图书介绍
卓越服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （澳）约瑟芬·艾夫（J. Ive）著；宋亦瑞等译 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563712739
- 出版时间：2005
- 标注页数：277页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：292页
- 主题词：旅游经济
PDF下载
下载说明
卓越服务PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 服务的本质1
什么是服务1
谁为客人提供服务6
第一印象是持久的印象12
第二章 我们的客人来自何方22
任何地方22
扩充你的知识24
不同的国家25
一些非常有用的知识点27
国际语言29
第三章 礼节与礼貌33
礼貌：武器、工具33
握手36
与皇室成员和贵宾会面37
称谓和交谈的形式39
称呼来自不同文化的人41
名片41
引见41
帮客人穿外衣和脱外衣45
帮客人入座47
客房中的礼节48
个人行为49
总结54
第四章 交流：基础篇55
交谈的艺术56
交谈的发起者56
休闲活动的术语57
交谈的注意事项58
身体语言：理解的框架60
握手的方式66
客房内的身体语言67
消极的身体语言68
积极的身体语言69
何时需要等待71
客人何时需要帮助71
何时应该走开71
其他暗示72
个人形象72
第五章 交流：应用篇77
会见和问候77
文化的差异78
进入客人的房间79
倾听的技巧81
接近客人84
如何记住人名85
正确的发音87
音标88
电话礼节89
向客人解释电话系统93
处理客人的留言93
同性伴侣登记入住99
关于小费99
顺利地启程100
客房内结账服务101
延迟付款102
调查客人的满意度102
第六章 解决问题105
出色的服务105
投诉106
棘手的情形112
发现客人丢失的东西120
日复一日的挫折121
第七章 对客服务123
兑换外汇124
客人历史资料125
机票127
在机场接客人128
熟悉当地情况130
剧场票务预订133
预订机票和火车票133
商务中心的设施和要求134
关于技术方面的要求134
客人行李保管136
各种各样的要求137
冷热毛巾137
提供别致的客房用品138
点燃壁炉140
提供酒水和食品142
提供起床后饮品143
照顾醉酒客人144
房间内就餐服务145
提供含酒精饮料153
自助餐服务154
准备野餐篮155
当客人要你帮忙照相时，你该怎么办158
礼品包装158
布置鲜花159
周年纪念日的礼物160
第八章 酒水162
热饮163
含酒精饮料171
酒杯180
玻璃杯的清洗与擦拭181
第九章 超常规服务183
贴身管家183
注重质量184
做床188
睡前服务189
沐浴服务191
取出旅行箱内的物品192
衣服的刷扫和熨烫195
男士领带和领结199
擦鞋200
其他管家服务204
洗衣服务205
叠衣服和打包行李207
应急工具箱212
第十章 “高级阶层”的奢华214
“上流社会”的奢侈品214
香水、服装和饰品216
葡萄酒、香槟和干邑白兰地221
鱼子酱：袖珍的“黑珍珠”230
熏大马哈鱼232
雪茄的艺术233
烈性酒237
奢华的结论242
第十一章 愉快的客人就是我们的杰作243
术语表一：香槟酒246
术语表二：菜单用语250
术语表三：体育运动术语269
参考书目274
译后记276