图书介绍
酒店客房经理成长同步指引PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 朱专法主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787545414073
- 出版时间：2012
- 标注页数：207页
- 文件大小：36MB
- 文件页数：218页
- 主题词：饭店－商业管理
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图书目录
第一个月 进入角色2
第一周 为什么是我2
酒店客房经理的条件2
酒店客房经理的职责6
酒店客房经理的权力8
第二周 认识我的部门10
酒店客房部职责10
酒店客房部在酒店的地位10
酒店客房部与其他部门的关系11
第三周 我与我的团队14
酒店客房经理下属构成14
酒店客房部职位设置14
酒店客房部各岗位职位说明书15
第四周 认识客房早会管理18
填写工作总结18
确定第二天的工作重点18
理出早会要点19
早会工作落实19
第二个月 客房人员管理24
第一周 客房部人员配备24
大中型酒店客房部组织结构24
小型酒店客房部组织结构26
服务人员数量配备步骤与方法26
第二周 员工工作日程安排34
员工工作日程安排方法34
采用持续轮班系统安排35
采用机动排班系统安排41
第三周 员工指导与培训44
新员工入职指导44
新员工培训46
日常培训50
主管培训51
培训方法52
记录和汇报52
第四周 员工工作日常管理54
日常打卡管理54
员工工资管理55
工作绩效评估56
给员工下达指示57
第三个月 客房对客服务管理62
第一周 选择客房服务模式62
设立楼层服务台62
设立客房服务中心65
如何选择合适的客房服务形式66
第二周 设立客房服务项目68
迎送客人服务68
电话服务69
会客服务70
客房小酒吧服务70
遗留物品处理70
托婴服务73
贵宾服务74
残疾人服务77
醉客服务77
病客服务77
冷、热饮用水服务77
冰块供应78
叫醒服务78
加床服务78
洗衣服务79
客房送餐服务80
擦鞋服务80
租借物品服务80
第三周 对客服务质量控制83
建立对客服务质量标准83
实行岗位责任制85
对服务员进行培训85
为日常服务确立时间标准86
与其他部门协调好86
做好客房原始记录管理90
广泛征求客人的意见91
开展对客服务质量检查91
第四周 客人投诉处理93
了解投诉产生的原因93
熟悉客人投诉类型93
做好投诉心理准备95
掌握处理步骤95
不同类型客人投诉处理96
用恰当的方式处理客人投诉97
真诚地听取客人的投诉意见98
要维护酒店应有的利益99
及时采取补救或补偿措施99
要及时追踪处理投诉的结果100
处理客房噪声投诉101
第四个月 客房清洁卫生管理104
第一周 客房计划卫生管理104
了解计划卫生的类别104
计划卫生包含项目106
客房计划卫生的管理106
第二周 客房清扫作业管理111
确定进房次数及进房程序111
统一操作标准113
制定布置规格114
明确整洁状况114
确定清扫速度和定额115
制作清洁整理客房的程序与标准115
第三周 客房清洁整理检查117
建立客房检查制度117
明确客房检查项目120
客房检查作业流程124
做好检查记录127
第四周 公共区域清洁卫生控制131
店外公共区域清洁工作131
店内前台公共区域清洁工作132
店内后台公共区域清洁工作135
公共区域清洁卫生质量控制136
第五个月 客房设备用品管理142
第一周 客房设备用品配备142
客房设备配备要求142
客房备品配备的要求144
起居室／客厅设备用品的配备146
卧室区设备与用品的配备149
储物区设备与用品的配备149
化妆及浴厕区设备与用品的配备152
第二周 客房设备管理155
将客房设备分类建档155
客房设备日常管理158
设备保养与维护158
客房设备更新改造163
第三周 客房布件管理165
布件的分类与选择165
客房布件存放管理166
客房布件收发管理166
客房布件报废和再利用167
员工使用布件管理168
布件洗涤管理168
布件盘点169
备用布件管理170
第四周 客用品管理172
客用品的储备172
客用品的发放173
客用品的日常管理174
第六个月 客房安全与应急处理180
第一周 客房安全管理180
客房安全管理特点180
了解客房安全事故类型181
客房安全设施的配置181
建立客房安全制度184
第二周 客房防盗管理187
客房失窃类型187
如何防范员工盗窃188
客人及他人盗窃防范191
客人财产失窃防范191
失盗处理193
第三周 客房防火管理195
了解火灾发生的原因195
怎样预防火灾197
火灾事故的处理197
第四周 突发事件预防与处理200
炸弹威胁预防与处理200
自然灾害应对202
突然停电的处理202
客人意外受伤的处理203
客人食物中毒的处理204
客人死亡的处理204
预防外来侵入和骚扰事件205
参考文献207