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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的定义、性质和简史1

一、饭店的定义1

二、饭店的性质和任务1

三、饭店发展简史3

第二节 饭店的类型、等级和组织8

一、饭店的类型8

二、饭店的等级10

三、饭店的组织机构11

第三节 旅游饭店在旅游业中的地位和作用14

一、旅游饭店在旅游业中的地位14

二、旅游饭店在旅游业中的作用16

第二章 饭店服务19

第一节 饭店服务的含义及其重要性19

一、饭店服务的含义19

二、饭店服务的重要性21

一、饭店服务的特点22

第二节 饭店服务的特点与标准22

二、饭店服务的质量标准24

第三节 饭店服务质量与人员素质26

一、提高饭店服务质量的途径26

二、服务人员应具备的素质27

第三章 客务服务32

第一节 客务部概述32

一、什么是客务部32

二、客务部在饭店中的地位与作用32

三、客务部的组织机构和职责34

第二节 客务部的基本设备36

一、前厅37

二、总服务台37

三、电话房40

第三节 客务部的岗位职责40

一、前厅组的岗位职责40

二、总服务台的岗位职责43

三、电话组的岗位职责49

第四节 客务部的基本服务程序52

一、预汀服务53

二、店外接送服务53

三、店门迎送服务55

四、行李服务55

五、分房服务56

六、迁出服务56

第四章 房务服务63

第一节 房务部的组织机构和职责63

一、客房的定义和种类63

二、房务服务在饭店中的地位和作用66

三、房务部的组织机构和职责66

第二节 客房主要设备、工具的使用与保养72

一、地毯72

二、家俱73

三、电器设备73

四、卫生设备74

五、其他设备和物品75

第三节 房务服务的主要程序76

一、迎客的准备工作76

二、客人到店的应接工作77

三、住客的服务工作78

四、离客的结束工作79

第四节 客房卫生工作的操作程序80

一、清扫的准备工作82

二、住人客房的清扫程序84

三、客人离店后客房的清扫程序91

四、空房的清扫程序91

五、房间检查应注意的事项91

第五节 客房的代办服务97

一、洗烫衣服97

二、客房用餐97

三、饮料供应99

七、失物招领101

六、擦鞋服务101

五、托婴服务101

四、访客接待101

第六节 客房服务员应注意事项102

第五章 餐务服务106

第一节 餐务部的组织机构和职责106

一、餐务部的组织机构106

二、餐务部各部门的职责106

三、餐务部各级人员的岗位职责108

第二节 餐厅主要餐酒具的使用与保养110

一、中西式餐、酒具的种类及用途110

二、银器皿的保养117

三、玻璃器皿、瓷器皿的保养118

四、布件的保养118

第三节 餐务服务需要具备的基本技能119

一、托盘119

二、摆台121

三、斟酒135

四、上菜139

五、分菜141

六、叠口布143

第四节 餐务服务的程序和作法148

一、餐务服务的四个基本环节148

二、中餐的服务程序152

三、西餐的服务程序154

一、宴会的种类及特点159

第五节 宴会服务159

二、宴会的准备工作160

三、中餐宴会的服务程序162

四、西餐宴会的服务程序164

五、冷餐酒会的服务程序166

六、鸡尾酒会的服务程序168

第六节 酒吧服务169

一、酒吧概述169

二、酒吧的种类170

四、酒吧的服务方式171

三、酒吧应备的用具171

五、酒吧服务应注意事项173

第七节 咖啡厅服务174

一、咖啡厅概述174

二、咖啡厅的服务程序175

三、咖啡厅服务应注意事项177

第八节 餐厅服务员的注意事项177

第一节 购物服务180

第六章 综合服务180

一、售前服务181

二、售中服务181

三、售后服务182

第二节 音乐茶座服务182

第三节 美容服务184

第四节 游乐服务186

一、游泳池服务186

二、碰碰车服务188

三、保龄球服务189

第五节 健身服务191

第七章 针对性服务194

第一节 不同客人的生活特点及服务方法194

一、旅游者194

二、商人196

三、演员197

四、运动员198

五、航空机组人员199

六、长住客人200

七、贵宾201

第二节 华侨的生活特点及服务方法203

一、一般情况203

二、生活特点及服务方法203

第三节 注意做好个别人的服务206

一、儿童206

二、伤残者208

三、老、弱、病者209

四、醉酒者210