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第一章 餐饮概述1

第一节 餐饮简史与发展趋势1

一、中国餐饮发展简史1

二、外国餐饮发展简史2

三、餐饮发展趋势4

第二节 餐厅及餐饮服务6

一、餐厅及种类6

二、餐饮服务的概念及特点9

第三节 餐饮部11

一、餐饮部在饭店中的地位和作用11

二、餐饮部的结构及主要任务13

三、餐饮部与其他部门的合作沟通16

第四节 星级评定标准对餐饮的要求17

一、对餐饮设施、设备的要求17

二、设施、设备维修及清洁卫生评定标准20

三、服务质量评定标准20

四、客人意见评定标准20

第五节 餐饮服务人员素质要求29

一、思想素质29

二、专业素质29

三、身体素质30

四、餐饮工作人员的岗位职责31

思考与练习35

第二章 餐厅服务基本技能36

第一节 托盘36

一、托盘的餐厅服务中的作用36

二、托盘的规格及用途37

三、托盘的操作要领37

第二节 餐巾折花40

一、餐巾花的作用40

二、餐巾的种类、规格与餐巾花的类型41

三、餐巾花的应用42

四、餐巾折花注意事项44

五、餐巾折花的基本技法和要领44

六、餐巾折花实例52

第三节 餐巾81

一、摆台及基本要求81

二、中餐摆台81

三、西餐摆台87

第四节 斟酒95

一、准备酒水和酒杯95

二、示酒97

三、斟酒的基本方法及其要领97

四、斟酒服务98

第五节 上菜和分菜服务101

一、中餐的上菜、分菜101

二、西餐的上菜、分菜106

第六节 结账服务107

一、现金结账108

二、签单结账108

三、信用卡结账109

四、支票结账109

第七节 其他服务技能109

一、备餐间服务109

二、迎宾110

三、领座110

四、菜单展示111

五、落餐巾111

六、小毛巾服务111

七、斟菜服务112

八、撤换烟灰缸112

九、撤换餐具112

十、撤台程序113

十一、更换台布114

十二、特殊菜肴的服务方法114

十三、客前烹制116

十四、餐饮服务推销118

思考与练习118

第三章 中餐厅服务119

第一节 中餐厅简介119

一、中餐厅经营特点119

二、中餐厅的环境气氛120

第二节 零点餐厅服务121

一、中餐零点早餐服务121

二、中餐厅午、晚餐服务125

第三节 团体餐服务132

一、团体餐及其特点132

二、团体餐服务程序133

三、团体餐服务注意事项133

思考与练习135

第四章 西餐厅服务136

第一节 西餐及西餐厅136

一、西餐厅经营特点136

二、西餐上菜顺序137

三、西菜与酒水的搭配138

四、西餐用具139

五、西餐进餐礼仪143

第二节 西餐服务方式143

一、法式服务144

二、俄式服务145

三、英式服务146

四、美式服务147

五、大陆式服务148

六、自助餐服务148

第三节 咖啡厅服务148

一、早餐的种类和内容149

二、咖啡厅早餐服务程序150

第四节 西餐正餐服务152

一、扒房简介152

二、西餐正餐服务程序153

第五节 自助餐厅服务158

一、自助餐厅及自助餐服务158

二、自助餐台布置158

三、自助餐服务程序160

第六节 客房送餐服务162

一、客房送餐服务及其内容162

二、客房送餐菜单163

三、客房订餐服务164

四、客房送餐服务程序165

五、送餐服务注意事项166

思考与练习166

第五章 宴会程序167

第一节 宴会概述167

一、宴会的特点及在饭店中的重要作用167

二、宴会的种类168

三、宴会预订171

第二节 中餐宴会服务176

一、宴会前的组织准备工作176

二、宴会迎宾服务178

三、宴会就餐服务179

四、结账服务180

五、送客服务181

六、结束工作181

七、宴会服务注意事项181

第三节 西餐宴会服务182

一、宴会前的准备工作182

二、餐前鸡尾酒服务183

三、宴会中的席间服务183

四、西餐宴会服务注意事项185

第四节 酒会服务185

一、冷餐酒会服务185

二、鸡尾酒会服务188

第五节 其他服务190

一、会议服务190

二、签字仪式服务192

三、宴会外卖服务193

四、多功能厅服务194

思考与练习196

第六章 中西菜点知识197

第一节 中式菜肴知识197

一、中国菜的特点及构成197

二、中式菜肴的烹调法205

三、中式面点209

第二节 面式菜肴知识210

一、主要西方国家的饮食习俗及菜式特点210

二、西式菜肴的主要烹饪方法212

思考与练习214

第七章 酒水知识与酒吧服务215

第一节 酒的基本知识215

一、酒的概念215

二、酒的分类216

三、酒的功能217

四、酒的品质鉴定218

第二节 中国酒220

一、中国白酒220

二、中国黄酒221

三、中国名酒简介221

四、酿酒业的最新趋势224

第三节 外国酒224

一、酿造酒224

二、蒸馏酒230

三、配制酒238

第四节 软饮料244

一、茶244

二、咖啡252

三、可可及其他饮料256

第五节 鸡尾酒及调制259

一、鸡尾酒的起源259

二、鸡尾酒的基本结构260

三、鸡尾酒的特点及分类260

四、鸡尾酒的调制及注意事项261

五、常见鸡尾酒的命名和配方264

第六节 酒吧服务271

一、酒吧的类型271

二、酒吧的布局272

三、酒吧的设备273

四、酒吧服务程序274

五、酒吧服务注意事项278

思考与练习278

第八章 餐饮管理概述280

第一节 餐饮管理的目标与任务280

一、餐饮管理的目标280

二、餐饮管理的任务283

第二节 餐饮管理体系介绍284

一、菜单设备284

二、原料管理287

三、厨房管理293

四、餐厅服务管理296

五、成本核算与控制299

思考与练习302

第九章 餐厅服务管理303

第一节 服务质量管理303

一、服务质量的概念303

二、服务质量的要素304

三、服务质量管理的内容307

四、提高服务质量的主要措施309

第二节 服务质量的分析与控制311

一、服务质量分析的方法311

二、服务质量控制的基础316

三、服务质量控制的方法317

思考与练习319

第十章 设备物品管理320

第一节 餐厅设备物品的分类及使用保养要求320

一、家具320

二、陶瓷器皿322

三、玻璃器皿322

四、金属器皿323

五、布件323

六、电器设备324

第二节 餐具洗涤及垃圾处理325

一、餐厅洗涤程序326

二、垃圾处理327

第三节 餐厅设备管理方法328

一、核定需要量329

二、设备分类编号和登记329

三、分级归口333

四、完善责任制333

五、建立设备档案333

六、设备技术状况管理334

思考与练习334

第十一章 人力资源管理335

第一节 人力资源管理概述335

一、人力资源管理的意义335

二、人力资源管理的内容与目标336

第二节 人力资源开发337

一、餐饮劳动的特点338

二、员工的招聘、培训与考核339

三、对员工的激励343

第三节 人力资源的合理使用347

一、制定劳动定额347

二、编制定员349

三、合理排班350

思考与练习352

附录：餐厅服务英语353

一、礼仪英语353

二、服务用语355

三、词汇358

参考书目361