图书介绍
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- 程淑丽编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115227331
- 出版时间：2010
- 标注页数：320页
- 文件大小：112MB
- 文件页数：333页
- 主题词：企业管理：销售管理－咨询服务
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图书目录
第1章 客户服务组织设计咨询工具1
1.1 客户服务部组织设计2
1.1.1 部门组织设计程序2
1.1.2 客户服务部职能设计4
1.1.3 客户服务部组织结构5
1.2 呼叫中心组织设计7
1.2.1 呼叫中心职能设计7
1.2.2 呼叫中心组织结构8
第2章 客户信息建设咨询工具15
2.1 客户信息建设16
2.1.1 数据采集16
2.1.2 数据建模18
2.1.3 数据挖掘20
2.1.4 数据管理22
2.2 信息建设业务流程24
2.2.1 信息收集业务流程24
2.2.2 信息处理业务流程27
2.2.3 信息管理业务流程29
2.3 信息建设制度规范31
2.3.1 客户信息管理制度31
2.3.2 客户信息保密制度33
第3章 客户信息分析咨询工具37
3.1 信息分析模型38
3.1.1 客户信息分析模型38
3.1.2 客户信息分析工具41
3.2 信息分析流程44
3.2.1 信息分析运作流程44
3.2.2 分析报告编制流程46
3.3 客户分级管理48
3.3.1 客户分级方法48
3.3.2v客户分级流程50
3.4 客户生命周期52
3.4.1 生命周期模型52
3.4.2 生命周期与销售策略53
第4章 客户关系维护咨询工具57
4.1 客户接待58
4.1.1 客户接待流程58
4.1.2 客户接待制度60
4.2 客户拜访67
4.2.1 客户拜访流程67
4.2.2 客户拜访制度69
4.3 客户提案72
4.3.1 客户提案管理流程72
4.3.2 客户提案管理制度74
4.4 关系维护77
4.4.1 重点客户关系维护办法77
4.4.2 网络客户维护办法79
第5章 客户管理咨询工具83
5.1 客户行为管理84
5.1.1 客户行为分析84
5.1.2 客户行为管理办法86
5.2 客户满意度管理87
5.2.1 客户满意度指标87
5.2.2 客户满意度调查细则90
5.2.3 客户满意度管理流程93
5.2.4 客户满意度解决方案95
5.3 客户忠诚管理96
5.3.1 客户忠诚度分析96
5.3.2 客户忠诚度管理方案98
5.4 客户价值管理102
5.4.1 客户价值分析度量102
5.4.2 客户价值提升方法105
5.5 客户流失管理107
5.5.1 客户流失分析107
5.5.2 客户流失管理措施110
第6章 大客户管理咨询工具113
6.1 大客户筛选114
6.1.1 大客户筛选标准114
6.1.2 大客户价值分析114
6.1.3 大客户筛选流程118
6.1.4 大客户筛选制度120
6.2 大客户管理123
6.2.1 大客户开发流程123
6.2.2 大客户维护流程125
6.2.3 大客户关系评估流程127
6.2.4 大客户特别管理规范129
第7章 售后服务管理咨询工具135
7.1 售后服务培训136
7.1.1 培训费用预算流程136
7.1.2 培训方案制定流程138
7.1.3 培训实施管理制度140
7.2 售后服务规范管理143
7.2.1 服务形象管理制度143
7.2.2 售后服务操作规范147
7.3 售后服务跟踪154
7.3.1 服务质量调查流程154
7.3.2 服务质量改进流程157
7.3.3 服务质量管理办法159
7.3.4 服务质量考评办法161
第8章 客户投诉管理咨询工具165
8.1 投诉分析166
8.1.1 投诉分析流程166
8.1.2 投诉分析报告168
8.2 投诉处理173
8.2.1 投诉处理流程173
8.2.2 客户安慰制度175
8.2.3 避免投诉解决方案178
第9章 客户服务沟通管理咨询工具181
9.1 客户服务沟通182
9.1.1 客户服务沟通培训182
9.1.2 客户服务沟通规范186
9.2 与网络客户沟通189
9.2.1 网络客户服务分析189
9.2.2 网络客户沟通方式190
9.2.3 网络客户沟通规范191
第10章 服务质量管理咨询工具195
10.1 服务质量体系196
10.1.1 服务质量体系设计196
10.1.2 服务质量评估标准198
10.2 服务质量管理流程200
10.2.1 服务质量检查流程200
10.2.2 服务质量评估流程202
10.2.3 服务质量改进流程204
10.3 服务质量管理规范206
10.3.1 服务质量标准规范206
10.3.2 服务问题处理标准规范211
10.4 服务质量管理方案214
10.4.1 服务改进建议实施方案214
10.4.2 客户服务质量提升方案218
第11章 客户服务部制度设计咨询工具221
11.1 客户服务部制度设计222
11.1.1 客户服务部制度设计原则222
11.1.2 客户服务部制度设计体系224
11.1.3 客户服务部制度设计流程224
11.2 客户服务部制度设计范例227
11.2.1 岗位工作规范227
11.2.2 日常管理规范230
11.2.3 交接班管理规范235
11.3 客户服务部绩效考核238
11.3.1 绩效考核制度设计238
11.3.2 绩效考核管理制度239
11.3.3 各岗位绩效考核方案243
第12章 呼叫中心管理咨询工具253
12.1 呼叫中心建设254
12.1.1 中心规划254
12.1.2 中心选址256
12.1.3 中心布局256
12.1.4 预算编制257
12.2 呼叫中心业务设计258
12.2.1 业务预测258
12.2.2 人员排班261
12.3 呼叫中心质量管理263
12.3.1 电话监听管理263
12.3.2 呼叫中心的报表管理267
12.4 呼叫中心管理流程270
12.4.1 呼入业务流程270
12.4.2 呼出业务流程272
12.4.3 中心管理流程274
12.5 呼叫中心管理制度设计276
12.5.1 制度体系设计276
12.5.2 应急预案设计277
12.5.3 人员招聘制度设计283
12.5.4 人员培训制度设计288
12.5.5 人员考核制度设计293
12.5.6 薪酬激励制度设计296
12.5.7 质量管理制度设计300
12.5.8 现场管理制度设计305
12.6 呼叫中心绩效管理312
12.6.1 呼叫中心绩效体系设计312
12.6.2 呼叫中心岗位KPI设计314
12.6.3 呼叫中心绩效改进管理方案317