图书介绍
饭店前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 仇学琴编著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：9787310036097
- 出版时间：2011
- 标注页数：353页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：366页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
上篇 饭店前厅服务与管理1
第一章 前厅部概述3
第一节 前厅部的组成4
第二节 前厅部的地位和职能7
第三节 前厅部人员素质与职责10
小贴士 建国60年，中国饭店业里程碑性记事15
本章小结16
本章练习题17
案例与讨论 大堂经理竞聘风波17
推荐书目19
第二章 前厅部的布局与装饰20
第一节 入口及门厅形式特点20
第二节 入口及门厅装饰艺术原则22
第三节 门厅装饰艺术风格23
小贴士 怎样选择最适合的酒店设计公司24
本章小结25
本章练习题25
案例与讨论 原始粗犷与高雅奢华的完美融合——长隆酒店的“野性”文化动物生态主题风格25
推荐书目26
第三章 前厅预订服务27
第一节 预订概述29
小贴士 优质服务：“SERVICE”31
第二节 预订的种类、方法及渠道32
第三节 客房及房价的种类36
第四节 预订的程序及订房核对38
第五节 超额订房及预订状况的控制42
第六节 失约行为及处理46
本章小结48
本章练习题49
案例与讨论49
案例3-1 国庆房价的争端49
案例3-2 预订房出售了50
推荐书目50
第四章 前厅接待服务51
第一节 接待概述52
第二节 入住登记表格及项目53
第三节 散客、团队入住程序57
小贴士 特别总台——文华怡东酒店的前厅快速服务处62
第四节 接待工作中的推销艺术64
第五节 接待工作中应注意的问题66
本章小结68
本章练习题69
案例与讨论 一个“穷”留学生带来的惊喜69
推荐书目70
第五章 前厅收银服务71
第一节 收银概述72
第二节 收银业务程序74
第三节 宾客的支付方式及夜审工作79
小贴士 人民币真伪识别79
第四节 收银业务特殊问题处理85
第五节 收银处的其他服务89
本章小结91
本章练习题92
案例与讨论 长住客的押金不够了92
推荐书目93
第六章 前厅问讯服务94
第一节 问讯概述95
第二节 问讯处设备及信息范围97
小贴士 “万事通”问询员100
第三节 问讯处各类服务100
小贴士 “金钥匙”服务108
本章小结109
本章练习题109
案例与讨论109
案例6-1 “冒名顶替”事件109
案例6-2 金钥匙为外宾找到老朋友110
推荐书目111
第七章 前厅总机与商务中心服务112
第一节 总机概述112
第二节 总机业务范围115
小贴士 希尔顿饭店成功的秘诀：勤奋、自信和微笑117
第三节 商务中心概述117
第四节 商务中心服务操作程序120
本章小结122
本章练习题122
案例与讨论 总机话务员不愿为宾客转电话？123
推荐书目123
第八章 前厅大厅服务124
第一节 大厅服务概述125
第二节 应接服务127
小贴士 里兹大饭店的个性化服务129
第三节 行李服务130
第四节 其他服务138
本章小结140
本章练习题140
案例与讨论140
案例8-1 行李箱上的小轱辘不见了140
案例8-2 客人在饭店门外下车时受伤，责任谁承担？141
推荐书目141
第九章 前厅综合管理142
第一节 饭店与客人关系的处理144
小贴士 标准与特色151
第二节 饭店安全保卫151
第三节 前厅经营数据分析159
本章小结164
本章练习题164
案例与讨论165
案例9-1 饭店“超额预订”，客人投诉索赔165
案例9-2 客人结账等待过久165
案例9-3 戒指全部找到166
推荐书目167
下篇 饭店客房服务与管理169
第十章 客房部概述171
第一节 客房部的组成172
第二节 客房部人员素质与职责174
第三节 客房部与其他部门的工作协调178
小贴士 12点退房行规“寿终正寝”178
本章小结179
本章练习题180
案例与讨论 被弄乱的OK房180
推荐书目180
第十一章 客房的布局与装饰181
第一节 客房类型与功能182
第二节 客房设备及用品的配备185
第三节 客房装饰设计原则187
第四节 客房主要装饰风格189
小贴士 深圳东部华侨城的茵特拉根房车酒店现代艺术主题191
本章小结192
本章练习题192
案例与讨论192
案例11-1 独具匠心的客房设施192
案例11-2 网络时代的饭店193
推荐书目194
第十二章 客房清洁设备与清洁剂195
第一节 客房清洁设备196
小贴士 绿色饭店200
第二节 清洁剂201
本章小结203
本章练习题203
案例与讨论 大理石地面失去了光泽203
推荐书目204
第十三章 客房常用物件的种类与特性205
第一节 纺织品206
第二节 硬表面210
第三节 地板表面214
小贴士 节能减排得到重视224
本章小结224
本章练习题225
案例与讨论 用碱粉、去污粉清除天然花岗岩的油污？225
推荐书目225
第十四章 客房清洁保养工作226
第一节 客房清洁工作的标准227
第二节 客房的日常清扫工作229
小贴士 客房“六小件”事件238
第三节 客房的计划卫生241
第四节 客房的检查工作243
本章小结250
本章练习题250
案例与讨论251
案例14-1 可以先打扫810房间吗？251
案例14-2 规范并非一成不变——尘埃与黄斑的启示251
推荐书目252
第十五章 公共区域清洁保养工作253
小贴士 日本邮政大臣喝厕水254
第一节 公共区域的日常清扫254
第二节 公共区域的计划卫生257
第三节 公共区域墙面的清洁及保养259
本章小结261
本章练习题261
案例与讨论 洗手间里翻花样262
推荐书目262
第十六章 客房及会议服务264
第一节 客房服务的两种模式265
第二节 客房服务项目267
第三节 宾客类型及服务要求270
小贴士 泰国东方饭店的完美服务272
第四节 会议服务273
本章小结278
本章练习题279
案例与讨论279
案例16-1 世界上最善良的人279
案例16-2 荞麦枕头280
推荐书目281
第十七章 客房设备及用品管理282
第一节 客房设备的保养283
小贴士 新概念饭店285
第二节 布件的管理及控制286
本章小结292
本章练习题292
案例与讨论293
案例18-1 淋浴房爆裂，客人被炸伤293
案例18-2 低质量采购与高成本维修293
推荐书目294
第十八章 客房安全管理295
第一节 客房安全设施296
小贴士 某饭店安全管理制度300
第二节 客房安全防范303
本章小结310
本章练习题310
案例与讨论311
案例18-1 宾馆内的麻醉抢劫案311
案例18-2 一起钞票“魔术”闹剧311
推荐书目312
第十九章 客房部人力资源管理313
小贴士 人力资源管理外包314
第一节 客房部人员配备315
小贴士 新加坡文华大酒店的人力资源管理319
第二节 员工培训320
第三节 工作评估与激励322
本章小结327
本章练习题328
案例与讨论 新竹饭店的新员工培训328
推荐书目329
附录330
前厅部常用英汉术语330
客房部常用英汉术语340
参考文献350
推荐网站353