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第一篇 物业管理总论3

第一章 物业管理理论及概述3

一、物业与物业管理的概念3

二、物业管理性质、类型及原则8

三、物业管理的职能及作用12

四、物业管理的具体内容16

第二章 物业招标与投标管理19

一、物业服务招标的组织机构19

二、物业服务投标的组织机构20

三、物业服务招标的方式、程序和内容21

四、物业服务投标的程序及方法34

第三章 物业体制与安保管理41

一、政府对物业管理市场的管理41

二、行业协会对物业管理市场的管理42

三、物业服务企业的自我管理43

四、物业企业的安保管理45

第四章 商业与工业物业管理54

一、商业物业管理概述54

二、商业物业管理要求56

三、工业物业管理概述62

四、工业厂房物业管理64

五、工业物业管理的要求66

第五章 物业环境与保洁管理67

一、环境与物业环境67

二、物业环境管理综述71

三、物业环境卫生管理78

四、环境卫生管理基本要求84

五、建筑物地面保洁要求93

六、建筑物墙面保洁要求98

七、公共场所保洁工作程序101

八、公共设施保洁工作程序105

第六章 物业绿化与植被管理112

一、物业绿化管理概述112

二、物业绿化接管验收116

三、物业室外环境绿化设计118

四、物业室内环境绿化设计128

五、物业绿化树木栽植技术131

六、物业绿化植物养护管理133

第七章 房屋维修与租赁管理143

一、房屋维修管理要求143

二、房屋维修管理内容154

三、房屋租赁合同管理163

四、租赁关系与租户管理166

五、房屋租金管理与确定169

第八章 物业服务与创新管理174

一、物业管理服务概述174

二、物业服务市场诠释178

三、物业服务创新概述181

四、物业服务创新模式184

五、物业创新型服务开发186

第九章 服务质量与成本管理193

一、服务与服务质量193

二、物业服务质量管理198

三、推行2000版ISO 9000族标准认证201

四、物业服务企业与ISO 14000204

五、物业成本的预算、控制与管理206

第十章 物业纠纷与投诉管理215

一、物业纠纷含义及特点215

二、物业纠纷产生的原因216

三、物业管理纠纷的防范218

四、物业客户投诉的处理220

第十一章 物业类型与智能化管理231

一、住宅小区的物业管理231

二、高层公寓、别墅及售后公有住宅的物业管理235

三、办公写字楼的物业管理239

四、特种物业的物业管理246

五、楼宇智能化系统的管理255

六、办公智能化系统的管理261

七、通信智能化系统的管理263

第十二章 物业紧急状态与避险管理272

一、物业紧急状态概述272

二、紧急状态与物业避险常识276

三、日常管理应急处理预案278

四、灾害疾病应急处理预案285

五、突发事故应急处理预案295

六、紧急状态处理工作制度301

第十三章 物业信息化与办公自动化305

一、物业信息概述305

二、物业管理信息系统305

三、办公自动化概论309

四、办公自动化设备应用315

五、电子商务与电子政务320

第十四章 物业服务公司与后期评价331

一、物业服务公司概述331

二、物业公司的组织机构335

三、物业公司的权利和义务339

四、物业企业的业绩评价341

五、物业服务顾客满意度评价346

第二篇 物业管理日常工作353

第一章 资产管理与资金运作工作353

一、流动资产管理353

二、固定资产管理380

三、无形资产管理385

四、物业管理资金389

五、物业管理服务费392

六、住宅专项维修资金396

第二章 物业人力资源与培训工作401

一、物业企业人力资源管理401

二、人力资源规划与制度404

三、物业企业员工招聘录用405

四、物业企业员工培训管理411

第三章 物业服务市场选择与定位420

一、物业服务市场概述420

二、物业服务市场机会422

三、物业服务市场调查429

四、物业服务市场预测439

五、物业目标市场选择445

六、物业服务市场定位449

第四章 物业管理与社区建设工作454

一、社区的含义及功能454

二、社区管理和社区建设457

三、物业管理和社区建设的关系466

四、物业管理与街道办事处、居委会的关系471

五、物业服务企业与其他相关部门的关系473

第五章 物业设备维修与管理工作476

一、物业设备维修与管理概述476

二、给排水设备的维修与管理479

三、空调设备的维修与管理488

四、供暖设备的维修与管理493

五、供电设备的维修与管理500

六、电梯设备的维修与管理508

第六章 物业费用与管理档案工作517

一、物业费用的使用517

二、管理费用的收缴520

三、物业管理档案概述523

四、档案的收集与整理525

五、档案保管与检索利用530

六、物业服务企业信用档案533

第七章 物业服务合同与保险工作536

一、前期物业服务合同536

二、前期物业管理服务协议543

三、物业服务合同内容及签订545

四、物业保险及物业保险合同552

五、物业管理过程中的保险555

第八章 员工心理保健与氛围营造561

一、物业人员情绪及心理561

二、情绪分析及心理保健567

三、企业心理氛围营造概述571

四、如何营造凝聚力与向心力573

五、如何处理企业群体的冲突575

六、企业员工激励方法与技巧579

第九章 国际物业管理与营销策略584

一、美国的物业管理工作584

二、日本的物业管理工作593

三、新加坡物业管理工作597

四、物业品牌的营销策略601

五、物业产品的广告策略604

第十章 物业客户服务与礼仪工作608

一、客户服务管理概述608

二、客户服务工作内容609

三、如何处理业户投诉614

四、物业常用礼貌礼仪618

第十一章 物业交易买卖与法律制度626

一、物业交易管理综述626

二、物业买卖程序形式627

三、物业管理法律关系635

四、物业管理法律规范638

五、物业管理法律责任640

第三篇 物业管理文书撰写647

第一章 物业文书撰写综述647

一、物业管理文书概述647

二、物业文书撰写要求647

三、物业文书撰写准备649

四、物业文书撰写方式656

第二章 物业管理经济文书660

一、经济计划660

二、经济信息663

三、经济广告664

四、经济合同668

五、市场预测报告669

六、市场调查报告671

七、市场决策报告674

八、市场推广方案677

九、市场动态分析报告679

十、经济活动分析报告680

十一、招标书683

十二、招标公告684

十三、招标章程686

十四、投标书689

十五、中标通知书690

十六、涉外招标通告691

十七、涉外投标申请书693

十八、商贸请示694

十九、国际商务谈判备忘录697

二十、对外贸易谈判方案699

二十一、对外贸易谈判纪要700

二十二、营销计划书702

二十三、广告计划书706

二十四、商品说明书709

二十五、招商说明书711

二十六、商务介绍书712

二十七、商业计划书714

二十八、合作意向书723

二十九、索赔书、理赔书724

三十、产品策划725

三十一、公关活动企划书732

三十二、赴外考察企划案736

三十三、合资经营可行性研究报告738

三十四、调研企划书744

三十五、企业诊断报告书747

三十六、工程设计书749

第三章 物业管理项目文书752

一、项目评估报告752

二、项目融资方案书755

三、申请工程施工开工报告757

四、项目进展情况报告760

五、合同项目验收报告762

六、项目完工报告766

七、项目采购完工报告774

八、项目可行性研究报告775

九、项目资产评估报告书778

十、项目后评估报告书780

十一、项目风险形势估计报告784

十二、项目投资预算报告788

十三、项目成本控制情况报告793

十四、项目审计报告795

十五、项目财务决算报告798

十六、项目质量监督报告799

十七、项目事故调查分析报告803

十八、项目采购计划书805

十九、项目质量整改（隐患）通知书806

二十、项目工程质量保修书807

二十一、项目工程质量修理通知书809

二十二、工程项目交工（移交）申请书810

二十三、项目立项意向书812

二十四、项目建议书813

二十五、项目计划任务书817

二十六、项目策划书819

二十七、项目质量计划821

二十八、项目成本计划824

二十九、项目质量监督计划825

三十、项目风险管理计划829

三十一、项目风险规避计划831

三十二、项目质量手册832

第四章 物业管理事务文书836

一、启事836

二、海报837

三、消息838

四、通讯840

五、评论843

六、建议845

七、设想846

八、检讨847

九、函849

十、借条852

十一、发条853

十二、欠条853

十三、代收条854

十四、留言条854

十五、契约855

十六、合同858

十七、协议书864

十八、解说词868

十九、实施细则870

二十、工作总结871

二十一、典型材料874

二十二、经验介绍877

二十三、汇报提纲879

二十四、工作汇报882

二十五、标语、口号884

二十六、调查报告885

二十七、会议记录887

二十八、会议纪要889

第五章 物业管理法律文书893

一、公证书893

二、申请书894

三、公证申请书894

四、赠与书公证书896

五、证据保全申请书897

六、民事起诉状898

七、民事上诉状900

八、民事申诉书904

九、民事撤诉申请书907

十、刑事答辩状909

十一、刑事上诉状911

十二、刑事申诉状914

十三、刑事撤诉书916

十四、行政上诉状917

十五、行政起诉状918

十六、行政申诉状919

十七、行政答辩状921

十八、行政复议决定书923

十九、起诉书925

二十、公诉意见书926

二十一、案件审理报告927

二十二、回避申请书930

二十三、支付令申请书932

二十四、执行申请书933

二十五、仲裁申请书935

二十六、仲裁代理授权委托书937

二十七、仲裁协议书938

二十八、仲裁答辩状941

二十九、仲裁保全担保书942

三十、仲裁反诉书944

三十一、仲裁委托代理协议945

三十二、仲裁反请求书946

三十三、仲裁裁决书948

三十四、债务追偿书949

三十五、撤诉书950

三十六、控告状950

第四篇 常用制度与表格955

第一章 人事行政制度与表格955

一、员工招聘与录用管理制度955

二、企业员工考勤管理制度961

三、员工假期管理制度962

四、公司员工薪酬管理制度964

五、福利管理制度975

六、行政办公秩序管理制度977

七、公司员工言行规范978

八、员工着装管理制度980

九、员工工牌管理办法980

十、员工辞职管理办法981

十一、员工辞退管理办法983

十二、人员出勤表985

十三、员工签到卡986

十四、月度考勤统计表987

十五、企业招聘工作计划表987

十六、企业应聘人员基本情况登记表988

十七、企业应聘人员面试记录表989

十八、企业员工试用期考核单990

十九、企业员工入职考核表991

二十、员工辞退建议及评审报告单992

二十一、加班申请单993

二十二、加班费申请单993

二十三、员工奖励单993

二十四、资料借阅登记表994

第二章 物业安全制度与表格995

一、保安人员管理制度995

二、保安部紧急集合方案996

三、保安部交接班制度997

四、保安部内务管理标准与要求998

五、保安部培训制度999

六、保安部器械使用管理规定1000

七、保安部生活制度1000

八、保安部四级安全防火责任制度1001

九、保安员仪容着装管理规定1002

十、小区车辆管理制度1003

十一、违规停放车辆的处置规定1003

十二、防火管理制度1004

十三、物业公司消防演习规程1009

十四、防火宣传教育制度1010

十五、值班记录表1011

十六、来访登记表1012

十七、夜间查岗记录表1012

十八、保安交接班记录表1012

十九、保安员个人装备领用登记表1013

二十、物品放行条1013

二十一、巡楼记录表1013

二十二、保安巡逻签到卡1014

二十三、停车场出入登记卡1014

二十四、停车场车辆状况登记表1014

二十五、消防组织和消防设施情况表1015

二十六、消防重点部位情况表1015

二十七、火灾隐患整改通知单1016

第三章 工程管理制度与表格1017

一、物业装修申报流程规定1017

二、装修施工管理规定1019

三、物业装修材料管理规定1020

四、装修施工水电管理规定1021

五、装修违章处理规定1022

六、装修验收程序1024

七、物业管理中工程完善和工程遗留问题处理规定1025

八、物业接管验收管理程序1026

九、物业公用设施改造及维护维修工作程序1028

十、小区物业设施设备管理规定1031

十一、用料清单1033

十二、材料请购单1033

十三、设备请购单1034

十四、成批请购单1034

十五、采购程序及准购权限表1034

十六、采购程序规定表1035

十七、一般物品采购单1036

十八、采购记录单1036

十九、工程质量异常报告单1037

二十、阶段工程质量认可通知单1038

二十一、监督中重大质量问题请示汇报表1038

二十二、工程资料移交清单1039

二十三、公共机电设备验收单1039

二十四、室外给排水验收单1040

二十五、房屋室内装修验收书1041

二十六、设备维修记录表1041

第四章 物业资金制度与表格1042

一、票据处理准则1042

二、资金管理规定1043

三、费用报销规定1044

四、支票管理规范1045

五、现金管理规范1045

六、货款回收管理办法1046

七、公司会计核算办法1047

八、现金收支管理办法1049

九、企业应收账款管理办法1050

十、问题账款管理办法1052

十一、呆账管理办法1053

十二、资金管理办法1055

十三、公司内部稽核办法1057

十四、公司内部审计办法1061

十五、公司统计管理办法1063

十六、财务日报表1066

十七、财务状况分析表1067

十八、费用支付月报表1068

十九、应收应付账款月报表1069

二十、出纳管理日报表1069

二十一、现金收支日报表1070

二十二、成本费用控制表1071

二十三、资金调度控制表1072

二十四、每月应收管理费明细表1073

二十五、未交款客户费用清单1073

二十六、装修、多种经营费用明细表1073

二十七、管理处各项费用标准表1074

第五章 保洁绿化制度与表格1075

一、清洁工作应急方案1075

二、办公楼垃圾收集作业标准1077

三、住宅区垃圾收集作业标准1078

四、停车场清洁工作流程1079

五、消杀规程及检查规定1079

六、清洁服务工作检验标准1082

七、化粪池清洁工作流程1083

八、公共场地和马路清洁工作流程1083

九、房屋天面和雨篷清洁工作规程1084

十、喷水池清洁工作流程1084

十一、散水坡和排水沟清洁工作规程1085

十二、环卫设施管理规定1085

十三、垃圾池（箱）清吉工作流程1086

十四、绿化管理办法1086

十五、绿化外包管理制度1087

十六、园艺工作的检验标准1090

十七、月绿化工作计划1092

十八、绿化养护检查记录表1092

十九、绿地养护质量巡查表1093

二十、绿化质量评定和绿化费计算表1093

二十一、绿化养护实施要求表1094

二十二、绿化检查与考核标准表1094

二十三、消杀服务工作考核表1095

二十四、消杀服务工作考核记录1095

二十五、消杀过程记录表1096

二十六、清洁设备、设施清单1097

二十七、垃圾清运服务质量记录1097

第六章 市场营销制度与表格1098

一、营销人员管理制度1098

二、销售经理管理手册1100

三、销售员标准作业手册1113

四、销售管理制度1114

五、销售人员考核办法1115

六、市场拓展部员工纪律规定1117

七、项目调研、考察程序1118

八、物业管理投标方案编制标准作业规程1119

九、物业咨询项目作业指导书1120

十、物业项目承接方案1122

十一、合同评审程序1123

十二、营销人员时间管理表1124

十三、营销人员作业记录表1125

十四、营销部员工工资调整表1126

十五、市场调查计划表1126

十六、试销状况调查表1127

十七、竞争厂商调查表1127

十八、产品销售渠道表1128

十九、促销状况统计表1128

二十、促销人员出勤表1129

二十一、销售人员考核表1130

二十二、营销人员月行动计划表1131

二十三、市场调查计划表1132

二十四、产品售价表1133

二十五、销售点促销计划表1133

第七章 物业客服制度与表格1135

一、客户投诉处理控制程序1135

二、顾客满意度调查程序1136

三、客户投诉处罚准则1138

四、客户名簿处理制度1140

五、售后服务管理办法1141

六、客户报修服务管理规定1142

七、室内维修管理规定1143

八、社区文化建设管理办法1144

九、管理处组织的社区文化活动实施程序1147

十、新楼入伙管理方案1148

十一、入住手续办理程序1152

十二、客户投诉受理登记表1153

十三、月度用户投诉处理清单1153

十四、月度投诉统计分析表1154

十五、客户投诉处理日报表1154

十六、客户访问日报表1155

十七、客户意见调查表1155

十八、客户意见调查分析报告1156

十九、意见调查表发放回收情况一览表1157

二十、潜在客户资料登记表1157

二十一、客户登记表1158

二十二、客户收款状况统计表1158

二十三、客户资料卡1159

二十四、年度社区文化活动规划表1159

二十五、社区文化活动记录表1160

二十六、业主登记表1160

二十七、业主授权书1161

二十八、收楼意见书1161

第五篇 物业管理者1165

第一章 物业管理者角色与资格1165

一、物业管理者的含义1165

二、物业管理者职业标准1165

三、物业管理员角色定位1166

第二章 物业管理者职责与任务1168

一、物业管理者的职责1168

二、物业管理者的任务1168

第三章 物业管理者原则与内容1170

一、物业管理者的工作原则1170

二、物业管理者的工作内容1171

第四章 物业管理者的素质修养1176

一、物业管理者的政治素质修养1176

二、物业管理者的职业道德修养1180

三、物业管理者的能力素质修养1185

四、物业管理者的知识素质修养1187

五、物业管理者的心理素质修养1190

六、物业管理者的身体素质修养1194

第五章 物业管理者的自我完善1197

一、如何当好物业管理者1197

二、品质提高与自我激励1200

三、物业管理者时间观念1202

四、物业管理者时间驾驭1211

五、物业管理者时间支配1214

第六章 物业管理者的工作方法1220

一、物业管理者的行政方法1220

二、物业管理者的专业方法1221

三、用人与组织协调的方法1223

四、物业管理者物业调解方法1225

五、物业管理者常用沟通方法1228

第七章 物业管理者的人际关系1243

一、怎样处理人际关系概述1243

二、物业公司与业主关系的处理1246

三、怎样处理好与同事和朋友的关系1248

四、怎样处理好与政府和媒体的关系1249

第六篇 相关法律法规及案例1255

第一章 中华人民共和国物权法1255

一、法律法规条文1255

二、相关案例1277

第二章 中华人民共和国合同法1280

一、法律法规条文1280

二、相关案例1314

第三章 中华人民共和国城市房地产管理法1321

一、法律法规条文1321

二、相关案例1328

第四章 中华人民共和国消费者权益保护法1331

一、法律法规条文1331

二、相关案例1337

第五章 业主大会规程1341

一、法律法规条文1341

二、相关案例1344

第六章 物业管理条例1348

一、法律法规条文1348

二、相关案例1355

第七章 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法1359

一、法律法规条文1359

二、相关案例1361

参考文献1365