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第一篇 餐厅员工必备知识培训第一章 餐厅服务人员入行须知2

第一节 了解餐厅2

第二节 餐厅组织结构5

一、餐厅组织结构5

二、餐厅组织结构图5

三、餐厅一日工作规范6

第三节 餐厅岗位职责7

一、经理岗位职责7

二、主管岗位职责7

三、领班岗位职责8

四、楼面班长职责8

五、楼面服务员岗位职责8

六、厨师岗位职责10

七、传菜班长职责10

八、传菜员岗位职责10

九、咨客岗位职责11

十、接待员岗位职责11

十一、业务员岗位职责12

十二、餐饮部管理员岗位职责12

十三、送餐部经理岗位职责12

十四、职工餐厅服务员岗位职责13

十五、宴会部经理岗位职责13

十六、宴会主管职责14

十七、宴会部班长职责14

十八、水吧岗位职责14

十九、保洁员岗位职责15

第四节 正确认识服务15

一、服务的定义15

二、服务的意义16

三、服务质量的八点基本内容17

四、服务客人的三个方程式18

第五节 餐厅服务员素质要求19

一、餐厅服务员应有的素质19

二、餐厅服务员如何保持自制力20

第六节 服务规则22

一、服务“三字经”22

二、牢牢吸引客人的交际能力23

三、满足顾客的心理需求24

四、如何与顾客建立感情及待客之道26

五、优秀员工必备的习惯27

六、经典服务语言选29

第七节 餐饮服务管理表格30

一、餐饮部团队客情预报表30

二、餐饮部临时客情通知单30

三、厨房值班交接班日志31

四、重要客人饮食安排表31

五、宴会、会议预定记录32

六、宴会通知单32

第二章 餐厅卫生与安全知识培训33

第一节 卫生清洁33

一、个人卫生33

二、地面卫生34

三、墙壁卫生36

四、用具卫生37

五、明挡区卫生39

第二节 安全防范40

一、食品安全的重要性40

二、不安全的能源42

三、防火的注意事项42

四、灭火的四种基本方法42

五、了解灭火器材及使用43

六、厨房安全43

七、发生盗窃、抢劫事故该如何处理45

第三章 餐厅设备使用与保养培训47

第一节 照明设备47

一、照明设备简述47

二、照明设备的保养49

第二节 冰箱的使用和保养49

一、冰箱简述49

二、冰箱的保养51

三、冰箱的维修51

第三节 空调的使用和保养52

一、空调简述52

二、空调的保养52

第四节 视听设备54

一、视听设备简述54

二、视听设备的保养55

第二篇 餐厅服务人员技能培训第四章 餐厅服务礼仪培训58

第一节 礼仪的意义、原则58

一、礼仪的重要意义58

二、礼仪的七大原则58

第二节 服务人员的仪表仪态59

一、服务人员的仪表美59

二、服务人员的仪态美60

三、服务人员的气质美62

第三节 礼貌、微笑62

一、礼貌的含义62

二、打电话的礼貌65

三、接待客人时的礼貌66

四、服务员不应说出的话68

五、微笑礼貌69

第四节 礼节70

一、问候礼节70

二、称呼礼节71

三、握手礼节71

四、谈话礼节72

五、迎送礼节72

六、操作礼节73

七、迎候礼仪73

八、鞠躬礼节73

九、应坐礼仪74

十、递菜单礼仪75

十一、就餐服务礼仪75

十二、传菜礼仪76

十三、餐后结账礼仪77

第五节 服务员必须学会的礼仪服务77

一、尊重上司的礼仪77

二、乘电梯的礼仪78

三、进出餐厅78

四、微笑服务78

第五章 餐厅服务基本技能培训79

第一节 餐巾折花技艺79

一、餐巾花的分类79

二、餐巾折花的基本要求80

三、餐巾折花的注意事项81

四、餐巾花基础折叠与要领82

五、餐巾折花实例84

六、餐巾花的摆设91

第二节 餐桌摆设的技能92

一、中餐摆台92

二、西餐摆台94

第三节 上菜的技能96

一、中餐上菜服务96

二、西餐上菜服务97

三、特殊菜肴的上菜98

第四节 分菜的技能100

一、中餐分菜服务100

二、西餐分菜服务102

三、特殊菜肴的分法102

四、分鱼服务103

第五节 斟酒的技能105

一、斟酒的准备工作105

二、斟酒的一般知识107

三、斟酒的标准107

四、斟酒的基本方法108

五、中餐宴会斟酒108

六、西餐宴会斟酒109

七、鸡尾酒会斟酒109

八、酒吧斟酒110

第六节 其他技能110

一、插花110

二、传菜111

三、端托112

四、上茶递巾113

五、撤换餐具114

第六章 餐厅接待服务培训115

第一节 接待不同类型客人115

一、不同年龄的客人115

二、不同消费类型的客人116

第二节 接待特殊客人117

一、名人117

二、残疾客人117

三、带孩子的客人118

四、身患疾病的客人119

第三节 接待不同性格的客人120

一、稳重型客人120

二、活泼型客人121

三、急躁型客人122

四、忧郁型客人122

五、傲慢型客人123

第四节 接待外国客人124

一、日本人124

二、韩国人125

三、英国人126

四、法国人127

五、美国人128

六、德国人129

七、其他国家客人130

第五节 向客人推销菜肴132

一、了解客人心理需要132

二、做好菜点介绍134

三、看对象推荐菜品135

四、菜肴不足，积极推荐136

第三篇 餐厅服务规程培训138

第七章 中餐厅服务规程培训138

第一节 中餐服务基本环节138

一、餐前准备138

二、就餐服务141

三、餐后结束工作143

第二节 中餐零点餐服务145

一、早餐服务146

二、午餐和晚餐服务147

第三节 团体订餐及其服务149

一、团体订餐的预订149

二、团体订餐的服务要求150

三、团体订餐的服务程序151

第八章 西餐厅服务规程培训154

第一节 西餐服务154

一、美式服务154

二、法式服务156

三、英式服务158

四、俄式服务159

第二节 自助餐服务160

一、准备工作160

二、服务程序163

三、色拉吧、生蚝吧和甜品台的服务164

第九章 宴会服务规程培训166

第一节 宴会知识166

一、宴会的特点166

二、宴会的种类167

第二节 宴会预订169

一、预订方式170

二、预订程序172

第三节 中餐宴会服务173

一、中餐宴会的特点173

二、中餐宴会的布置175

三、中餐宴会的服务环节177

第四节 西餐宴会服务180

一、西餐宴会的特点180

二、西餐宴会的服务环节182

第四篇 菜点、 酒水、饮料知识培训第十章 菜点知识的培训186

第一节 中式菜肴186

一、山东菜186

二、四川菜188

三、江苏菜190

四、广东菜191

五、福建菜192

六、浙江菜194

七、湖南菜195

八、安徽菜197

第二节 西式菜肴198

一、英式菜198

二、法式菜199

三、美式菜201

四、意式菜202

五、俄式菜204

第十一章 酒水知识的培训206

第一节 酒206

一、酒的常识206

二、中国名酒208

三、外国名酒210

四、啤酒212

五、葡萄酒215

六、利口酒220

第二节 茶223

一、茶的功效223

二、茶的种类225

三、茶的鉴别226

四、泡茶方法229

五、斟茶230

六、名茶简介230

第三节 其他饮料231

一、汽水231

二、矿泉水232

三、咖啡232

四、可可234

五、果汁236

六、牛奶236

第五篇 餐厅厨房与后勤人员培训第十二章 餐厅厨房作业培训238

第一节 厨房作业技艺238

一、选料238

二、刀工240

三、火候242

四、调味244

第二节 食品营养素知识247

一、蛋白质247

二、脂肪248

三、碳水化合物248

四、维生素249

五、矿物质元素250

第三节 中国菜的烹饪251

一、冷菜的烹饪251

二、热菜的烹饪253

三、中式面点制作257

第四节 西菜烹饪260

一、开胃菜制作261

二、汤的制作262

三、主菜的制作264

四、西点制作266

五、沙司制作269

第十三章 厨房采购与存储培训272

第一节 原料的采购要求272

一、采购职责272

二、采购流程273

三、采购方式274

四、采购价格275

五、采购数量277

六、采购质量279

第二节 原料的验收281

一、验收方法281

二、验收程序282

三、原料鉴别284

第三节 原料的库存285

一、库存要求285

二、存储方法287

三、领发控制289

四、盘点要点291

第十四章 餐厅财务管理与报表的分析293

第一节 餐厅财务管理体制建立的工作293

一、餐厅财务管理体制的确定293

二、餐厅财务管理的机构设置295

三、餐厅财务管理的人员分工296

第二节 餐厅财务预算工作299

一、了解餐厅的预算管理特点和要求299

二、掌握餐厅预算的内容和依据301

三、预测餐厅未来的主要销售指标304

四、编制餐厅年度预算方案305

五、做好餐厅指标审核，形成计划任务311

六、做好预算控制312

第三节 餐厅营业收入管理工作312

一、制订客人点菜与消费单据，并掌握基本要点312

二、做好餐厅营业收入的组织工作315

三、逐日填制营业收入报表320

四、预防跑账、漏账和呆账现象的发生321

五、做好收入分析控制322

第四节 餐厅成本管理工作323

一、成本控制目标的确定323

二、原料购进成本的控制324

三、降低原料加工的成本消耗328

四、定期做好成本核算，掌握实际的成本消耗331

五、做好成本分析333

第五节 餐厅利润管理工作334

一、逐月确定利润目标334

二、做好日常利润的管理工作335

三、做好上缴税金的管理工作335

四、做好利润形成的管理工作336

五、做好利润分配管理的工作338

第六节 餐厅财务报表分析工作341

一、熟悉主要财务报表341

二、做好营业收入报表的对比分析349

三、成本费用报表的因素分析351

四、餐厅营业损益表的报表分析356

五、餐厅现金流量表的报表分析360

六、餐厅资产负债表的报表分析362

附录Ⅰ 餐饮业服务标准参考368

附录Ⅱ 餐厅常用英语378

参考文献384