击倾向148
核心技巧三：高级推动技巧156
第九章 运用调解解决群体纷争162
进行中立评估165
营造安全、合作的环境172
推动合作性的解决过程173
平等程式175
管窥群体间纷争178
第三部分 日常调解技巧182
第十章 在压力下保持对话182
第十一章 积极应对各种“主义”197
第十二章 调查敏感问题213
调查真相，还是带着寻求真相的目的进行调查？214
优秀的调查者如何行事？216
会见抱怨者219
正式调查227
第十三章 让调解融入你的组织235
评估冲突的影响236
调解的适当时机240
让调解融入你的组织242
内部调解者的最佳实践249
评价调解254
附录256
事件接收表格样本256
调解者的事件评估表格样本257
参加调解的各方所需信息样本258
调解当事方的评价问卷261