图书介绍
呼叫服务员：基础知识PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王竞主编 著
- 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
- ISBN：9787504557964
- 出版时间：2007
- 标注页数：205页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：212页
- 主题词：电话业务－技术培训－教材
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图书目录
第一章 职业道德1
第一节 职业道德基本知识1
第二节 职业守则4
本章小结6
思考题6
第二章 呼叫服务概况7
第一节 呼叫服务的概念与特点7
第二节 呼叫服务的发展与现状10
第三节 呼叫服务的职责、目的和内容22
本章小结25
思考题26
第三章 公共关系基础知识27
第一节 公共关系27
第二节 倾听的作用37
第三节 人际沟通基本知识46
第四节 个人与团队的关系55
第五节 心理学基本知识与应用62
本章小结70
思考题71
第四章 市场营销基础知识72
第一节 市场和市场营销的概念72
第二节 推销与市场营销的区别81
第三节 市场营销的组合理论84
第四节 消费者行为分析95
第五节 电话营销的基本概念及应用104
本章小结109
思考题110
第五章 技术基础知识111
第一节 呼叫中心基础知识111
第二节 计算机操作基础知识124
本章小结162
思考题163
第六章 语言基础知识164
第一节 文字与词汇164
第二节 语音与发声169
第三节 语言与表达174
本章小结191
思考题192
第七章 相关法律、法规知识193
第一节 《中华人民共和国劳动法》相关知识193
第二节 《中华人民共和国合同法》相关知识196
第三节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识198
本章小结203
思考题204
主要参考书目205