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第1章 旅游饭店概述1

1.1饭店的含义1

1.2饭店业的产生与发展2

1.2.1世界饭店业发展史2

1.2.2中国饭店业的产生与发展4

1.3饭店的特点和分类6

1.3.1饭店的特点6

1.3.2饭店的分类8

1.4饭店的等级制度9

1.4.1饭店分级的目的9

1.4.2国际饭店业等级制度10

1.4.3中国饭店业星级制度10

1.5现代饭店发展趋势13

1.5.1世界饭店业发展趋势13

1.5.2中国饭店业发展趋势15

案例分析19

思考题20

第2章 旅游饭店管理概述21

2.1饭店管理理论21

2.1.1科学管理理论21

2.1.2行为科学理论22

2.1.3现代管理理论25

2.2饭店管理理念27

2.2.1饭店管理原理27

2.2.2饭店管理观念28

2.3饭店管理职能31

2.3.1计划职能31

2.3.2组织职能33

2.3.3控制职能34

2.3.4领导职能35

2.3.5创新职能36

2.4饭店管理方法37

案例分析38

综合实训题39

思考题40

第3章 旅游饭店的规划与筹建41

3.1饭店建设的规划41

3.1.1文化定位41

3.1.2功能设计原则与要点44

3.1.3服务设计45

3.1.4 21世纪旅游饭店装潢设计发展趋势48

3.2饭店筹建管理49

3.2.1饭店筹备期的管理活动49

3.2.2饭店开业筹备的任务与要求52

3.2.3开业前的试运行54

案例分析56

思考题57

第4章 饭店人力资源管理58

4.1饭店人力资源管理概述58

4.1.1饭店人力资源管理的含义58

4.1.2饭店人力资源管理的特点58

4.1.3饭店人力资源管理的目标59

4.1.4饭店人力资源管理的内容60

4.2饭店人力资源的开发61

4.2.1饭店员工的招聘61

4.2.2饭店员工的培训65

4.3饭店人力资源的利用71

4.3.1编制定员72

4.3.2合理用人74

4.3.3行为控制75

4.4饭店人力资源的激励76

4.4.1激励的原则76

4.4.2激励的基本形式77

案例分析78

思考题80

第5章 旅游饭店设备物资与能源管理81

5.1饭店设备管理概述81

5.1.1饭店设备管理的概念及发展81

5.1.2饭店设备管理82

5.2饭店设备的特点和分类83

5.2.1饭店设备的特点83

5.2.2饭店设备的分类85

5.3饭店设备的使用与维护管理90

5.3.1饭店设备的使用管理90

5.3.2饭店设备的维护管理92

5.4饭店物资管理96

5.4.1饭店物资管理概述96

5.4.2饭店物资采购管理98

5.4.3饭店物资验收管理99

5.4.4饭店物资仓储管理101

5.4.5饭店物资发放管理102

5.5饭店能源管理103

5.5.1饭店能源管理的重要性103

5.5.2饭店能源使用特点及管理内容104

案例分析106

思考题108

第6章 饭店服务质量管理109

6.1饭店服务质量概述109

6.1.1饭店服务质量的含义109

6.1.2饭店服务质量的特点112

6.1.3饭店服务质量的衡量标准113

6.2饭店服务质量管理概述114

6.2.1饭店服务质量管理概念114

6.2.2饭店服务质量标准体系115

6.2.3饭店服务质量的保证与认证115

6.2.4饭店服务质量的检查方式116

6.2.5饭店提高服务质量管理的意义117

6.3饭店服务全面质量管理117

6.3.1全面质量管理的概念117

6.3.2饭店服务全面质量管理的内容118

6.3.3饭店服务全面质量管理的基础工作与环节120

6.3.4饭店服务全面质量管理的基本方法123

6.4宾客满意度126

6.4.1宾客满意度含义126

6.4.2宾客满意度调查与测量127

6.4.3宾客的期望129

6.4.4提高宾客忠诚感132

6.5饭店服务质量分析工具132

6.5.1饭店服务质量分析的内容132

6.5.2饭店服务质量分析的方法133

案例分析136

综合实训题137

思考题138

第7章 旅游饭店前厅与客房管理139

7.1前厅管理概述139

7.1.1前厅部的地位与作用139

7.1.2前厅部的主要功能140

7.1.3前厅部业务特点141

7.1.4前厅部的组织机构及岗位职责范围141

7.1.5前厅部员工素质能力的要求143

7.2前厅部业务管理145

7.2.1前厅礼宾服务管理145

7.2.2前厅预订服务管理146

7.2.3前厅接待服务管理148

7.2.4前厅问讯服务管理150

7.2.5前厅总机服务管理151

7.2.6前厅商务中心服务管理151

7.2.7宾客投诉处理151

7.2.8前厅账务管理152

7.3客房管理概述153

7.3.1客房部的地位与作用153

7.3.2客房部的主要任务154

7.3.3客房部的业务特点154

7.3.4客房部的组织机构及岗位职责范围155

7.3.5客房部员工素质能力的要求158

7.4客房部业务管理160

7.4.1客房部清洁卫生管理160

7.4.2客房部服务质量管理164

7.4.3客房部安全管理165

7.4.4客房部设备管理166

案例分析167

思考题168

第8章 旅游饭店餐饮管理169

8.1餐饮管理概述169

8.1.1餐饮部概述169

8.1.2餐饮管理的内容171

8.1.3餐饮管理的职能172

8.2菜单设计172

8.2.1菜单的作用173

8.2.2菜单的结构与内容173

8.2.3菜单的种类174

8.2.4菜单设计的依据176

8.2.5菜单的设计与制作176

8.3餐饮原料的采购、验收、储藏、发放管理177

8.3.1餐饮原料的采购管理177

8.3.2餐饮原料的验收管理181

8.3.3餐饮原料的储藏管理183

8.3.4餐饮原料的发放管理185

8.4餐饮产品成本控制186

8.4.1餐饮产品成本分类186

8.4.2餐饮产品成本控制的程序187

8.4.3餐饮产品成本控制的内容188

8.5餐饮服务管理190

8.5.1餐饮服务概述190

8.5.2餐饮服务环境的设计与安排191

8.5.3餐饮服务质量控制193

案例分析194

思考题195

第9章 旅游饭店娱乐服务管理196

9.1现代休闲娱乐概述196

9.1.1现代休闲娱乐的相关概念196

9.1.2休闲娱乐活动198

9.2康乐服务在饭店中的地位与作用201

9.3饭店娱乐服务项目设计202

9.3.1饭店娱乐项目的类型202

9.3.2饭店娱乐服务的组织结构203

9.3.3饭店娱乐服务的流程设计203

9.4饭店娱乐服务管理方法205

9.4.1目标管理方法205

9.4.2标准化管理方法205

9.4.3情感管理法206

9.4.4员工关系管理法206

案例分析206

思考题207

第10章 旅游饭店安全和卫生管理208

10.1饭店的安全管理概述208

10.1.1饭店安全管理的含义208

10.1.2饭店安全管理的重要性209

10.1.3饭店安全管理的特点209

10.1.4饭店安全管理的基本要求211

10.1.5饭店安全管理的任务211

10.2饭店安全管理主要内容212

10.2.1饭店安全规划212

10.2.2饭店治安管理的主要环节213

10.2.3饭店各部门的治安管理214

10.2.4财产安全管理215

10.2.5宾客人身安全管理218

10.2.6饭店消防安全管理219

10.3饭店公共卫生管理224

10.3.1饭店卫生管理的特点与要求224

10.3.2员工个人卫生管理的基本内容与要求225

10.3.3公共区域的概念和特点226

10.3.4公共卫生管理范围227

10.3.5公共卫生质量控制环节227

10.3.6公共卫生管理制度227

10.3.7公共卫生管理的要求228

10.4饭店餐饮卫生管理228

10.4.1食品卫生管理228

10.4.2员工个人卫生管理229

10.4.3环境卫生管理230

10.4.4设备、餐具卫生管理231

案例分析232

思考题233

第11章 旅游饭店计算机信息系统管理235

11.1饭店管理信息系统概述235

11.1.1饭店计算机管理信息系统的概念和特点235

11.1.2饭店管理信息系统的作用236

11.1.3饭店管理及其信息处理要求237

11.1.4饭店计算机管理信息系统设计的要求238

11.1.5饭店计算机管理信息系统发展历史239

11.1.6饭店管理软件系统简介241

11.2饭店计算机管理信息系统的构成和主要功能243

11.2.1饭店计算机管理信息系统的构成243

11.2.2饭店计算机管理信息系统的主要功能244

11.3饭店电子商务246

11.3.1旅游电子商务概述247

11.3.2电子商务的特点247

11.3.3电子商务的分类与模式248

11.3.4饭店电子商务的主要功能249

11.3.5饭店电子商务的发展现状250

11.4饭店计算机管理展望251

11.4.1饭店计算机应用范围会越来越广泛252

11.4.2饭店计算机应用集成化、网络化趋势明显252

11.4.3饭店管理自动化程度不断提高252

11.4.4决策支持的智能化和饭店服务个性化成为核心竞争力253

11.4.5电子商务的规范化与标准化253

案例分析253

思考题256

参考文献257