图书介绍
客房服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张杰主编 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563709649
- 出版时间：2001
- 标注页数：525页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：536页
- 主题词：
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图书目录
初级4
第一部分 知识内容4
第一章 饭店概述 4
第一节 现代饭店的涵义和作用 4
第二节 饭店的产生和发展 5
第三节 饭店的类型和等级 7
第四节 饭店员工必备 13
第二章 饭店服务礼貌礼节 19
第一节 礼貌、礼节、礼仪的涵义 20
第二节 文明礼貌的基本要求 22
第三节 服务工作中常见的礼节 30
第四节 服务心理学常识 35
第五节 宾客投诉与处理 42
第一节 客房的种类和功能设计 46
第三章 客房服务基础知识 46
第二节 客房及餐、茶、酒具的消毒 60
第四章 客房部的安全保卫工作 66
第一节 防火工作 66
第二节 防盗工作 71
第三节 防自然事故 73
第五章 客房接待服务程序78
第一节 楼层迎客准备78
第二节 宾客日常服务程序81
第三节 送客服务程序109
第六章 初级客房服务相关知识117
第一节 主要客源国的习俗117
第二节 世界三大宗教知识136
第三节 中餐八大菜系的风味特点148
第七章 客房服务初级英语知识154
第一节 常用词汇154
第二节 日常问候语156
第三节 常用客房用语157
第二部分 技能部分161
第八章 客房清扫服务161
第一节 客房清扫前的准备161
第二节 客房清扫程序169
第三节 客房的计划卫生181
模似试卷184
标准答案与评分标准196
中级200
第一部分 知识内容200
第一章 饭店服务基础知识200
第一节 饭店产品特点200
第二节 客房是宾客的物质承担者202
第二章 客房管理基础知识204
第一节 客房部的组织机构204
第二节 客房服务员岗位职责210
第三节 财产与财务管理226
第三章 前厅部的业务知识231
第一节 前厅部的业务特点和各岗位职能231
第二节 前厅部与客房部的关系234
第四章 客房预订236
第一节 客房预订的方式与种类236
第二节 预订的受理240
第五章 前厅服务246
第一节 委托代办246
第二节 商务中心服务249
第三节 行李服务255
第六章 总台接待260
第一节 住宿登记260
第二节 分配房间与房间变更265
第三节 问询与其他服务268
第四节 结账与贵重物品保管271
第七章 针对性服务277
第一节 团队服务277
第二节 VIP宾客服务规范280
第八章 客房的布置288
第一节 客房的家具布置288
第二节 客房的装饰布置原则292
第三节 客房区域功能装饰布置294
第四节 客房的陈设艺术300
第九章 客房服务中级相关知识304
第一节 洗衣房布草房业务内容304
第二节 餐饮服务基础知识313
第三节 康乐服务与管理319
第四节 中外名酒知识324
第十章 客房服务中级英语知识334
第一节 常用词汇334
第二节 单句表达336
第三节 常用外国名酒名称337
第二部分 技能部分340
第十一章 会议服务340
第一节 会见服务340
第二节 会谈服务342
第三节 签字仪式的服务344
第四节 其他会议服务347
模拟试卷350
标准答案与评分标准359
高级364
第一部分 知识内容364
第一章 饭店管理基础知识364
第一节 饭店管理的基本职能364
第二节 饭店产品推销370
第一节 客房管理的基本内容375
第二章 客房管理375
第二节 客房成本常识392
第三节 客房设备用品的选择与保养401
第四节 清洁设备的使用与保养407
第五节 清洁物料分析413
第三章 心理学在客房服务中的应用420
第一节 服务工作中的人际关系420
第二节 服务员的自我调节434
第三节 宾客投诉心理分析及对策439
第四节 客房服务方案445
第四章 实用美学在客房中的应用454
第一节 色彩在客房中的应用454
第二节 色调在客房中的应用459
第五章 客房服务相关知识466
第一节 相关制度和条例466
第二节 本地旅游景点相关知识473
第六章 客房服务高级英语知识477
第一节 日常问候语477
第二节 饭店服务项目及设施、设备名称478
第三节 饭店客房服务用语479
第四节 客房服务中有关疑难问题处理方法的英文表述482
第二部分 技能部分487
第七章 客房服务员的培训487
第一节 培训的意义与原则487
第二节 培训计划和培训种类490
第三节 培训方法500
第四节 培训考核与评估509
模拟试卷512
标准答案与评分标准522
主要参考书目524
后记525