图书介绍
呼叫中心客户服务座席员PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵溪主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：7115103062
- 出版时间：2002
- 标注页数：199页
- 文件大小：3MB
- 文件页数：211页
- 主题词：无线电通信(学科: 电话业务 学科: 技术教育) 无线电通信 电话业务
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呼叫中心客户服务座席员PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 座席员职业道德与个人发展1
第一节 职业道德基本知识1
第二节 客户服务职业守则9
第三节 呼叫中心座席员现代职业生涯设计13
第二章 呼叫中心基本知识21
第一节 呼叫中心基本概念、产生与发展状况21
第二节 呼叫中心的组成及技术简介32
第三节 呼叫中心作用及主要的应用领域44
第三章 客户服务基本知识53
第一节 客户服务的基本概念53
第二节 客户关系管理（CRM）及其在企业中的应用59
第三节 呼叫中心与CRM的关系65
第四章 呼叫中心座席员的职责及技能基础70
第一节 呼叫中心座席员的职责70
第二节 呼叫中心座席员应具备的基本技能72
第五章 语音表达专业技能训练85
第一节 语音发声的物理基础和心理基础85
第二节 语言发声的控制88
第三节 语音表达的外部技巧90
第四节 语音发声及吐字训练92
第五节 座席员的语言表达93
第六章 电话服务技能训练（上）99
第一节 电话服务工作要求99
第二节 座席设备常规操作及维护技巧101
第三节 服务应答文稿的撰写与范例104
第七章 电话服务技能训练（下）108
第一节 呼叫中心座席员应该做的和不应该做的109
第二节 电话沟通技巧111
第三节 如何处理异议及困难情况129
第八章 呼入电话服务技巧132
第一节 常规电话呼入业务处理流程132
第二节 呼入电话服务中座席员的工作流程139
第三节 投诉受理服务中的压力缓解和情绪管理142
第九章 呼出电话服务技巧152
第一节 座席员常规呼出业务处理流程152
第二节 呼出电话服务中座席员的工作流程156
第三节 电话营销技巧及达到成功的步骤159
第十章 电话服务过程的心理技巧165
第一节 座席员在工作中的心理准备165
第二节 客户心理类型分析167
第三节 座席员服务过程中的常见难题及应对技巧170
第四节 座席员积极心态的培养175
附录180
呼叫中心常用技术术语180
呼叫中心常用特服号码186
参考文献197
后记198