图书介绍
客户关系管理 营销战略与信息技术的整合PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）威廉·G.齐克蒙德（William G.Zikmund），（美）小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond Mcleod，Jr.），（美）法耶·W.吉尔伯特（Faye W.Gilbert）著；胡左浩，贾崧，杨志林译 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300061818
- 出版时间：2005
- 标注页数：184页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：200页
- 主题词：企业管理：供销管理
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图书目录
第1章 客户关系管理的性质1
关系管理的概念2
客户关系管理3
作为应用学习中心的CRM系统4
小结12
关键词13
复习题与重要思想13
注释14
第2章 理解客户差异16
客户观点17
接近客户的战略方案18
市场细分20
在恰当的聚合水平上个性化B2C信息27
在B2B营销活动中应用CRM系统27
小结29
关键词29
复习题与重要思想30
注释31
第3章 信息技术和收集客户数据33
信息技术和CRM34
闭环营销48
收集客户数据48
内部数据源49
外部数据源50
小结51
关键词52
复习题与重要思想52
注释53
第4章 CRM数据仓库54
什么是数据仓库54
数据仓库和数据中心55
数据仓库结构56
仓库数据储藏室58
元数据储藏室62
数据和过程模型63
小结71
关键词72
复习题与重要思想72
注释73
第5章 客户忠诚74
品牌忠诚观点74
影响客户忠诚的因素78
忠诚的态度和行为构成82
小结85
关键词86
复习题与重要思想86
注释87
第6章 客户留存战略90
关系营销方案的演进91
维持客户的全面CRM93
问题确认和管理103
冲突和客户抱怨管理104
小结107
关键词108
复习题与重要思想109
注释109
第7章 赢回和获取战略111
赢回战略112
获取116
小结122
关键词123
复习题与重要思想123
注释123
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心125
销售队伍自动化126
自动化客户服务支持中心132
小结137
关键词138
复习题与重要思想138
注释139
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础141
数据挖掘142
OLAP基础149
信息发布153
小结156
关键词156
复习题与重要思想157
注释157
第10章 度量客户满意度和忠诚度159
度量客户满意度的价值160
小结173
关键词173
复习题与重要思想174
注释174
第11章 实施CRM系统要点176
潜在的实施问题177
无法以适当的方式开发系统177
定相开发178
CRM实施的挑战181
CRM实施的潜在收益182
小结182
关键词183
复习题与重要思想183
注释183