图书介绍
商业服务设计新生代 优化客户体验实用指南PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）本·里森（Ben Reason），（美）拉夫朗斯·乐维亚（Lavrans Lovlie），（美）梅尔文·布兰德·弗吕（Melvin Brand Flu）著 著
- 出版社： 中信出版集团
- ISBN：9787508674247
- 出版时间：2017
- 标注页数：201页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：217页
- 主题词：企业管理－销售管理
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图书目录
第1章 为什么要进行服务设计1
3种趋势促成了服务设计在今天的重要性4
经济：服务成为比制造具有更高利润的业务4
社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验5
技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务模式5
用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战6
将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负6
核心概念9
具有生成性、创造性的设计方法9
用定性研究补充定量研究11
生动的故事具有非凡的力量12
与客户、员工一起设计，而不是为他们设计13
作为框架的服务蓝图具有全局整合作用14
第2章 基础：服务设计中的3个关键要素17
迁移21
服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样22
要在生命周期的背景中设计客户体验旅程27
客户体验旅程的内容、用途和价值30
用信息、互动和交易满足客户的需求与期望32
结构37
人类、消费者、客户和使用者的生命周期38
什么是客户体验的前台与后台43
行为50
由外而内的客户行为50
由内而外的企业行为54
挑战57
如何用服务设计方法应对企业面临的挑战57
第3章 客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供了基础59
打好基础，实现卓越的客户体验62
什么是卓越的客户体验64
如何由外而内地了解你的组织65
理解体验的方法67
如何在实践中发展和提供卓越的体验68
预防客户恼火和服务失败70
令客户恼火的事情与服务失败72
如何理解并系统化地消除令人恼火的事情73
用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响74
如何在实践中解决令客户恼火的事情76
有效地关顾客户78
什么是客户关顾80
如何实施客户关顾81
设计客户关顾的方法83
如何在实践中关顾客户85
影响巨大的客户创新87
对客户主张和客户体验进行创新88
如何形成创新性的理念90
形成创新性理念的具体方法91
如何在实践中对客户主张进行创新93
第4章 商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提供了新方法95
如何创立新的经营理念98
什么是经营理念99
如何形成经营理念100
形成经营理念的具体方法104
用新的经营理念解决商业问题105
如何成为更数字化的企业107
什么是数字化企业110
如何指引数字化战略110
运用情景实现数字化的方法115
如何在实践中发展数字化企业116
如何实现更高的客户绩效118
什么是客户绩效119
如何处理客户绩效121
促成更好的客户绩效的方法125
在实践中指导高绩效客户127
如何成功发布和采用新产品或新服务130
什么是成功的发布与采用旅程131
如何设计成功的发布和采用旅程132
设计采用旅程的方法134
如何在实践中确保成功的发布与采用136
第5章 组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进139
努力达成内部的一致与合作142
服务的成功取决于内部的协同一致与合作144
如何共同创建情景，将团队或部门协同起来145
创建有助于协同与合作的情景的具体方法146
如何围绕实践中的情景进行协同148
想方设法让员工更投入，参与度更高150
员工的投入和参与是变革的决定性因素151
如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模153
为了实现参与而运用设计过程155
如何使员工参与到变革中156
建立以客户为中心的组织158
将客户置于业务的中心160
如何构建以客户为中心的组织161
发展以客户为中心的组织的具体方法166
如何在实践中创造以客户为中心的组织166
建立更敏捷的组织169
如何以更敏捷的方式提供服务172
建立敏捷组织的具体方法175
如何在富有挑战的背景中变得更敏捷176
第6章 应对商业挑战的各种服务设计工具179
客户概况182
客户洞察184
客户旅程186
客户生命周期188
跨渠道视图191
服务情景193
组织影响分析195
富有创意的设计讨论会198
了解199
设想199
设计199
创造200
致谢201