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第一章 导论1

何谓旅游业与旅行业之不同2

一、旅游业的定义2

二、旅行业的定义9

三、旅行社在旅游业中的定位14

四、旅行社的特性与组织类别与经营15

五、导游与领队在旅行社中的角色26

第二章 导游与领队的概述31

一、领队与导游的源由32

二、领队与导游的定义33

三、领队与导游的任务42

四、领队与导游的职责43

五、领队与导游的分类45

一、领队类别45

（一）领队依观光法规分类45

（二）依出团区域区分45

（三）旅游业界实际分为45

二、导游类别47

（一）导游的性质分类47

（二）导游的执业分类47

（三）旅游业界实际分类48

（四）以专业需要分类49

六、领队与导游的票务常识49

第三章 领队与导游、领团应具备的条件59

一、领队的基本条件60

二、导游的基本条件63

三、领团的基本条件67

四、领队与导游异同70

第四章 导游的带团技巧73

一、导游带团作业流程74

二、带团的操作方法76

三、导览的解说技巧103

（一）解说人员基本入门104

（二）基本解说技巧105

（三）导览解说的方法107

四、导游的综合心得109

（一）导游解说应注意事项109

（二）解说基本原则110

（三）导游带团的技能表现112

（四）谨守带团的基本原则113

五、称职大陆团导游的带团要领113

（一）如何成为大陆来台旅游团的称职导游113

（二）大陆团旅客的常态问题114

（三）事先须准备之物品114

（四）车上馀兴节目115

（五）避免涉及敏感带及一些违规活动115

六、内政部所公布大陆地区人民申请来台从事观光活动送件须知115

第五章 领团人员的带团技巧121

一、国民旅游概论122

（一）、国民旅游定义122

（二）、国民旅游的发展122

（三）、国民旅游的特质123

（四）、国民旅游的业务范围123

（五）、国民旅游的业务内容124

（六）、国民旅游的经营要素124

（七）、国内外旅游比较分析125

二、国民旅游领团作业要领126

（一）、领团人员的定义126

（二）、领团人员的素养127

（三）、领团人员的功能127

（四）、领团人员的角色127

（五）、领团人员的职掌128

（六）、带团的准则128

（七）、带团应遵守之规定129

三、领团的作业流程129

A、出发前准备129

（一）对内工作130

（二）对外工作131

B、随团服务工作132

（一）游览车活动132

（二）景点游览期间136

（三）旅游途中用餐138

（四）旅馆住宿138

第六章 领队的带团技巧143

一、领队工作流程144

二、领队带团作业程序156

（A）、机场集合156

（B）、出入境作业156

（C）、旅游中的随团服务164

三、旅游行程之分析171

1.东北亚团的带团要领171

韩国团分析172

日本团分析173

2.东南亚团的带团要领176

3.欧洲团的带团要领180

4.美加团的带团要领183

5.纽澳团的带团要领185

澳洲概况分析186

纽西兰概况分析186

6.大陆团的带团要领189

四、领队如何与导游搭配198

第七章 领队兼导游的带团技巧201

一、领队兼导游的定义202

二、领队兼导游应有的认识203

三、领队兼导游基本要件204

四、领队兼导游的工作特点206

五、领队兼导游的基本要素209

六、领队兼导游的应有态度211

七、领队、导游、领队兼导游三者之比较213

八、日本团操作程序实例220

第八章 如何掌握旅客心理225

一、旅游体验的分析226

二、不同旅游目的来分析旅客心理227

三、价值面的顾客心理228

四、服务面的顾客心理230

（一）知识面的服务230

（二）精神面的服务231

五、如何掌握旅客心理232

（一）了解团员的意图232

（二）掌握团员的心理变化232

（三）团员心理的经营234

（四）如何突破障碍巧妙经营团员心理235

（五）掌握团员消费心理的认知236

六、与旅客的沟通技巧与原则237

七、化解冲突与协调的原则237

第九章 紧急事故处理案例分析239

一、风险管理的基本理念240

二、导游与领队带团的风险来源分析240

三、带团风险管理的四项基本原则241

四、领队与导游对於事故处理的基本态度241

五、事故防范之对策242

六、事故发生之后的处理方法242

七、突发性事故250

八、意外事故的预防258

九、当地突发事件之处理261

十、当地交通状况的处理262

十一、意外事故的预防264

十二、交通部观光局紧急事故处理要点267

第十章 导游与领队的实务经验分享275

一、领队与导游的自我价值276

二、领队与导游自我问题的界定277

1.自我评估277

2.自我勉励277

3.自我设定277

4.自我挑战277

5.自我成长278

三、领队的待遇278

1.公司专职领队278

2.公司兼职领队278

3.自由专业领队279

4.同行借调领队279

四、导游的待遇279

1.公司专任导游279

2.自由专业导游279

3.领队兼导游280

a.欧美长程线280

b.日本线280

五、实务经验之分享282

六、领队与导游的人生规划291

七、观光专用术语292