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第1章 供应链管理1

1.1 综述1

1.2 简介2

1.3 哪些不是供应链管理3

1.4 哪些才是供应链管理5

1.5 商业流程管理7

1.6 供应链管理流程9

1.6.1 客户关系管理10

1.6.2 供应商关系管理10

1.6.3 客户服务管理11

1.6.4 需求管理11

1.6.5 订单履约11

1.6.6 制造过程管理11

1.6.7 产品开发及商业化12

1.6.8 退货管理12

1.7 标准商业流程的要求12

1.8 使用供应链管理流程要获得跨部门和跨公司的参与13

1.9 供应链管理的关键链接15

1.10 衡量客户关系管理和供应商关系管理的财务影响16

1.11 在供应链上建立高绩效的关系19

1.11.1 合作伙伴模式19

1.11.2 伙伴关系筹建会议20

1.12 概述供应链管理框架21

1.13 小结21

第2章 客户关系管理流程23

2.1 综述23

2.2 简介23

2.3 作为一个供应链管理流程的客户关系管理流程24

2.4 战略级客户关系管理流程27

2.4.1 审核公司及营销战略27

2.4.2 确认对客户进行细分的标准28

2.4.3 为产品及服务协议之间的区分程度提供指南28

2.4.4 制定指标评估模板29

2.4.5 制定与客户分享流程改善收益的指南32

2.5 运营级客户关系管理流程33

2.5.1 细分客户34

2.5.2 筹建客户／细分客户管理小组35

2.5.3 内部审核客户35

2.5.4 辨识与客户合作的机遇36

2.5.5 制定产品及服务协议36

2.5.6 实施产品及服务协议36

2.5.7 评估业绩并生成赢利报告37

2.6 小结37

附录 客户和产品赢利报告38

第3章 供应商关系管理流程49

3.1 综述49

3.2 简介49

3.3 作为一个供应链管理流程的供应商关系管理流程51

3.4 战略级供应商关系管理流程52

3.4.1 审核公司、营销、制造和资源组织战略52

3.4.2 确定对供应商进行细分的标准52

3.4.3 为产品及服务协议中的差分度提供指南55

3.4.4 制定指标评估模板56

3.4.5 制定与供应商分享流程改进收益的指南58

3.5 运营级供应商关系管理流程59

3.5.1 区分供应商60

3.5.2 筹建供应商／细分供应商管理小组60

3.5.3 内部审查供应商／细分供应商60

3.5.4 识别与供应商的改进机会60

3.5.5 制订产品及服务协议和沟通计划61

3.5.6 实施产品及服务协议62

3.5.7 衡量业绩并生成供应商成本／收益报告62

3.6 小结63

第4章 客户服务管理流程64

4.1 综述64

4.2 简介64

4.3 作为一个供应链管理流程的客户服务管理流程66

4.4 战略级客户服务管理流程69

4.4.1 制定客户服务管理战略69

4.4.2 制定响应程序70

4.4.3 为实施响应程序而进行基础结构建设71

4.4.4 制定指标评估模板72

4.5 运营级客户服务管理流程74

4.5.1 识别事件74

4.5.2 评估事件发生背景及各种预备方案75

4.5.3 实施方案75

4.5.4 监督与报告75

4.6 运营级客户服务管理流程的案例76

4.6.1 吉列（阿根廷）公司的标准响应程序76

4.6.2 壳牌公司的标准响应程序77

4.7 小结79

第5章 需求管理流程80

5.1 综述80

5.2 简介80

5.3 作为一个供应链管理流程的需求管理流程81

5.4 战略级需求管理流程82

5.4.1 确定需求管理目标和战略83

5.4.2 确定预测操作规程83

5.4.3 对信息流进行计划86

5.4.4 确定同步规程87

5.4.5 建立应急管理系统89

5.4.6 制定指标评估模板89

5.5 运营级需求管理流程91

5.5.1 收集数据／信息92

5.5.2 预测92

5.5.3 同步92

5.5.4 降低多变性和提高灵活性93

5.5.5 业绩评估95

5.6 小结95

第6章 订单履约流程96

6.1 综述96

6.2 简介96

6.3 作为一个供应链管理流程的订单履约流程97

6.4 战略级订单履约流程98

6.4.1 审核营销战略、供应链结构和客户服务目标98

6.4.2 确定订单履约要求99

6.4.3 评估物流网络100

6.4.4 拟订订单履约计划101

6.4.5 制定指标评估模板103

6.5 运营级订单履约流程104

6.5.1 订单生成与通报106

6.5.2 订单录入106

6.5.3 订单处理107

6.5.4 单据备制107

6.5.5 订单分拣107

6.5.6 订单交割108

6.5.7 执行订单交割后活动并衡量业绩108

6.6 小结109

第7章 制造过程管理流程110

7.1 综述110

7.2 简介110

7.3 作为一个供应链管理流程的制造过程管理流程112

7.4 战略级制造过程管理流程113

7.4.1 审核制造、源货、营销和物流战略113

7.4.2 确定所需要的制造灵活程度117

7.4.3 确定推／拉边界119

7.4.4 识别制造约束条件并确定产能121

7.4.5 开发指标评估模板122

7.5 运营级制造过程管理流程124

7.5.1 确定制造的路线和速率124

7.5.2 制造过程和材料流动规划125

7.5.3 执行产能和需求计划126

7.5.4 衡量业绩127

7.6 小结127

第8章 产品开发及商业化流程129

8.1 综述129

8.2 简介129

8.3 产品开发项目类型131

8.4 作为一个供应链管理流程的产品开发及商业化流程131

8.5 战略级产品开发及商业化流程132

8.5.1 审核公司、营销、制造和货源组织战略133

8.5.2 确定想法产生和筛选过程134

8.5.3 制定跨部门的产品开发小组成员资格指南135

8.5.4 识别产品下线时的难题和限制条件135

8.5.5 制定新产品项目开发的方针136

8.5.6 制定指标评估模板136

8.6 运营级产品开发及商业化流程138

8.6.1 选定新产品并评估其适配情况138

8.6.2 筹建跨部门的产品开发小组139

8.6.3 规范新产品开发项目139

8.6.4 设计、制造和测试新产品原型140

8.6.5 评估制造／采购决策140

8.6.6 确定渠道141

8.6.7 推出新产品141

8.6.8 衡量业绩142

8.7 小结142

第9章 退货管理流程143

9.1 综述143

9.2 简介143

9.3 退货类型144

9.3.1 消费者退货144

9.3.2 营销退货145

9.3.3 资产退还145

9.3.4 产品召回145

9.3.5 环境类退货146

9.3.6 小结146

9.4 退货管理的定义146

9.5 作为一个供应链管理流程的退货管理流程148

9.6 战略级退货管理流程149

9.6.1 确定退货管理目标和战略149

9.6.2 制定退货规避、退货查验和退货处置指南151

9.6.3 开发退货网络／确定可选择的退货流动形式153

9.6.4 制定信用原则154

9.6.5 确定二级市场154

9.6.6 制定指标评估模板155

9.7 运营级退货管理流程156

9.7.1 收到退货请求156

9.7.2 确定退货路径157

9.7.3 接受退货157

9.7.4 选择处置方式158

9.7.5 向客户／供应商归还信用额度158

9.7.6 分析退货和衡量业绩159

9.8 小结159

第10章 执行供应链流程评估160

10.1 综述160

10.2 简介160

10.3 执行评估161

10.3.1 获得对评估的支持162

10.3.2 筛选要评估的流程162

10.3.3 选择参与评估的成员162

10.3.4 评估的日程安排163

10.3.5 让参与者了解GSCF框架和欲评估的流程164

10.3.6 独立完成评估工具165

10.3.7 概述总结评估结果166

10.3.8 召开达成共识会议167

10.3.9 就分数、重要性、证据和可能的行动方案，准备一份总结报告168

10.3.10 制订行动计划168

10.4 小结169

附录 一个跨部门评估的案例报告170

第11章 供应链管理图示176

11.1 综述176

11.2 简介176

11.3 基于关系的图示177

11.3.1 基于关系图示的不同视角179

11.3.2 网络的结构维度179

11.3.3 供应链上的复杂性181

11.3.4 基于关系的图示案例182

11.3.5 商业流程链接的种类184

11.4 基于活动的图示186

11.4.1 基于时间的流程图示187

11.4.2 供应线库存流程图示188

11.4.3 拓展的价值流图示189

11.5 促成基于关系图示的绘制190

11.6 小结192

第12章 精益思想和供应链管理193

12.1 综述193

12.2 简介193

12.3 精益管理的基本原理194

12.3.1 在供应链运营中应用精益法则195

12.3.2 拓展的价值流图示196

12.4 精益思想和供应链管理199

12.5 广义的浪费201

12.5.1 制定决策时进行成本分摊202

12.5.2 失去创造价值的机遇203

12.5.3 许诺与信守承诺之间脱节203

12.5.4 对商业关系的预期不明确204

12.5.5 没有及时发现需要采取的行动205

12.5.6 激励机制失衡205

12.5.7 过度的产品多样化206

12.6 小结207

第13章 实施与保持供应链管理流程208

13.1 综述208

13.2 简介208

13.3 结构方面的管理要素209

13.3.1 计划209

13.3.2 管控方式210

13.3.3 工序结构212

13.3.4 组织结构212

13.3.5 沟通机制214

13.3.6 知识管理215

13.4 行为方面的管理要素215

13.4.1 管理理念216

13.4.2 权力与领导力216

13.4.3 风险与回报217

13.4.4 文化与态度218

13.4.5 信任与专注218

13.5 流程的实施与保持219

13.5.1 选择流程220

13.5.2 组建流程小组220

13.5.3 审核各子流程222

13.5.4 绩效评估222

13.5.5 差距分析223

13.5.6 实施改进224

13.5.7 验证核实224

13.6 小结225

第14章 在供应链上发展和实施伙伴关系226

14.1 综述226

14.2 简介226

14.3 什么是伙伴关系227

14.4 合作伙伴模式的开发历程229

14.5 合作伙伴关系模式231

14.5.1 准备会议232

14.5.2 合作伙伴会议233

14.6 合作伙伴模式的应用249

14.6.1 与客户或供应商建立伙伴关系249

14.6.2 评估一个现有的关系249

14.6.3 解决一个关系中的矛盾250

14.6.4 创立一个共同的伙伴关系前景250

14.7 伙伴关系制度化250

14.8 小结251

第15章 衡量供应链业绩252

15.1 综述252

15.2 简介252

15.3 现有指标存在的问题253

15.4 为何需要供应链指标257

15.5 供应链业绩指标和战略之间的关系259

15.6 制定供应链指标的框架261

15.6.1 图示供应链262

15.6.2 分析每个链接262

15.6.3 制定损益报表264

15.6.4 重新对接供应链管理流程265

15.6.5 将非财务指标和损益报表进行对接267

15.6.6 跨公司的比较和复制268

15.7 小结269

第16章 供应链管理：下一步行动方案270

16.1 综述270

16.2 简介270

16.3 基于流程的供应链管理框架271

16.3.1 GSCF框架271

16.3.2 供应链运营参考（SCOR）框架272

16.4 两种框架的优缺点273

16.4.1 焦点273

16.4.2 战略对接274

16.4.3 活动范围的广度274

16.4.4 跨职能参与275

16.4.5 流程与业绩标杆设置277

16.4.6 价值创造279

16.4.7 小结279

16.5 实施GSCF框架的指南280

16.5.1 供应链管理流程评估280

16.5.2 变革管理282

16.6 小结285

附录A 客户关系管理流程的评估工具286

附录B 供应商关系管理流程的评估工具295

附录C 客户服务管理流程的评估工具305

附录D 需求管理流程的评估工具316

附录E 订单履约流程的评估工具328

附录F 制造过程管理流程的评估工具340

附录G 产品开发及商业化流程的评估工具350

附录H 退货管理流程的评估工具369