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第一章 销售部组织设置2

一、了解销售部所处的位置2

二、销售部的设置原则3

三、销售部的设置模式3

四、销售部的职责权限7

五、销售部的工作流程8

第二章 销售部岗位职责10

一、销售部职位设置10

二、销售部岗位说明10

第三章 销售部作业流程18

第一节 销售业务管理18

一、客户开发流程18

（一）客户调查流程18

（二）客户开发流程19

二、客户拜访管理流程20

（一）客户拜访计划编制流程20

（二）客户拜访流程21

三、销售活动流程22

（一）客户管理分析流程22

（二）客户接待流程23

（三）订单处理流程24

（四）电话预约流程25

（五）产品说明流程26

（六）借助销售工具说明产品流程27

（七）售后服务方案编制流程28

（八）售后服务计划编制流程29

（九）售后服务作业流程30

（十）客户投诉处理流程32

（十一）客户索赔处理流程32

（十二）处理客户退（换）货流程33

第二节 销售客户管理34

一、客户档案管理流程34

（一）客户信息入档流程34

（二）客户档案管理流程35

（三）客户信息注销流程36

（四）客户信息管理流程37

二、客户关系维护流程38

（一）客户关系维护流程38

（二）主要客户管理流程39

（三）客户回访管理流程40

（四）客户满意度调查流程41

第四章 销售部作业文本44

第一节 销售业务管理44

一、日常工作管理文本44

（一）销售人员拜访作业管理办法44

（二）销售人员拜访作业计划查核细则45

（三）销售人员出访准备细则47

二、客户开发工作文本54

（一）新客户开发管理制度54

（二）经销点设立审核办法56

（三）销售人员开拓新客户奖励办法58

第二节 销售渠道管理61

一、经销商管理文本61

（一）经销商管理制度61

（二）经销点奖金管理办法64

（三）经销点信用担保办法65

二、代理商管理文本71

（一）代理商管理规定71

（二）代理商业务规定74

三、零售商管理文本76

（一）零售商管理办法76

（二）零售终端网络管理规定79

第三节 销售团队管理82

一、销售人员日常管理82

（一）销售人员管理制度82

（二）销售人员业务规范85

二、销售人员绩效管理89

（一）销售人员激励办法89

（二）销售人员工作考核细则90

（三）销售人员绩效评定办法93

（四）销售人员薪酬与奖惩制度95

第四节 销售客户管理99

一、客户档案建立文本99

（一）客户名单处理办法99

（二）客户管理卡管理办法101

（三）客户信息立档制度102

（四）客户资料保密制度104

（五）客户销户管理制度106

二、客户投诉处理文本108

（一）客户投诉案件处理准则108

（二）客户申诉管理制度111

三、客户服务管理文本112

（一）客户服务管理办法112

（二）客户服务实施办法116

第五章 销售部作业表单120

第一节 销售业务管理120

一、日常工作管理表单120

（一）每日工作计划表120

（二）销售预测与计划表121

（三）目标销售表122

（四）销售周报表123

（五）总结报告123

（六）销售月度报表124

二、客户拜访管理表单124

（一）客户拜访计划124

（二）客户拜访报告125

（三）客户拜访活动日程记录表126

（四）客户拜访记录表127

（五）客户访问表128

（六）客户分布区域表128

（七）每周访问路线计划表129

（八）各级市场走访行程安排表129

三、客户开发工作表单130

（一）潜在客户资料表130

（二）客户拜访计划表130

（三）客户开发计划及预定安排表131

（四）客户资料管理卡132

（五）客户资料统计表134

（六）客户等级分类登记表134

（七）客户信用调查表135

四、销售活动工作表单136

（一）产品价格记录表136

（二）对账函136

（三）销售额排行榜138

（四）产品销售排行榜138

（五）销售月报表138

（六）促销活动总结报告139

（七）客户投诉处理单140

（八）客户退货报告141

（九）月度计划执行情况表142

第二节 销售渠道管理143

一、渠道设计管理表单143

（一）渠道设计应考虑因素一览表143

（二）渠道决策表144

（三）渠道效益比重分析表144

二、经销商管理表单145

（一）经销商档案表145

（二）经销商返利系统设计表146

（三）经销商选择表147

（四）经销商综合信用评估表148

（五）经销商担保书149

（六）经销商撤销担保报告单150

（七）窜货处罚标准表151

第三节 销售团队管理152

一、销售人员招聘表单152

（一）销售人员面试测评表152

（二）招工表153

（三）人员增补申请表154

二、销售人员培训表单155

（一）销售人员培训计划表155

（二）销售人员培训记录表156

（三）销售人员培训报告书156

（四）销售人员培训实施表157

（五）销售人员培训考核表157

三、销售人员管理表单159

（一）销售部考核表159

（二）销售人员考核表（一）159

（三）销售人员考核表（二）160

第四节 销售客户管理161

一、客户档案建立表单161

（一）客户档案卡161

（二）客户联系人员情况记录表162

（三）新增客户记录表162

（四）产品档案卡163

（五）竞争对手信息记录表163

二、客户信用管理表单165

（一）销售收款统计表165

（二）客户货款管理统计表165

（三）付款跟踪表166

（四）货款回收登记表166