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第一章 服务员培训总论1

第一节 培训的基本概念1

一、服务员培训的种类1

二、服务员培训的要求与形式4

三、培训的步骤5

四、训导师应具备的基本技能7

五、培训的方法8

六、培训评估方法10

第二节 服务员培训的内容11

一、服务员的知识培训11

二、服务员的技能培训12

三、服务员日常培训13

四、新员工岗位培训17

第二章 优秀服务员的必备素质21

第一节 服务员的基本素质要求21

一、丰富娴熟的服务知识21

二、游刃有余的从业能力24

三、端庄大方的仪态风度32

四、彬彬有礼的行为举止34

第二节 增强优质服务的意识37

一、优质服务的构成37

二、满足顾客的服务要求41

三、领会顾客至上的服务意识43

四、掌握基本的语言技巧44

五、学会接待重要客人46

一、语言问候礼节常识48

第三节 掌握基本礼节习俗知识48

二、动作问候礼节应知52

三、服务员应熟悉的八种礼节57

四、正确理解手势语61

五、部分少数民族生活习俗65

六、常见客源国的生活习俗69

七、世界三大宗教知识73

第三章 前厅部服务员培训79

第一节 前厅服务总述79

一、前厅服务的工作特点及要求79

二、前厅部的主要任务与功能81

三、前厅部各机构的主要职能82

四、前厅部各岗位的职责84

一、前厅服务员的仪表要求89

第二节 前厅服务的基本要求89

二、总台服务员必须具备的礼仪90

三、总台服务员的十一种服务技巧94

四、前厅部管理人员的基本素质与要求95

五、饭店电梯驾驶员须具备的礼节礼貌96

第三节 前厅各岗位的具体工作98

一、接待岗位的服务内容98

二、大厅服务岗位的工作内容100

三、预订岗位的操作程序103

四、票务岗位的操作内容108

五、问询岗位的服务工作109

六、总机话务岗位的工作内容112

七、商务中心岗位的服务细则115

八、总台收银岗位的工作程序118

一、前台接听电话的基本知识123

第四节 前厅服务员的电话服务技巧123

二、接听电话的四个要求124

三、练好接听电话的基本功126

四、如何处理接听电话时的具体问题128

第四章 餐饮服务员培训131

第一节 餐饮服务员培训总则131

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪131

二、对餐厅服务员进行岗内培训133

三、对酒吧服务员进行岗内培训135

四、西式餐厅服务员职责136

五、中餐服务员职责139

第二节 各式餐饮服务程序培训140

一、服务员宴会常规服务的程序140

二、西餐服务员的工作程序147

四、西餐宴会服务的程序149

五、法式宴会服务的程序151

六、中餐服务的程序153

七、自助餐厅服务员的服务程序155

第三节 餐厅摆台与折花技巧157

一、台布铺设157

二、中餐摆台159

二、西餐宴会摆台161

四、餐巾的作用和类型163

五、餐巾折花摆放的艺术性165

六、餐巾折花的基本技法166

第四节 各类菜品操作细则168

一、中国菜的介绍方法168

二、西餐菜品的主要特点169

三、服务员为客人提供的点菜服务170

四、向客人解释菜单172

五、上菜与派菜174

六、特殊菜肴的上菜方法176

七、介绍特殊菜品的食用方法177

八、分菜服务技术179

第五节 酒水服务技术要领182

一、酒水服务技术培训182

二、斟酒时应注意的事项188

三、不同场合的斟酒技巧190

第六节 餐具上桌与撤换技巧193

一、端盘动作193

二、托碟技巧195

三、递毛巾和换烟灰缸196

四、撤换菜品及餐、酒用具197

第七节 餐具及餐厅电器的保养与维护200

一、餐具擦拭200

二、餐饮布巾的使用与保管202

三、餐厅家具的使用与保养204

四、电器设备的使用与保养205

五、餐饮加工电器的使用和保养207

第八节 如何克服餐厅服务中的障碍209

一、点送菜时对特殊问题的处理209

二、为特殊客人提供就餐服务210

三、处理照明、失火和餐具损坏事故212

四、处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件214

五、遇到急躁宾客的处理方法214

第一节 客房服务内容及操作规程219

一、常见客房类型219

第五章 客房服务员培训219

二、客房的设备与布置220

三、客人住店期间的服务内容222

四、接待住宿宾客的程序224

五、客人离店时应做的工作225

第二节 对客房部服务员的总体要求226

一、提高客房服务质量的途径226

二、客房服务员的必备素质229

三、对客房服务员的特别要求230

四、客房服务员服务礼仪232

第三节 客房清洁整理技能234

一、客房清洁整理的基本要求234

二、标准客房卫生操作程序236

三、普通客房卫生操作程序238

四、晚间客房整理239

五、中西式做床方法介绍241

六、卫生间浴室的清洁整理243

七、整理客房的注意事项245

第四节 服务员送餐基本功246

一、服务员送餐程序246

二、送餐服务中应重视的细节248

三、送餐服务员应注意的事项251

第五节 洗衣房服务员职责须知252

一、洗衣房各岗位职责252

二、洗熨工作流程254

三、洗衣房的工作标准258

四、客衣洗涤纠纷的处理与预防260

一、房屋设施的使用和保养261

第六节 旅店设施的保养及设备的使用知识261

二、旅店常用设备的使用与保养264

三、洗衣房家具用品的使用和保养268

第七节 客房服务应注意的事项270

一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项270

二、客房服务员应特别注意的事项271

三、服务员实施夜间服务的九条注意事项273

四、客房服务员避免事故发生的注意事项274

第六章 休闲娱乐场所服务员培训279

第一节 休闲娱乐部门职能总述279

一、休闲娱乐场所的基本职能279

二、休闲娱乐场所的服务特征281

一、作一个称职的酒吧服务员282

第二节 酒吧服务员业务282

二、酒吧开吧准备及引座知识简介284

三、酒吧服务员基本技能285

四、各类酒水服务技能288

五、提供饮品服务291

第三节 娱乐部门服务员业务294

一、卡拉 OK 歌厅服务员的服务程序与标准294

二、舞厅售票服务员的服务标准296

三、舞厅服务员的服务程序与标准297

四、棋牌游艺服务员的服务程序与标准298

第四节 美容健身部服务员业务300

一、美容美发服务员的服务程序与标准300

二、桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准301

三、按摩休闲服务员的服务程序与标准303

一、保龄球休闲服务员的服务程序与标准305

第五节 运动部门服务员业务305

二、高尔夫球休闲服务员的服务程序与标准307

三、台球运动的游戏规则介绍309

第七章 其他各主要部门服务员培训315

第一节 写字楼服务员的业务315

一、写字楼人员岗内职责315

二、写字楼服务员应提供的客户服务317

三、写字楼服务员的职责319

四、写字楼迎宾服务员的职责323

五、写字楼清洁服务员的职责325

六、写字楼管理服务员的职责329

七、商务中心服务员的职责331

一、会议中心服务员的迎送工作333

第二节 会议中心服务员的业务333

二、会议服务基本环节的操作细则334

三、团体会议的接待337

第三节 商场服务员的业务338

一、创造良好的购物环境338

二、言行举止要求339

三、文明答问341

四、迎来送往的服务技巧343

五、顾客的消费心理分析346

六、不同情况下的顾客接待方式347

七、商场服务员禁忌351

第四节 公共区域保洁员技术要求353

一、主要区域的保洁要求353

二、地面清洁保养应注意的问题356

三、擦拭灯具的程序细则357

四、铜器及玻璃的清洁方法359

五、地毯的清洁保养360

六、地毯的主要清洗方法362

第八章 如何扫清服务障碍367

第一节 戒除服务中的不适当言行367

一、服务员的自我约束367

二、行为稳重、克服冒失368

三、服务员应戒的四种忌语370

四、服务员与客人谈话八忌371

五、服务员必须了解的各类顾客忌讳373

六、服务员与顾客交流应注意的事项374

第二节 积极面对顾客的投诉375

一、客人投诉的一般原因375

二、对客人投诉的认识376

三、处理顾客投诉的基本原则378

四、处理顾客投诉的程序379

第三节 常见疑难问题的处理381

一、客人接待中常见问题的处理381

二、服务员疑难问题的处理383

三、物品管理中的问题处理384

四、打扫客房时的疑难问题处理385

五、对客人违反规定的行为的处理技巧386

六、面对客人不礼貌言行的处理388

第四节 意外事故的处理技巧389

一、发现危险人物的处理389

二、服务员防火技能390

三、做好防盗工作392

四、意外伤害的应急处理394

五、简易防病知识395

六、常用急救知识398