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目录1

译者序1

前言1

第1章金融服务的环境1

引言1

目标1

1.1社会经济环境2

1.2法律法规环境10

1.3科技环境17

1.4金融服务业的演变18

1.5金融服务环境提出挑战的策略响应22

小结26

讨论问题26

第2章金融服务的消费者27

引言27

目标27

2.1影响金融服务需求的社会及经济因素28

8.2沟通过程 130

2.2金融服务的特点及其对购买者行为的启示32

2.3金融需要和购买者行为动机35

2.4金融服务的消费决策37

8.6促销组合 139

2.5金融服务行为的一个模型40

讨论问题41

小结41

第3章辨明并定位金融前景43

引言43

目标43

3.1市场细分的好处44

3.2细分金融服务消费者类别的基础44

3.3有效的市场细分的要求53

3.4细分的策略54

3.5细分的方法54

3.6细分是原本就存在的还是被创造的56

3.7细分与分割56

3.8金融服务的直复营销57

3.9数据库营销58

3.10通过数据库营销来保持客户59

讨论问题59

小结59

第4章金融产品的开发与管理61

引言61

目标61

4.1产品的概念62

4.2影响产品策略的因素63

4.3新金融服务的开发65

4.4现有产品的管理72

4.5产品淘汰77

小结79

讨论问题79

引言81

目标81

第5章传统分销渠道81

5.1分销渠道的类型82

5.2分支型网络84

5.3直接销售队伍91

5.4独立财务顾问93

讨论问题96

小结96

第6章技术导向型交付渠道97

引言97

目标97

6.1技术对金融服务交付的影响98

6.2自动取款机100

6.3销售处资金电子过户100

6.4电话银行业务101

6.5智能卡104

6.6在线银行业务106

6.7互动电视110

6.8安全和诈骗110

6.9信息技术和客户服务110

小结111

讨论问题111

第7章金融服务的定价113

引言113

目标113

7.1价格的定义114

7.2价格竞争与非价格竞争115

7.3影响价格的因素116

7.4金融仲裁的定价122

7.5隐性定价方法和显性定价方法123

7.6具体金融产品的定价125

小结127

讨论问题127

7.7定价趋势127

第8章沟通与商品推销129

引言129

目标129

8.1促销的作用130

8.3沟通目的132

8.4沟通广告消息134

8.5影响金融服务促销的因素138

小结146

讨论问题146

第9章建立客户关系147

引言147

目标147

9.1关系营销的概念148

9.2发展客户关系的基本原理149

9.3客户需要这样的关系吗152

9.4应该和谁建立关系153

9.5发展客户关系的过程154

9.6客户关系的组成156

小结162

讨论问题162

目标163

第10章客户保留与忠诚163

引言163

10.1客户保留164

10.2忠诚度173

小结177

讨论问题177

第1 1章企业金融服务179

引言179

目标179

11.1企业市场与个人市场之间的差异180

11.2企业金融服务提供商182

11.3企业客户的类型182

11.4企业金融服务需求183

11.5购买行为183

11.6细分188

11.7企业银行关系189

11.8小企业191

小结194

讨论问题194

第12章课题195

引言195

目标195

课题1投资者教育196

课题2抵押购买过程196

课题3灵活的抵押197

课题4在人寿保险市场中改变分销渠道198

课题5木桶漏洞198

课题6自助银行业务199

课题7产品捆绑和忠诚度培养200

课题8设计和启动一个银行的学生打包产品200

课题9长期保持毕业生客户201

课题10小企业与银行的关系201

参考文献203