图书介绍
客户关系管理 营销战略与信息技术的整合 管理者终身学习PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）齐克蒙德著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300118505
- 出版时间：2010
- 标注页数：227页
- 文件大小：61MB
- 文件页数：240页
- 主题词：企业管理：供销管理
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客户关系管理 营销战略与信息技术的整合 管理者终身学习PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1章 客户关系管理的性质1
关系管理的概念2
客户关系管理4
作为应用学习中心的CRM系统5
CRM系统的潜在回报7
CRM系统对于组织的潜在收益9
CRM系统对于组织的潜在成本10
CRM系统对于客户的潜在收益12
CRM系统对于客户的潜在成本13
终身关系价值14
第2章 理解客户差异20
客户观点21
接近客户的战略方案23
市场细分25
确认客户差异27
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化35
在B2B营销活动中应用CRM系统35
第3章 信息技术和收集客户数据41
信息技术和CRM43
CRM结构43
计算机结构48
数据结构51
闭环营销59
收集客户数据60
内部数据源60
外部数据源62
第4章 CRM数据仓库66
什么是数据仓库67
数据仓库和数据中心68
数据仓储目标68
数据仓库结构69
管理控制70
集散区域71
仓库数据储藏室72
数据内涵73
元数据储藏室77
元数据类型77
数据和过程模型78
CASE工具79
DBMS系统79
第5章 客户忠诚90
品牌忠诚观点91
品牌忠诚行为91
品牌忠诚态度93
关系投入94
影响客户忠诚的因素96
客户满意96
情感纽带98
信任99
减少备选项和习惯99
与公司交易历史100
忠诚的态度和行为构成101
一对一关系中的忠诚101
可能削弱客户忠诚的因素104
第6章 客户留存策略109
关系营销方案的演进110
财务关系：老客户方案111
社会联系112
结构互动联系113
维持客户的全面CRM114
客户生命周期114
客户留存策略116
问题确认和管理127
冲突和客户抱怨管理128
客户抱怨时应该怎么办130
第7章 赢回和获取策略137
赢回策略138
确认谁将流失139
确认客户为何流失141
重新联系流失的客户142
提供再生机会144
获取策略145
对象：选择关注终身价值的目标145
战略：选择目标市场和设计营销组合146
自然推荐：每个人都在谈论的话题146
亲情计划：团体推荐激励147
传销网络：为推荐人支付佣金148
相对优势：给他们一些谈资149
转换成本：消除与竞争对手共存的借口150
进入点：获取行动的初始联系151
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心155
销售队伍自动化156
SFA的任务158
理解SFA系统的阻力163
自动化客户服务支持中心164
电话中心165
客户服务人员的特点167
基于网络的自助服务169
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础174
数据挖掘175
决策支持177
假设验证和知识发现179
数据挖掘功能179
知识发现方法182
OLAP基础185
基本在线分析处理结构187
OLAP软件190
信息发布190
信息用户190
信息传输软件191
第10章 度量客户满意度和忠诚度195
度量客户满意度的价值196
进行客户满意度调查197
满意度和品质度量205
有形产品的品质206
品牌忠诚度度量209
第11章 实施CRM系统的要点216
潜在的实施问题217
无法提供适当的项目焦点217
无法以适当的方式开发系统218
定相开发218
避免定相开发中的实施问题220
实施CRM的挑战222
实施CRM的潜在收益224