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第1篇 旅行社行政管理3

第1章 旅行社概述3

1.1 旅行社发展简史3

1.1.1 世界旅行社的产生和发展3

1.1.2 中国旅行社的产生与发展6

1.2 旅行社的职能、地位和作用8

1.2.1 旅行社的定义8

1.2.2 旅行社的职能8

1.2.3 旅行社的地位9

1.2.4 旅行社的作用10

1.3 旅行社的类型与业务11

1.3.1 旅行社的类型11

1.3.2 旅行社的业务12

1.4 旅行社的行业组织13

1.4.1 旅行社的国际性组织13

1.4.2 我国旅行社的行业组织14

【本章小结】14

【思考题】15

第2章 旅行社的设立和组织结构16

2.1 旅行社设立的条件17

2.1.1 旅行社的组建形式17

2.1.2 旅行社设立的条件19

2.2 旅行社设立的程序20

2.2.1 酝酿阶段20

2.2.2 准备阶段21

2.2.3 申办阶段23

2.3 旅行社的组织结构25

2.3.1 旅行社组织结构设计的原则25

2.3.2 影响旅行社组织设计的因素26

2.3.3 旅行社的组织结构27

【本章小结】29

【思考题】29

第2篇 旅行社业务管理33

第3章 旅行社采购业务33

3.1 旅行社旅游服务采购知识34

3.1.1 旅行社旅游服务采购的内涵34

3.1.2 旅行社旅游服务采购的内容34

3.1.3 旅行社旅游服务采购的特点34

3.1.4 旅行社旅游服务采购的流程35

3.1.5 旅行社旅游服务采购的原则35

3.1.6 旅行社旅游服务采购的方式36

3.2 旅行社协作网络37

3.2.1 旅行社餐饮服务采购——食37

3.2.2 旅游住宿服务采购——住38

3.2.3 旅行社交通服务采购——行41

3.2.4 游览景点服务采购——游47

3.2.5 购物服务的采购…—购48

3.2.6 娱乐服务的采购——娱49

3.2.7 保险服务的采购49

3.2.8 异地接待服务的采购——地接社51

3.2.9 同行合作服务的采购——同业51

3.3 旅行社采购业务的管理51

3.3.1 建立广泛的采购协作网络51

3.3.2 正确处理保证供应和降低成本的关系51

3.3.3 正确处理预订和退订、预订和增订的关系51

3.3.4 处理集中采购与分散采购的关系52

3.3.5 采购合同的管理53

3.3.6 计划变更的采购管理54

【本章小结】54

【思考题】54

第4章 旅行社产品的开发与设计55

4.1 旅行社产品概述56

4.1.1 旅行社产品的概念56

4.1.2 旅行社产品的构成56

4.1.3 旅行社产品的分类58

4.1.4 旅行社产品的特点60

4.2 旅行社产品设计61

4.2.1 旅行社产品设计的原则61

4.2.2 旅行社产品设计的内容62

4.2.3 旅行社产品设计的流程64

4.3 旅行社产品的创新66

4.3.1 目前我国旅行社产品开发过程中存在的问题66

4.3.2 旅行社产品的创新68

【本章小结】69

【思考题】69

第5章 旅行社产品的销售业务70

5.1 旅行社产品价格的制定70

5.1.1 旅行社产品价格的构成70

5.1.2 旅行社产品定价方法72

5.2 旅行社产品的销售渠道75

5.2.1 旅行社产品销售渠道的定义和类型75

5.2.2 我国旅行社的销售渠道模式76

5.3 旅行社产品的促销策略77

5.3.1 旅行社促销的概念77

5.3.2 旅行社的促销组合决策77

5.4 旅行社产品的品牌管理80

5.4.1 旅行社产品品牌的基本概念80

5.4.2 我国旅行社及旅游产品品牌现状81

5.4.3 旅行社产品的品牌包装与品牌管理81

【本章小结】84

【思考题】84

第6章 旅行社计调业务85

6.1 旅行社计调概述85

6.1.1 计调的含义85

6.1.2 计调业务的产生与发展86

6.1.3 我国旅行社计调业务的产生与发展86

6.1.4 我国旅行社计调部门的设置87

6.1.5 计调的岗位职责88

6.2 旅行社计调业务的分类与职能89

6.2.1 分类89

6.2.2 计调人员的素质要求90

6.3 旅行社计调的工作流程91

6.3.1 组团计调91

6.3.2 接待计调99

6.3.3 计调在操作流程中的注意事项102

【本章小结】103

【思考题】103

第7章 旅行社接待业务管理104

7.1 旅行社接待业务概述105

7.1.1 旅行社接待业务的含义105

7.1.2 旅行社接待业务的特征105

7.1.3 旅行社接待工作的意义106

7.1.4 旅行社接待业务类型107

7.2 旅行社团体旅游接待业务107

7.2.1 团体旅游的类型108

7.2.2 团体旅游接待服务的原则108

7.2.3 团体旅游的特点109

7.2.4 团体旅游接待业务的管理111

7.3 旅行社散客与门市接待业务112

7.3.1 旅行社散客旅游产品的类型112

7.3.2 散客旅游业务的特点114

7.3.3 旅行社门市业务115

7.4 旅行社接待人员的管理117

7.4.1 导游人员的管理118

7.4.2 后勤工作人员的管理119

【本章小结】121

【思考题】121

第8章 旅行社售后业务122

8.1 旅行社客户管理122

8.1.1 客户管理的含义123

8.1.2 旅行社客户管理的目的和意义123

8.1.3 旅行社客户关系管理的内容123

8.1.4 旅行社客户关系管理的一般流程125

8.2 旅行社质量管理125

8.2.1 旅行社质量管理的内涵125

8.2.2 旅行社质量管理的实施127

8.2.3 旅行社质量管理的方法129

8.3 旅行社投诉管理131

8.3.1 旅游投诉的含义131

8.3.2 旅游投诉的原因132

8.3.3 旅游投诉的管理134

【本章小结】137

【思考题】138

第3篇 旅行社经营管理141

第9章 旅行社人力资源管理141

9.1 人力资源管理及旅行社人力资源管理概述142

9.1.1 人力资源的含义及特点142

9.1.2 人力资源管理的概念及职能142

9.1.3 旅行社人力资源管理143

9.2 我国旅行社人力资源管理存在的问题及对策145

9.2.1 我国旅行社人力资源管理面临的问题145

9.2.2 我国旅行社人力资源管理应采取的对策146

9.3 旅行社人力资源管理战略147

9.3.1 人力资源管理战略的含义147

9.3.2 旅行社人力资源管理战略的作用147

9.3.3 旅行社人力资源管理战略制订的原则148

9.3.4 旅行社人力资源管理战略制订的流程148

9.3.5 人力资源管理战略与旅行社的企业战略相匹配149

【本章小结】150

【思考题】151

第10章 旅行社经营核算152

10.1 旅行社经营资产核算153

10.1.1 旅行社流动资产的核算153

10.1.2 旅行社固定资产的核算155

10.2 旅行社收入157

10.2.1 旅行社营业收入的核算157

10.2.2 旅行社收入的核算158

10.3 旅行社成本和费用核算159

10.3.1 旅行社的成本与费用159

10.3.2 旅行社成本费用的核算159

10.4 旅行社的结算管理162

10.4.1 旅行社正常情况的结算业务162

10.4.2 旅行社特殊情况的结算业务163

10.5 旅行社利润的核算164

10.5.1 旅行社的利润164

10.5.2 旅行社利润的分析164

10.5.3 旅行社利润的管理措施165

【本章小结】167

【思考题】167

第11章 中国在线旅游发展研究168

11.1 中国在线旅游发展进程168

11.1.1 传统OTA主导时期169

11.1.2 细分化发展时期171

11.1.3 多元化发展时期175

11.2 大型综合电商进军在线旅游研究175

11.2.1 阿里全线布局在线旅游176

11.2.2 腾讯（旗下QQ网购）进军在线旅游177

11.2.3 京东进军在线旅游178

11.2.4 苏宁易购进军在线旅游179

11.3 团购网站进军在线旅游研究180

11.3.1 团购网站进军在线旅游概况181

11.3.2 窝窝团进军在线旅游182

11.3.3 美团进军在线旅游183

11.3.4 拉手网进军在线旅游183

11.3.5 大众点评网进军在线旅游184

11.3.6 糯米网进军在线旅游185

11.4 在线旅游移动互联网的发展现状186

11.4.1 在线旅游移动互联网的发展脉络186

11.4.2 在线旅游移动互联网的市场特征188

11.4 3在线旅游移动互联网的盈利方式188

11.4.4 在线旅游移动APP主要类型190

11.4.5 在线旅游移动互联网竞争现状192

【本章小结】192

【思考题】193

参考文献194