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实训模块一 前台服务（一）3

技能实训1 客房预订服务3

实训项目1 散客预订5

实训项目2 团队预订6

实训项目3 改变预订8

实训项目4 取消预订9

技能实训2 入住登记服务12

实训项目1 为预订的客人办理入住登记14

实训项目2 为无预订的客人办理入住登记15

实训项目3 为团队客人办理入住登记17

实训项目4 为残疾客人办理入住登记19

技能实训3 延宿和换房服务22

实训项目1 延宿23

实训项目2 换房25

案例与提高：13号还是30号27

酒店经理点评29

实训模块二 前台服务（二）33

技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务33

实训项目1 满足客人要求34

实训项目2 处理投诉35

技能实训5 外币兑换服务38

实训项目1 欧元兑换人民币39

实训项目2 到中国银行兑换41

技能实训6 结账退宿服务44

实训项目1 信用卡结账45

实训项目2 现金结账46

实训项目3 旅行支票结账48

案例与提高：非常抱歉向您多收了钱51

酒店经理点评53

实训模块三 礼宾服务57

技能实训7 陪送客人57

实训项目1 陪送客人到前台58

实训项目2 陪送客人去房间59

技能实训8 介绍设施和服务62

实训项目1 介绍设施和服务62

实训项目2 向团队客人介绍服务安排65

技能实训9 其他礼宾服务68

实训项目1 机场接客人69

实训项目2 为客人叫出租车71

实训项目3 为客人搬运和保管行李72

案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花74

酒店经理点评76

实训模块四 客房服务（一）79

技能实训10 打扫房间79

实训项目1 现在打扫房间80

实训项目2 什么时间可以打扫房间？81

技能实训11 晚床服务和加床服务84

实训项目 做晚床与要求加床85

技能实训12 洗衣服务88

实训项目1 介绍洗衣服务88

实训项目2 快洗服务90

实训模块五 客房服务（二）95

技能实训13 客房送餐服务95

实训项目1 客房电话送餐预订96

实训项目2 客房送早餐97

实训项目14 维修服务100

实训项目1 卫生间设备问题投诉101

实训项目2 修理卫生间设备102

技能实训15 客房其他服务105

实训项目1 教客人如何使用电器设备（设施）106

实训项目2 教客人怎样使用保险箱107

案例与提高：怎样营造“家外之家”109

酒店经理点评111

实训模块六 餐饮服务115

技能实训16 用餐预订服务115

实训项目1 餐台预订116

实训项目2 包房预订118

实训项目3 宴会预订120

技能实训17 餐厅用餐服务127

实训项目1 早餐服务129

实训项目2 自助餐服务131

实训项目3 中餐服务132

实训项目4 西餐服务135

实训模块七 酒吧服务141

技能实训18 常规服务141

实训项目1 领位143

实训项目2 点餐和送酒服务145

实训项目3 结账146

实训项目4 与客人交流148

技能实训19 应对突发事件150

实训项目1 处理酒吧服务投诉151

实训项目2 应对醉酒客人152

案例与提高：冰镇啤酒153

酒店经理点评154

实训模块八 总机服务157

技能实训20 转接电话157

实训项目1 打国际长途158

实训项目2 外线电话的处理（接进）159

实训项目3 外线电话的处理（打出）161

技能实训21 其他服务164

实训项目1 客房间的通话165

实训项目2 预订叫醒电话167

实训项目3 电话留言169

案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务171

酒店经理点评171

实训模块九 商务中心服务（一）175

技能实训22 文秘服务175

实训项目1 复印176

实训项目2 打字服务178

实训项目3 安排翻译服务179

技能实训23 收发传真服务183

实训项目1 发传真184

实训项目2 收传真186

实训模块十 商务中心服务（二）191

技能实训24 票务服务191

实训项目1 预订机票192

实训项目2 预订火车票193

技能实训25 委托代办服务198

实训项目1 快件处理199

实训项目2 出租设备200

实训项目3 包装物品202

案例与提高：员工的专业素质有待提高205

酒店经理点评206

实训模块十一 康乐服务209

技能实训26 康体服务209

实训项目1 篮球服务210

实训项目2 保龄球服务212

技能实训27 保健服务217

实训项目1 美容服务218

实训项目2 美体服务220

技能实训28 洗浴服务224

实训项目1 游泳服务225

实训项目2 桑拿服务228

技能实训29 娱乐服务233

实训项目1 歌舞厅服务234

实训项目2 网吧服务236

案例与提高：服务必须讲求诚信239

酒店经理点评240

实训模块十二 会展服务245

技能实训30 会议服务245

实训项目1 预订会议247

实训项目2 与会议策划者商议249

实训项目3 会议报到服务252

技能实训31 展览服务255

实训项目1 预订展览256

实训项目2 布展259

案例与提高：满足客人急需262

酒店经理点评263

实训模块十三 购物服务267

技能实训32 购物（一）267

实训项目1 在珠宝工艺品部268

实训项目2 在丝绸纺织品部270

技能实训33 购物（二）272

实训项目1 在中国书画部272

实训项目2 在中国茶品部273

实训模块十四 其他服务279

技能实训34 失物招领服务279

实训项目1 报失280

实训项目2 失物认领282

实训项目3 失物邮递284

技能实训35 寄存服务286

实训项目1 寄存行李287

实训项目2 寄存贵重物品288

技能实训36 介绍旅游信息290

实训项目1 推荐景点290

实训项目2 指路292

技能实训37 托婴服务295

实训项目 托婴服务295

案例与提高：丢失的皮夹297

酒店经理点评298

参考文献299