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第1章 企业运营问题与流程管理变革的必要性1

1.1 企业内部业务痛点问题1

1.2 企业制度管理问题4

1.3 企业体系管理问题6

博文注解 ISO 9000证书怎么就成了挂在墙上的奖状7

1.4 开展流程管理变革的必要性8

博文注解 浅谈过程与结果的关系11

博文注解 触目惊心的沉浮：世博会中国民营企业馆观感12

第2章 流程管理变革与变革管理14

2.1 变革之难14

博文注解 转变角色是一件很难的事情14

博文注解 有些经理人为什么不重视流程？17

博文注解 牛顿第一定律和企业变革的关系18

博文注解 冰山的特征与企业变革19

2.2 变革需要管理和方法20

2.2.1 变革管理八步法20

2.2.2 IBM组织变革管理框架23

2.3 烽火通信流程变革管理实践24

2.3.1 现状调查25

博文注解 会议文化经常是造成流程被边缘化的罪魁祸首之一29

2.3.2 变革松土与宣传29

博文注解 变革的土壤30

2.3.3 建立流程建设与管理变革团队35

2.3.4 建立明晰的变革愿景与沟通宣贯35

博文注解 从联想的沟通顺序看流程文化37

2.3.5 构建企业流程管理体系37

2.3.6 取得短期成效38

2.3.7 企业流程文化的成熟与巩固42

2.3.8 烽火通信流程管理变革大事记42

博文注解 想到做到才是管理变革之道49

第3章 流程管理的流程体系与流程51

3.1 流程管理的流程架构51

3.1.1 流程全生命周期管理51

3.1.2 流程管理的流程架构53

3.2 流程拟制、审批和发布流程56

3.2.1 流程拟制、审批和发布流程的概况56

3.2.2 流程拟制、审批和发布流程的详细说明57

3.2.3 实施要点66

博文注解 关于流程客户定义的相关问题70

博文注解 从信息来源地一次性获取信息71

博文注解 流程的走向与员工的专业能力相关71

博文注解 正确理解规则的约束与流程的效率之间的关系72

3.3 流程宣贯与执行引导流程73

3.3.1 流程宣贯与执行引导流程的概况73

3.3.2 流程宣贯与执行引导流程的详细说明73

3.3.3 实施要点76

博文注解 “在香港，所有的空调都可以出冷风”79

3.4 流程审视与优化流程79

3.4.1 流程审视与优化流程的概况79

3.4.2 流程审视与优化流程的详细说明80

3.4.3 实施要点86

博文注解 简述组织变革与流程变革的区别88

博文注解 流程中的审核环节要体现业务规则89

3.5 流程与体系专项审计立项及实施流程89

3.5.1 流程与体系专项审计立项及实施流程的概况89

3.5.2 流程与体系专项审计立项及实施流程的详细说明90

3.5.3 实施要点94

博文注解 弱女PK猛男97

3.6 流程与体系专项审计报告及跟踪流程98

3.6.1 流程与体系专项审计报告及跟踪流程的概况98

3.6.2 流程与体系专项审计报告及跟踪流程的详细说明99

3.6.3 实施要点104

3.7 流程管理月报编制与发布流程105

3.7.1 流程管理月报编制与发布流程的概况105

3.7.2 流程管理月报编制与发布流程的详细说明105

3.7.3 实施要点110

博文注解 企业需要统一的管理语言111

第4章 流程管理中的组织建设与绩效管理113

4.1 建立并推行流程责任人制度113

4.2 建立流程建设与管理的组织体系117

4.2.1 建立流程管理部117

4.2.2 流程管理部的职责118

博文注解 尴尬的“企管部”119

博文注解 一个全球几十万人规模的公司为什么没有设立专门的流程管理部门120

4.2.3 各部门流程建设相关角色与职责121

4.3 流程建设绩效管理122

4.3.1 形成绩效指标设计总体思路123

4.3.2 流程建设绩效指标设计123

4.3.3 绩效指标年度目标制订与考核127

4.3.4 开展部门流程建设质量季度评估128

4.4 加强流程建设专业队伍能力建设129

第5章 企业流程规划131

5.1 流程架构及其作用131

5.2 流程架构开发136

5.2.1 流程架构方法136

5.2.2 “完全穷尽，彼此独立”原则138

博文注解 如何使企业的一个个流程连接成片140

5.2.3 流程责任主体原则140

博文注解 让专业的部门做专业的事141

5.2.4 不成熟业务在架构中的处理方法142

5.2.5 流程架构开发流程142

5.2.6 流程架构变更申请与实施流程149

博文注解 企业流程架构建设工作是一个没有止境的过程153

5.3 流程规划的成果153

5.3.1 流程架构和流程清单153

5.3.2 跨部门流程及其与流程架构的关系154

5.4 烽火通信跨部门流程开发与管理实践155

5.4.1 跨部门流程需求的产生与受理156

5.4.2 跨部门流程建设项目的立项157

5.4.3 跨部门流程项目的执行与监控158

5.4.4 跨部门流程项目的验收158

5.4.5 跨部门流程的维护158

5.5 实践要点159

第6章 企业流程建设项目运作与管理160

6.1 以项目方式开展企业流程建设工作的必要性160

6.1.1 应对流程管理变革挑战性的要求160

6.1.2 流程建设工作协作性的要求160

6.1.3 流程建设绩效目标的监控与评价的要求160

6.1.4 流程建设工作持续性开展的要求161

博文注解 以项目的方式实施流程变革161

6.2 流程与体系建设项目立项流程161

6.2.1 流程与体系建设项目立项流程的概况161

6.2.2 流程与体系建设项目立项流程的详细说明162

6.2.3 实施要点166

6.3 流程建设项目例会管理流程168

6.3.1 流程建设项目例会管理流程的概况168

6.3.2 流程建设项目例会管理流程的详细说明169

6.3.3 实施要点173

6.4 流程与体系建设项目监控流程173

6.4.1 流程与体系建设项目监控流程的概况173

6.4.2 流程与体系建设项目监控流程的详细说明174

6.4.3 实施要点177

6.5 流程建设项目变更管理流程177

6.5.1 流程与体系建设项目变更管理流程的概况177

6.5.2 流程与体系建设项目变更管理流程的详细说明178

6.5.3 实施要点181

6.6 流程与体系建设项目收尾流程182

6.6.1 流程与体系建设项目收尾流程的概况182

6.6.2 流程与体系建设项目收尾流程的详细说明182

6.6.3 实施要点185

6.7 流程建设项目关键角色185

6.7.1 流程与体系管理工程师实践要点185

6.7.2 流程与体系建设项目经理人选186

第7章 流程管理IT平台的建立与实施187

7.1 流程管理IT平台的价值187

7.1.1 企业对流程管理IT平台的需求187

7.1.2 流程管理IT平台的价值187

7.2 企业对流程管理IT平台的定位和选择188

7.3 烽火通信EPROS流程管理IT平台应用实例188

7.3.1 EPROS流程管理平台的选择188

7.3.2 EPROS流程管理平台推广189

7.3.3 EPROS流程管理平台功能集锦191

7.3.4 内部用户体验感受198

第8章 流程管理改善企业整体运营200

8.1 管理者和员工在思想观念上的改变200

博文注解 转变观念不是拧电视开关205

8.2 管理者职业管理技能得到显著提升205

博文注解 “每个人都将晋升到不胜任的职位”206

博文注解 管理者与星巴克的距离207

8.3 推进公司整体业务的有效融合208

8.4 推进并完善了企业过程资产的管理209

博文注解 “铁打的营盘流水的兵”210

8.5 促进ISO 9001等管理体系与企业业务融合211

8.6 为企业信息化建设提供有效支撑212

8.7 有效识别并解决各种业务痛点问题212

8.8 流程KPI设计与跟踪提升业务运作效率214

博文注解 流程真的降低你的效率了吗？218

博文注解 麦当劳与麻婆豆腐——流程保证交付的稳定性219

8.9 促进企业管理文化和企业形象提升219

博文注解 见证流程的力量：央视年度经济人物颁奖220

第9章 流程管理与ISO 9001等管理体系融合222

9.1 质量管理体系的内容222

9.1.1 质量管理体系八项原则222

9.1.2 质量管理体系特性223

9.2 流程管理与质量管理体系的关系224

9.2.1 流程架构和质量管理体系文件架构要素之间的多对多关系224

9.2.2 质量管理可以为流程管理提供标准225

9.2.3 流程管理可以将质量管理做得更加精细化225

9.3 流程管理与ISO 9001等体系融合成为企业运营管理体系225

9.3.1 企业可能需要导入的其他管理体系225

9.3.2 流程架构与ISO 9001等体系文件架构要素的融合226

9.3.3 企业运营管理体系的形成229

9.3.4 流程管理与ISO 9001等体系融合的意义230

9.3.5 流程管理与ISO 9001等体系融合的常见问题231

9.3.6 流程管理与ISO 9001等体系融合的要点231

博文注解 关注流程管理与ISO 9001/SA 8000等管理体系的融合234

第10章 流程管理与其他管理主题的关系235

10.1 流程管理与运营管理的关系235

10.1.1 运营管理的定义、对象和目标235

10.1.2 运营管理的发展235

10.1.3 流程管理与运营管理关系236

博文注解 流程是企业运营管理的灵魂237

10.2 流程管理与项目管理的关系238

10.2.1 项目管理概述238

10.2.2 流程和流程管理对项目管理的支持作用240

博文注解 项目经理本质上将就是一个流程OWNER241

10.2.3 项目管理对流程管理的支撑作用242

博文注解 项目型组织的流程之舞243

10.3 流程管理与风险管理的关系246

10.3.1 风险管理的主要内容246

10.3.2 流程管理与风险管理的关系248

10.3.3 风险管理与流程管理的融合实践254

博文注解 为什么要职责分离258

博文注解 谨慎设置流程中的业务评审点258

10.4 流程管理与知识管理的关系259

10.4.1 知识管理的主要内容259

10.4.2 流程管理与知识管理的关系261

博文注解 知识管理可以更多体现在操作层面上264

10.5 流程管理与卓越绩效管理模式的关系264

10.5.1 卓越绩效管理模式及其由来264

10.5.2 卓越绩效模式核心价值观265

10.5.3 卓越绩效评价准则的框架268

10.5.4 流程管理是卓越绩效模式6大类目的主要支撑手段268

博文注解 卓越绩效模式立足过程管理269

参考文献272