图书介绍
呼叫中心技术与运维PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵溪，郭静主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302336105
- 出版时间：2013
- 标注页数：203页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：217页
- 主题词：呼叫中心－高等职业教育－教材
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图书目录
第一章 呼叫中心基础知识1
第一节 呼叫中心的定义1
思考与练习2
第二节 呼叫中心的发展阶段2
思考与练习4
第三节 中国呼叫中心产业状况4
思考与练习13
第四节 呼叫中心的主要功能13
思考与练习15
第五节 呼叫中心技术的价值与意义15
思考与练习16
第二章 呼叫中心关键技术与运用17
第一节 呼叫中心的体系结构17
第二节 呼叫中心的关键技术18
思考与练习44
第三节 呼叫中心的常用应用技术45
思考与练习66
第四节 呼叫中心外呼平台66
思考与练习70
第五节 呼叫中心关联技术71
思考与练习78
第三章 呼叫中心技术发展79
第一节 呼叫中心技术发展概况79
思考与练习79
第二节 呼叫中心技术发展趋势79
思考与练习85
第四章 呼叫中心系统建设方法论87
第一节 呼叫中心的三种建设模式87
思考与练习91
第二节 组网方式91
思考与练习94
第三节 典型呼叫中心的建设和结构94
思考与练习100
第五章 呼叫中心维护技术101
第一节 环境维护101
思考与练习106
第二节 系统维护106
思考与练习112
第三节 应用维护112
思考与练习117
第六章 呼叫中心平台建设要素119
第一节 选址121
思考与练习122
第二节 环境设计123
思考与练习128
第三节 业务需求耦合度129
思考与练习130
第四节 软硬件平台设备的选型131
思考与练习132
第七章 呼叫中心运营管理要素133
第一节 ⅣR流程设计133
思考与练习135
第二节 座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计135
思考与练习138
第三节 业务流程管理系统138
思考与练习142
第四节 系统报表管理142
思考与练习155
第五节 呼叫中心现场管理155
思考与练习157
第六节 运营管理耦合度157
思考与练习167
第七节 排班管理167
思考与练习170
第八节 考勤管理170
思考与练习171
第八章 呼叫中心维护服务关注的要素173
第一节 呼叫中心售后服务173
思考与练习176
第二节 呼叫中心的维护要点176
思考与练习176
第三节 应急风险控制计划176
思考与练习180
第九章 呼叫中心建设的持续改善与提高181
思考与练习183
第十章 某银行呼叫中心规划建设范例185
附录A CTI标准协议191
附录B IVR流程的基本功能195
附录C 语音识别的关注知识点197
附录D VoIP的相关技术标准201
参考文献203