图书介绍
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- 赵晓宛，马骊歌，夏英慧主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564030599
- 出版时间：2010
- 标注页数：201页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：212页
- 主题词：汽车－销售管理－商业服务－教材
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图书目录
模块一 特约经销商基础知识1
单元一 特约经销商概况1
单元二 经销商的组织机构与人员管理3
复习思考题16
模块二 前台接待17
单元一 售后服务核心流程17
单元二 优质服务19
单元三 接待礼仪28
复习思考题32
模块三 车间修理33
单元一 车间修理类型33
单元二 车间修理管理42
复习思考题45
模块四 备件管理46
单元一 汽车备件46
单元二 备件订货管理47
单元三 备件库房管理52
复习思考题58
模块五 索赔管理59
单元一 汽车产品的质量担保59
单元二 索赔条例68
单元三 索赔程序70
单元四 索赔件的管理77
单元五 外出服务的管理规定79
单元六 汽车生产企业对索赔管理的要求80
单元七 索赔的财务结算81
复习思考题83
模块六 经销商内部管理85
单元一 维修质量与维修技术管理85
单元二 专用工具、设备、资料的管理88
单元三 培训管理92
单元四 信息管理与网络管理96
复习思考题104
模块七 客户满意度管理105
单元一 客户服务体系概述106
单元二 提高客户满意度的流程114
单元三 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响116
单元四 提高客户感受与客户满意度118
单元五 提高服务意识与客户满意度121
单元六 客户关怀与衍生服务126
复习思考题129
模块八 特约经销商其他业务130
单元一 销售业务130
单元二 二手车143
单元三 保险理赔146
单元四 汽车美容与装饰150
复习思考题157
模块九 汽车生产企业与特约经销商158
单元一 汽车生产企业的售后服务组织158
单元二 汽车生产企业对特约经销商的管理与支持160
复习思考题166
模块十 我国汽车维修行业167
单元一 汽车维修企业167
单元二 汽车维修行业法规与制度174
复习思考题200
参考文献201