图书介绍
现代饭店前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 沈忠红主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：7115143722
- 出版时间：2006
- 标注页数：252页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：265页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－企业管理－高等学校：技术学校－教材
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现代饭店前厅客房服务与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 饭店业概述1
第二节 前厅部的地位、任务与业务特点6
第三节 前厅部组织机构9
第四节 前厅的环境15
第二章 前厅接待业务管理22
第一节 客房预订及管理22
第二节 前厅接待服务与管理28
第三节 客房商品推销36
第四节 前厅客账管理38
第三章 前厅部日常服务47
第一节 礼宾服务47
第二节 总机服务57
第三节 问询、留言服务和贵重物品保管59
第四节 商务中心服务62
第五节 行政楼层服务65
第四章 房价管理和客房经营统计分析70
第一节 房价管理70
第二节 客房经营统计分析82
第五章 前厅部的对客关系90
第一节 建立良好的宾客关系90
第二节 宾客投诉处理96
第三节 客史档案建立与管理104
第四节 金钥匙服务109
第六章 前厅部管理信息系统114
第一节 饭店管理信息系统的概述114
第二节 前厅部信息管理124
第三节 前厅部计算机管理与应用127
第一节 客房部的功能和地位135
第七章 客房部概述135
第二节 客房部组织机构的设置137
第三节 客房的种类和设备用品142
第四节 特殊客房楼层的配置151
第八章 客房清洁服务与管理155
第一节 客房清洁服务与质量控制155
第二节 公共区域清洁卫生与质量控制166
第三节 创建“绿色客房”活动169
第九章 客房服务与质量管理175
第一节 客房服务管理175
第二节 客房服务模式185
第三节 客房服务质量管理187
第一节 客房安全管理概述193
第十章 客房安全管理193
第二节 防火与防盗工作195
第三节 其他意外事故的防范201
第十一章 客房设备用品管理210
第一节 客房设备用品管理概述210
第二节 客房设备管理213
第三节 客房布件管理与控制219
第四节 客房用品的管理223
第十二章 客房人力资源管理230
第一节 客房部编制定员230
第二节 客房部员工培训234
第三节 客房部员工绩效考评241
附录 客房营业日报表250
参考文献252