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第一章 导购的职业定位及基本素养9

第一节 导购销售服务的基本观念和态度10

一、正确理解导购销售服务事业10

二、导购对自己的职业定位10

三、以销售活动为荣15

四、向目标挑战，突破低潮16

第二节 导购必须掌握的服装服饰专业知识18

一、学习商品知识的着眼点19

二、导购必须掌握的专业知识19

第三节 导购不可欠缺的七项意识19

一、导购不可欠缺的七项意识19

第四节 导购的礼仪要求20

一、导购工作基本礼仪20

二、以顾客意识为出发点20

二、导购的服饰、仪容要求22

第二章 导购人员的全程完美销售技巧25

第一节 愉悦热情的开始26

一、微笑成就开始26

二、发挥双重语言优势28

三、激励顾客的原动力——赞美31

四、创造愉悦的必备4S34

第二节 导购和顾客沟通的原则36

一、多用肯定语言36

二、含蓄的客气话39

三、用请求型问句对顾客表示尊敬41

四、拒绝时的语言技巧41

五、给顾客自己决定的机会42

六、明确自己的权力范围44

一、突出产品的“新”46

第三节 进一步吸引顾客的眼球46

二、将卖点进行到底47

三、突出产品的有限性48

四、打造产品的“性价优势”48

五、语言运用要简洁明了49

六、营造热销气氛50

第四节 激发顾客的购买欲望51

一、激发顾客购买的前提51

二、激发顾客购买欲望的技巧52

第五节 通过询问掌握与顾客沟通的主动权58

一、将想问的问题整合58

二、询问顾客的五种技巧59

一、掌握顾客购买心理的八个阶段67

第六节 让顾客决定购买的技巧67

二、促成购买的技巧70

第七节 与顾客建立良好的互动关系77

一、良好的口碑77

二、优秀的沟通技巧78

三、接听顾客电话的正确方法82

四、优质服务——从细节入手84

五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动89

第八节 赢得顾客忠诚度的方法91

一、敞开心胸做亲切的接待工作91

二、发现顾客的长处和优点并加以赞美91

三、了解顾客的兴趣和爱好91

四、记住顾客容貌与姓名的方法91

五、创造忠实顾客的方法92

第三章 卖场销售实践与技巧95

第一节 开店前的准备工作96

一、展会的目的96

二、开店前的检查与准备要点96

第二节 等待商机98

一、销售待机——招呼顾客光临98

二、把握七种初步接触顾客的机会98

第三节 招呼顾客正确的接近动作和销售位置102

一、顾客召唤导购时的接近方法102

二、观察顾客的情形再接近顾客102

三、站在顾客身边的适当位置102

四、招呼顾客的语言技巧103

第四节 多刺激顾客的五官105

一、如何展示商品和商品手册105

二、让顾客产生亲近感105

三、利用五官说服顾客的方法106

四、介绍商品的语言艺术107

第五节 如何应对顾客的讨价还价108

一、顾客要求降价的应对方法108

二、答应降价要求的情况109

第六节 准确判断顾客购买意愿并促成购买109

一、购买前的迷惑109

二、顾客购买意愿的特征109

三、促进顾客购买决心的五个方法110

第七节 收取现金及包装商品时的心态与方法112

一、收取现金112

二、精通包装商品的知识与技术114

第八节 正确的送客方法115

一、呈交商品115

二、明确商品的关联性与搭配技巧116

一、对附加销售怀有自信116

二、送客116

三、创造回头客的秘诀116

第九节 附加销售的心态与技巧116

三、不要强制附加销售117

第十节 销售空闲时的活动方法117

一、闲暇时要表现出忙碌的样子117

二、事先决定闲暇时的工作117

第十一节 清扫卖场与点验商品的方法118

一、卖场清扫118

二、商品点验118

第十二节 滞销商品的处理方法119

一、滞销商品降低商店的形象119

二、商品滞销的原因与不良品的处置119

第十三节 卖场上的各种禁忌120

三、请求销售方法来处理120

第十四节 调查学习竞争商店的方法121

一、调查竞争商店的重要性121

二、调查和学习的方法121

三、调查竞争商店的要点122

第十五节 参加夕会的心态与要点122

一、夕会以检讨当天业绩与活动为出发点122

二、订立明天的目标123

第四章 高效处理顾客的不满125

第一节 解决顾客不满的程序126

一、学会倾听126

二、整理倾听内容128

三、找出不满原因129

四、确定处理决策130

五、跟进顾客电话132

六、自我反省133

第二节 巧妙对待顾客的异议133

一、正确对待顾客的异议133

二、处理顾客异议的技巧134

第三节 让顾客认同商品价格142

一、导购对价格的认知143

二、处理价格问题的技巧144

三、价格问题的主要类型及解决方法148

第四节 最佳的道歉方式152

一、对“道歉”的认知153

二、常用而又错误的道歉方式154

三、正确的道歉方式157

一、顾客是各种不同性格的人160

第五节 各种类型顾客的应对方法160

二、“销售”是最适于人成长的工作161

三、顾客的十二种类型161

第六节 防止商品失窃与失窃的处理方法165

一、容易发生顺手牵羊的情形165

二、偷窃者的类型及手段165

三、发现偷窃事件的处理方法166

第七节 处理顾客抱怨的程序与技巧167

一、处理顾客抱怨的三个步骤167

二、活用处理抱怨的三变法168

第五章 具有销售力的商品陈列展示方法171

第一节 导购必备的色彩知识172

一、不同的色彩带给人的不同感觉172

二、组合色彩带给人不同的感受172

四、色相环的基本知识173

三、暖色、冷色、中性色173

一、色彩调节的益处174

二、无色彩与有色彩174

第二节 利用色彩调节法提升业绩174

第三节 以AIDCA原则考虑陈列方式175

一、陈列的重要性175

二、陈列的重点175

三、AIDCA陈列原则175

第四节 了解卖场的动线和通道177

一、卖场结构的安排177

二、了解基本的动线设计和通道设定178

第五节 标题陈列的方法180

一、标题陈列的重要性180

二、标题陈列的种类和方法180

二、让顾客容易了解商品的分类方法181

第六节 促进顾客选购的销售陈列技巧181

一、销售陈列的重点181

三、以顾客对象分类182

四、注重陈列的关联性182

第七节 充分利用黄金带陈列183

一、让顾客接触商品的重要性183

二、充分利用有效陈列范围183

三、充分利用黄金带183

四、中心陈列法183

五、横向陈列与纵向陈列184

第八节 陈列背景色彩的使用方法187

一、不要太醒目187

一、色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色188

第九节 陈列装饰与配色方法188

三、选择与商品同系列的色调188

四、使用冷色188

二、不要使用补色188

二、同色的配色189

三、类色的配色189

第十节 如何吸引顾客到自己所负责的专柜193

一、研究主通道、副通道的情况193

二、吸引顾客的各种方法193

第十一节 防止商品损失的方法193

第十二节 充分发挥POP广告的作用194

一、AIDMA原则194

二、POP广告与购买心理的关系196

三、POP广告的目的和种类197

第六章 卓越导购的自我修炼与提升199

第一节 勤于参加各种会议200

一、积极思考发表见解200

二、以正确的态度出席会议200

第二节 运用头脑风暴法产生创意201

一、头脑风暴法201

二、头脑风暴法的四项原则201

三、创意的选择与实行201

第三节 促进工作场所人际关系的方法202

一、舒适的工作场所与人际关系202

二、导购的人格成长与人际关系203

三、良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上203

第四节 自我提升素质的方法204

一、能力的种类204

三、向周围的人学习205

二、自我启发的基本态度205

四、在读书中学习206

五、从阅读报纸杂志中学习206

六、在社交活动、娱乐团队中学习206

七、在社会动态中学习206

八、在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习207

九、在看电视、收听广播中学习207

十、与真正的朋友互相切磋207

十一、在工作中学习207

附录211

一、服装材料织物分类211

二、服装材料形成示意图212

三、织物的主要特征213

四、服装常用纤维分类及英文名称216

五、服装面料的性能217

六、常见织物的感官鉴别225

七、常见纤维的服用性能227

八、服装衬布分类228

九、服装与面料的保管229

十、各种织物的浸泡、洗涤与熨烫231

十一、织物常见污渍及去除方法232

十二、我国规定的洗涤标记233

十三、ISO国际标准服装洗涤标识234

十四、男女服装号型常用数据一览表236

十五、文胸杯罩的规格237

十六、人体尺寸测量方法238

十七、导购常用服装英语239

十八、国际知名服装网站241

参考文献254