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第一章 中国零售市场概述1

第一节 中国零售市场概况2

一、迅速发展的零售市场3

二、不平衡的零售市场5

第二节 华东地区零售市场概况7

一、华东区零售市场概况7

二、华东区零售市场的核心——上海8

三、外资零售商在华东区的市场表现9

四、华东区本土零售商的市场表现10

五、华东区二、三线城市零售状况12

第三节 中南地区零售市场概况13

一、中南区零售市场概况13

二、中南区的核心城市——广州、深圳14

三、中南区本土零售商的市场地位14

三、中南区外埠零售商的市场表现16

第四节 华北地区零售市场概况16

一、华北区零售市场概况16

二、华北区零售市场的核心——北京16

三、外资零售商在华北区的市场表现17

四、华北区本土零售企业的市场表现18

五、外埠零售企业在华北区的市场表现19

第五节 西南地区零售市场概况20

一、西南区零售市场概况20

二、西南区外资零售商的市场表现20

三、西南区本土零售商的市场表现21

第六节 东北地区零售市场概况21

一、东北区零售市场概况21

二、外资零售商与东北区本土零售商的零售势力比较22

三、东北区本土零售企业成长迅速22

第七节 西北地区零售市场概况24

一、西区北零售市场概况24

二、西北区超市业步入调整期，百货业扩张正当时25

第二章 店铺业态与定位27

第一节 百货店28

一、百货店的概念28

二、百货店经营的商品组合30

三、百货店的选址31

四、百货店的经营模式32

五、百货店的管理模式36

六、百货店的类型37

七、百货店的发展趋势42

第二节 购物中心43

一、购物中心的概念43

二、购物中心的建筑特征44

三、购物中心的基本组成和商业组合46

四、购物中心的特点47

五、购物中心的类型47

六、购物中心的发展趋势53

第三节 超市、大卖场、便利店53

一、超市54

二、大卖场55

三、便利店57

第四节 专营店与专卖店57

一、专营店/专业店57

二、专卖店58

第五节 网络零售59

一、网络零售的概念59

二、网络零售的发展现状60

三、网络零售的类型61

四、网络零售未来的发展趋势65

第六节 小商品市场66

第三章 店铺选址67

第一节 区域宏观经济环境指标分析68

一、国内生产总值68

二、产业结构69

三、社会消费品零售总额69

四、城镇居民家庭人均可支配收入71

五、居民消费价格指数71

六、恩格尔系数72

第二节 商圈分析72

一、商圈与商圈分析72

二、商圈内的人口构成74

三、商圈分析应考虑的因素75

第三节 选址第略76

一、店址选择的重要性76

二、店址选择的原则77

三、宜于开店的位置78

四、选址应注意的问题79

五、不宜开商店的地址79

第四节 选择物业第略80

一、物业规模与平面结构80

二、停车场的面积与车位数量、停车费用的收取标准81

三、产权性质82

第四章 店铺定位83

第一节 定位的要素与定位步骤84

一、定位论证84

二、研究百货店目标市场85

第二节 商品定位87

一、商品大类定位87

二、商品档次定位87

三、确定商品经营范围应考虑的因素91

第三节 价格、服务、选址与环境定位92

一、价格定位92

二、服务定位93

三、选址定位93

四、环境定位94

第五章 店面与卖场设计99

第一节 店名与店标设计100

一、店名设计的原则100

二、常用的店铺命名方法102

三、店名字体102

四、店标设计103

第二节 门面设计104

一、门面设计的原则105

二、门面设计注意事项105

三、橱窗设计105

第三节 卖场环境设计106

一、卖场环境设计原则107

二、商店空间设计107

三、商店出入口设计107

四、商店通道设计107

五、商店服务设施设计108

六、店内环境设计109

第六章 商品采购与陈列111

第一节 商品的基本知识112

一、商品分类112

二、商品编码113

三、商品检验与识别114

四、商品质量116

五、商品性能及使用方法117

第二节 商品采购的原则和方式119

一、商品采购的原则119

二、商品采购的要求119

三、商品采购的渠道120

四、商品采购的流程120

五、商品采购的方式122

六、商品采购的策略122

七、商品的验收123

第三节 商品采购谈判和签约124

一、商品采购谈判124

二、商品采购合同126

三、与商品采购相关的各项费用127

第四节 商品陈列127

一、商品陈列的原则128

二、商品陈列的要素128

三、商品陈列的形态129

第七章 店铺促销131

第一节 促销前的顾客分析与准备工作132

一、顾客行为分析132

二、顾客类型分析133

三、顾客购买心理分析133

四、促销信息对于购买行为的影响135

五、店面广告和制作方法136

六、收集和分析销售信息137

第二节 促销的方式方法138

一、促销的方式138

二、促销的时机139

三、促销的方法140

第三节 与供应商进行促销谈判148

第四节 商品销售的方法和技巧149

一、商店销售流程149

二、常用的商品销售方法150

三、商品的心理销售法151

四、商品销售的技巧153

五、如果你被拒绝怎么办155

第八章 店面服务157

第一节 店面服务的内容158

一、店面服务的种类158

二、顾客对商店服务的要求158

三、卖场环境的舒适性与安全性159

第二节 营业员的服务规范160

一、营业员的礼仪规范160

二、营业员的语言规范163

三、营业员的举止规范164

四、营业员服务程序168

五、营业员销售质量标准171

六、微笑服务的魅力172

第三节 顾客抱怨和投诉的处理174

一、顾客抱怨的种类174

二、处理顾客抱怨的方式方法174

三、处理客户抱怨和投诉的经验175

四、应对顾客退换货要求的方法176

第九章 人员管理179

第一节 店铺组织机构和人员选择180

一、店铺组织结构180

二、店铺人力资源规划181

三、店员招聘183

四、员工的权益185

第二节 店员培训与使用186

一、培训时机186

二、培训内容186

三、店员的使用和激励187

四、店员的辞退189

五、提升人气的法宝190

第三节 店员日常管理190

一、商店每日工作流程190

二、营业工作安排192

三、对店员绩效考评192

四、店长的自我管理193

第十章 店铺投资回报分析195

第一节 店铺投资构成196

一、固定资产196

二、流动资产196

第二节 量本利分析197

一、量本利分析197

二、量本利分析图示199

三、盈亏平衡分析200

四、怎样进行开店量本利预算202

第三节 主要财务指标分析206

一、获利能力分析207

二、周转能力分析208

三、偿债能力分析208

四、资产负债表分析209

五、现金流量表分析209

参考文献210