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项目1　汽车市场营销环境分析1

任务1 汽车市场营销环境概述2

1.1.1　汽车营销环境的概念与特征2

1.1.2　汽车市场营销环境的特点4

1.1.3　市场营销环境与企业活动5

任务2　汽车市场宏观环境6

1.2.1　人口环境6

1.2.2 自然环境与汽车使用环境7

1.2.3　科技环境9

1.2.4　经济环境10

1.2.5　政策与法律环境11

1.2.6　社会文化环境14

任务3　汽车市场微观环境14

1.3.1　企业的内部环境15

1.3.2　生产供应者15

1.3.3　营销中介16

1.3.4　顾客（用户）16

1.3.5　竞争者17

1.3.6　有关公众17

任务4　企业适应环境变化的策略17

1.4.1　企业对抗环境变化的策略17

1.4.2　企业调节市场需求的策略18

1.4.3　环境分析的具体方法19

1.4.4　企业适应营销环境变化的措施20

项目2　汽车营销人员应具备的素质22

任务1 汽车营销人员概述25

2.1.1　汽车营销人员的含义25

2.1.2　汽车营销人员的任务25

2.1.3　汽车营销人员与推销人员的比较25

任务2　汽车营销人员的职业规范28

2.2.1　汽车营销人员的职责28

2.2.2　汽车营销人员的素质31

任务3　汽车营销人员的基本能力素质35

2.3.1 观察能力35

2.3.2　记忆能力35

2.3.3　思维能力35

2.3.4　交往能力36

2.3.5　劝说能力36

2.3.6　演示能力36

2.3.7　核算能力36

2.3.8　应变能力37

任务4　汽车营销人员的商务礼仪39

2.4.1　汽车营销人员的商务礼仪39

2.4.2　汽车营销人员的个人礼仪39

2.4.3　汽车营销人员的商务社交礼仪40

2.4.4　汽车营销人员的沟通礼仪42

项目3　汽车产品知识45

任务1 汽车品牌概述45

任务2　汽车品牌知识45

3.2.1　什么是“品牌”45

3.2.2　汽车品牌的作用47

任务3 汽车的性能和卖点知识56

3.3.1　对汽车产品知识的掌握56

3.3.2　客户的购买动机57

3.3.3　汽车的性能指标57

3.3.4　汽车产品异样化——突出不同的卖点60

3.3.5 当今紧跟潮流的卖点65

3.3.6　汽车性能和卖点的关系68

任务4　竞争品牌分析73

3.4.1　汽车品牌战略73

3.4.2　汽车品牌策略74

3.4.3　品牌延伸策略75

3.4.4　品牌策略在汽车行业的运用77

3.4.5　世界汽车品牌策略的新动向80

3.4.6　我国轿车品牌现状及认知度81

3.4.7　汽车产品的商标策略83

3.4.8　品牌策划88

3.4.9　汽车品牌竞争92

项目4　消费者购车行为分析99

任务1 汽车消费者购买行为概述100

4.1.1　汽车的使用特点100

4.1.2　汽车用户的类型101

任务2　影响汽车消费者购买行为的因素102

任务3　汽车消费者购买行为分析111

4.3.1 私人消费汽车市场及购买行为111

4.3.2　汽车消费者市场的基本特征112

4.3.3　汽车消费者的购买行为模式114

任务4　集团组织汽车市场及购买行为114

4.4.1 集团组织市场的购买者及需求特点117

4.4.2　集团组织购买行为类型117

4.4.3　影响集团组织购买行为的主要因素118

4.4.4　集团组织的购买决策过程120

4.4.5　集团组织的购买方式122

项目5　汽车营销市场调研与预测124

任务1 市场营销信息系统124

5.1.1　市场营销信息系统及组成124

5.1.2　系统各部分的功能125

任务2　汽车营销市场调研126

5.2.1　汽车市场调研的含义和作用126

5.2.2　汽车营销市场调研的内容127

5.2.3　汽车营销市场调研流程129

5.2.4　市场营销调研设计131

5.2.5　资料收集131

5.2.6　调研问卷设计133

5.2.7　市场调研的方式和方法135

5.2.8　调研报告的撰写136

任务3　汽车营销市场预测138

5.3.1　市场预测的含义和作用138

5.3.2　市场预测的分类139

5.3.3　市场预测的内容139

5.3.4　市场预测的原则140

5.3.5　市场预测流程140

5.3.6　汽车市场预测方法141

项目6　汽车销售流程和技巧144

任务1　客户开发145

6.1.1 任务分析145

6.1.2　相关知识145

6.1.3　任务实施148

任务2　接待151

6.2.1 任务分析151

6.2.2　相关知识151

任务3　咨询160

6.3.1　任务分析160

6.3.2　相关知识160

任务4　产品介绍164

6.4.1 任务分析164

6.4.2　相关知识164

6.4.3　任务实施168

任务5　试车181

6.5.1　任务分析181

6.5.2　相关知识181

6.5.3　任务实施185

任务6　协商186

6.6.1 任务分析186

6.6.2　相关知识186

6.6.3　任务实施192

任务7　成交196

6.7.1　任务分析196

6.7.2　相关知识196

6.7.3　任务实施200

任务8　交车203

6.8.1　任务分析203

6.8.2　相关知识203

任务9　跟踪208

6.9.1　任务分析208

6.9.2　相关知识209

6.9.3 任务实施211

项目7　汽车消费信贷215

任务1 汽车消费信贷概述215

7.1.1 基本概念215

7.1.2　分期付款形式的汽车消费信贷218

任务2　汽车信贷方式与流程218

7.2.1　汽车信贷方式218

7.2.2　汽车信贷流程221

任务3 汽车消费信贷存在的问题224

项目8　客户投诉的处理229

任务1 客户为什么投诉229

8.1.1　客户为什么会投诉229

8.1.2　客户通过投诉获得什么230

8.1.3　失去客户原因分析230

8.1.4　什么是客户满意度230

8.1.5　什么是客户的需求231

任务2 有效处理客户投诉的意义231

8.2.1　客户不满意时的表现231

8.2.2　客户不满的后果231

8.2.3　有效处理投诉意义232

任务3 有效处理客户投诉的技巧233

8.3.1 处理客户投诉常见的误区233

8.3.2　有效处理投诉的原则233

8.3.3　有效处理投诉的六个步骤234

任务4　如何减少客户投诉的产生242

项目9　客户关系管理251

任务1 概述251

9.1.1 客户关系管理的含义251

9.1.2　客户关系管理的目的252

9.1.3　客户关系管理的内容253

任务2　客户档案的建立254

9.2.1 客户档案的含义254

9.2.2　客户档案的内容255

9.2.3　建立客户档案的步骤256

9.2.4　建立客户档案应注意的问题257

任务3　客户的分类与管理258

9.3.1　客户的分类258

9.3.2　客户分类的管理259

任务4　客户满意度分析261

9.4.1　客户满意度的含义261

9.4.2　客户满意度的重要性262

9.4.3　影响客户满意度的因素264

9.4.4　如何提升客户满意度265

项目10　汽车配件购进、管理与营销组合268

任务1 汽车配件购进的意义和原则269

10.1.1　汽车配件行业概况269

10.1.2　汽车配件行业营销现状271

10.1.3　汽车配件采购的原则274

任务2 汽车配件进货渠道与货源鉴别274

10.2.1 汽车配件进货渠道274

10.2.2　汽车配件货源鉴别275

任务3 汽车配件仓储与管理279

10.3.1　汽车配件的接收279

10.3.2　保管与保养280

10.3.3　汽车配件入库289

10.3.4　汽车配件出库292

任务4　汽车配件订购293

10.4.1　汽车配件的供应293

10.4.2　汽车配件的编号识别296

10.4.3　汽车配件订购300

任务5　汽车配件产品策略304

10.5.1　产品的包装304

10.5.2　产品生命周期各阶段营销策略305

任务6　汽车配件销售渠道305

10.6.1　汽车配件销售305

10.6.2　汽车配件网络化营销310

任务7　汽车配件促销策略314

10.7.1　汽车配件销售策略314

10.7.2　汽车配件促销策略316

参考文献320